航空客服团队人员绩效考核表

航空客服团队人员绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量客户满意度评分40%4.5分根据客户满意度调查结果评分，5分为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分投诉处理及时率95%按月统计投诉处理时间，响应时间在规定范围内的投诉计为及时，及时率越高得分越高，低于目标值按比例扣分服务规范执行率98%通过录音抽查服务规范执行情况，完全符合规范流程的通话计为合格，执行率越高得分越高，低于目标值按比例扣分特殊服务请求成功率90%统计客户提出的特殊服务请求（如改签、退票等）的处理成功率，成功率越高得分越高，低于目标值按比例扣分客户表扬次数10次/月按月统计客户表扬次数，每增加1次加1分，低于目标值不扣分工作效率平均通话时长25%180秒按月统计平均通话时长，时长越接近目标值得分越高，超出目标值按比例扣分通话量达标率100%按月统计通话量是否达到个人目标，达标率为100%得满分，低于目标值按比例扣分一次性解决率85%统计客户问题一次性解决的比例，比例越高得分越高，低于目标值按比例扣分系统操作准确率99%通过系统操作抽查准确率，完全符合操作规范的计为合格，准确率越高得分越高，低于目标值按比例扣分加班完成率100%统计加班任务完成情况，100%完成得满分，未完成部分按比例扣分团队协作信息传递准确性20%无错误统计跨团队信息传递的准确率，无错误得满分，出现错误按严重程度扣分知识分享参与度每月至少1次统计员工参与团队知识分享的次数，达到目标次数得满分，低于目标值按比例扣分团队任务配合度90%通过团队负责人评价员工配合度，评价结果越高得分越高，低于目标值按比例扣分新员工指导时长每周2小时统计员工指导新员工的时长，达到目标时长得满分，低于目标值按比例扣分团队活动参与率80%统计员工参与团队活动的比例，比例越高得分越高，低于目标值按比例扣分个人成长培训考核通过率15%100%统计员工参加培训后的考核通过率，100%通过得满分，未通过按比例扣分技能提升次数2次/季度统计员工在季度内获得的新技能认证或培训证书数量，每增加1次加1分，低于目标值不扣分绩效改进计划完成率100%统计员工绩效改进计划的完成情况，100%完成得满分，未完成按比例扣分新业务学习时间每周5小时统计员工投入在新业务学习上的时间，达到目标时长得满分，低于目标值按比例扣分合理化建议采纳率5条/年统计员工提出的合理化建议被采纳的数量，每增加1条加1分，低于目标值不扣分本考核表用于评估航空客服团队人员在服务质量、工作效率、团队协作和个人成长四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。考核结果将作为员工晋升、调薪的重要依据，请客观公正评分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：