DB1501-T 0032-2023 12345政务服务便民热线诉求分类与代码

ICS03.080.01CCSA24DB1501呼和浩特市市场监督管理局发布IDB1501/T0032—2023前言 II 12规范性引用文件 13术语和定义 14分类原则 15类别划分 26代码结构和编码方法 27扩展要求 4附录A（规范性）12345政务服务便民热线诉求分类与代码表 5参考文献 54ⅡDB1501/T0032—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由呼和浩特市政府办公室提出并归口。本文件起草单位：呼和浩特市接诉即办指挥调度中心、中国标准化研究院、广州零点有数数据科技有限公司。本文件主要起草人：云洋、张红、杨易、李莹、刘佳其、李冰、付艳华、王慧萍、梁春鼎、焦明远、谢敏。本文件为首次发布。DB1501/T0032—2023112345政务服务便民热线诉求分类与代码本文件规定了12345政务服务便民热线诉求的分类原则、类别划分、代码结构和编码方法，以及扩展要求。本文件适用于12345政务服务便民热线诉求的分类与管理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T7027信息分类和编码的基本原则与方法分类与编码通用术语城市污水再生利用城市杂用水水质政府热线服务规范GB/T39666-2020政府热线服务分类与代码3术语和定义GB/T39666、GB/T33358和GB/T10113界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1政府热线governmenthotline由政府及其职能部门设立的非紧急政务服务呼叫系统。3.212345政务服务便民热线12345governmentserviceconveniencehotline由政府及其职能部门、提供公共服务的企事业单位设立的非紧急政务服务呼叫系统。注1：包括各地区设立的、国务院有关部门设立并在地方接听的3.3诉求demand群众、企事业单位或其他组织向12345政务服务便民热线反馈其存在的问题、需要的帮助或期望达到的某种结果。4分类原则DB1501/T0032—202324.1层次性依据便民热线诉求归属的部门职能和诉求事项进行分类，兼顾实际使用人员的使用习惯。4.2唯一性便民热线诉求的各级分类代码不重复，具有唯一性。4.3收容性便民热线诉求分类中设置了收容性分类，即“其他”类，可以在不影响现有分类的情况下容纳新的诉求类型。5类别划分5.1大类类别大类分类主要依据部门职能进行划分，分为住房与城乡建设、交通运输、环境治理、人力资源和社会保障、民政与社会管理、市场监管、自然资源、公共安全、农业农村、科教文体旅、卫生健康、政务党团、商务经济、财税金融、监察司法、热线事务共16大类，见附录A。5.2中类类别中类诉求主要依据诉求所属部门的具体职责进行划分，分为106类，见附录A。5.3小类类别小类诉求主要依据诉求的主要事项，分为779类，见附录A。5.4组类类别组类诉求主要依据诉求的详细内容，分为378类，见附录A。6代码结构和编码方法6.1代码结构本文件采用层次码，代码分为4个层次，各层次分别命名为大类、中类、小类、组类。代码结构见图1。 组类码段组类代码小类代码 小类码段 中类码段中类代码小类代码 大类码段（大类代码)图112345政务服务便民热线代码结构图DB1501/T0032—202336.2编码方法6.2.1通用要求本文件中分类编码采用GB/T7027中规定的组合编码方法。诉求分类代码分为4层，每层为2位代码，用阿拉伯数字表示，共8位代码。6.2.2编码规则用第一层的2位代码表示大类分类代码。用第一层2位代码和第二层2位代码的组合表示中类分类代码，共4位代码。用第一层2位代码、第二层2位代码和第三层2位代码的组合表示小类分类代码，共6位代码。用第一层2位代码、第二层2位代码、第三层2位代码和第四层2位代码的组合表示组类分类代码，共8位代码。 组类码段：小区安保 小类码段：物业管理 中类码段：房地产业 大类号段：住房与城乡建设图212345政务服务便民热线代码结构图（小区安保）第二层至第四层，原则上每层为01～99的两位顺序代码，含“其他”的代码为上一层代码的收容项，用代码“99”表示。当中类代码不再分小类代码及组类代码时，后面补“00”至第四层；当小类代码不再分组类代码时，后面补“00”至第四层。 图312345政务服务便民热线代码结构图（业委会管理）DB1501/T0032—202347扩展要求7.1优先使用附录A中的诉求分类，当附录A中的诉求分类无法满足诉求分类时，可扩展诉求分类与代码。7.2扩展的诉求分类与代码应符合第4章和第5章的规定，不应改变附录A中已有的诉求分类与代码。7.3扩展类型包括：增加新的大类、增加新的中类、增加新的小类、增加新的组类。DB1501/T0032—20235（规范性）12345政务服务便民热线诉求分类与代码表12345政务服务便民热线诉求分类与代码见表A.1。表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码大类中类小类组类暖、网等管道）、房屋面积等方面存在的问题引对房产交易监管相关事项的咨询及房产交易对网签相关事项的咨询及网签过程中产生的DB1501/T0032—20236表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类包含路灯增设、不亮、破损、缺失、倾斜的包括对占用道路开展施工活动的投诉、建议对施工产生的噪声影响居民正常生活相关事DB1501/T0032—20237表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对自备井供水、置换、封停等相关事项的咨对供排水营业网点地址、主要业务范围的咨DB1501/T0032—20238表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对临时电申请、使用等相关事项的咨询、建议、障对供暖缴费标准、缴费时间等相关事项的咨DB1501/T0032—20239表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对供暖公司工作人员服务质量的咨询、建议求对房屋拆迁工程的咨询、建议、投诉、举报偿、过渡住房与补贴、安置用房等房屋拆迁工程相对绿化隔离栏、人行道护栏、道路隔离栏、DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类供水、污水、雨水、电力、供暖、路灯、燃气包含雨水、污水管道、高架雨水管等的疏通公共厕所设施破损、缺失、异味的报修、投包括洒水车、抑尘车、吸粪车的咨询、建议水电气暖设施、道路交通设施、通讯基站等城乡对廉租房、公租房等保障性住房的咨询、建DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类意出入、安防系统管理、盗窃、高空坠物及其隐患对公路运营、养护等相关问题的咨询、建议针对普通道路收费等政策咨询、建议、投诉DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对地下通道的维护、运营、保洁及相关咨询对公交司机及乘务员服务质量的表扬、投诉对骑行事故、车辆故障、私自占有车辆、取DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类包含公共汽车、出租车、网约车、轨道交通议对货车司机或货物运输公司管理人员违反货对城际铁路及高铁等列次、票务、车站设施DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对公共汽车、出租车、网约车、轨道交通等对非人行道的车辆违规停放问题的咨询、建诉对交通违法（章）处理过程或处理结果的咨对出于某种安全方面的原因对于部分或者全对交通事故处理流程的咨询、对处理结果的DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对机动车车检要求、年检流程、业务办理地对机动车交通事故责任强制保险的办理、出DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对夜间施工产生噪音影响居民正常生活的咨对包括教育机构（如学校）的广播、喇叭的对个人或企业养殖行为所产生的空气污染问对垃圾、物品、香烛、纸钱等焚烧产生的空对焚烧树叶秸秆等所产生的空气污染问题的DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对包括生产废水、生产污水以及冷却水等工业生产生的废水和废液的投诉、举报等。或会涉及地表对人类生活中使用的各种厨房用水、洗涤用对餐饮业和单位食堂产生的残渣和废料或饭塑料、橡胶、制药、纺织、染料、皮革、电镀等确定的人类致癌物、持久性有机污染物、重括指人类在生产、消费、生活和其他活动中产生的DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对危险废物经营许可证的咨询、建议、投诉对影响人体健康的放射源的安全管理问题的DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类和新型农村合作医疗（简称新农合）等办理、报销等，不包对医保服务网点位置、联系方式、开放时间DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对失业保险迁移至异地的接续的咨询、建议同缴费”对引进人才的服务与福利（包括应届生落户对劳务派遣的服务与福利（包括应届生落户议DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对个人之间的口角矛盾、债务纠纷等问题的对退役军人择业金发放相关政策的咨询、建报对退役军人三属（烈士遗属、因公牺牲军人DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对自主就业退役士兵档案管理的咨询、建议对涉及特困人员供养相关诉求的咨询、建议、投诉、举报无生活来源且无法定赡养、抚养、扶养义务人，或者其法定义务人无赡养、抚养、扶养能力的老年人、残疾人以及未满16周岁的未成年人的供养，包含低保边缘人群、农村五保供对最低生活保障家庭成员、特困供养人员、的临时救助对象中的大重病患者、享受民政部门享受政府基本生活保障的孤儿、市、县（市、区定的特困职工、县级以上人民政府规定的其他特DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类包含广告审批、虚假广告、广告内容、广告播放时告牌设施管理、广播电视网络宣传、报刊杂志新闻出体舆论管理、车辆车身广告、小广告等投诉、对无营业执照或经营许可证情况下开展经营包含违反国家三包（包修、包换、包退）规售对网络购物的七天无理由退换货的咨询、建报DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对非食品质量、药品、保健品、化妆品的产DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类求对著作权（版权及文学产权）登记和侵权纠对假冒专利和虚构专利相关问题的咨询、建报DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对地理标志挖掘、培育和保护的咨询、建议对因计量器具准确度引起的纠纷的咨询、建报对房屋买卖租赁等交易过程中产生纠纷的咨包括房地产登记簿查册表以及个人房产情况DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类建议、投诉等，包含（未指明征收类型的补贴）征收和征用等，包含集体土地（如宅基地、自留地、自留山等）、未指有关土地流转的咨询、投诉、举报等，包含土地使用权招导致地壳表面标高降低的一种局部的下降运动，针对地面隆题询DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对水利工程（水库、河坝、沟渠）的咨询、率对指汽油、煤油、柴油及其他符合国家产品DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类给犯罪分子打款或转账的犯罪行为。对电信诈骗的股票、债券、彩票、投资基金证券或者其他债权凭及其他方式向出资人还本付息或给予回报的行为。等对超过规定居住密度的群租房问题的举报、对自杀、电梯被困等紧急事件的求助和应急DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对涉及消防设施与器材相关问题的咨询、建对消防审批流程、消防许可证办理等问题的对户口簿办理相关工作的咨询、建议、投诉DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类括烟花爆竹生产的选址、厂房、设施是否符合标施对体育比赛、演唱会、招聘会、展览会、游对中国居民办理护照、通行证（港澳通行证DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对农村生活用电网设施维护管理的咨询、建报护DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对野生动物救助、买卖等方面的咨询、建议包含公益性公共设施用地的申请、使用等咨有关土地征收政策、流程、标准、补偿等方面的咨询、建DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类农资监管（种子、农药、化对农药、种子、化肥、农膜、农用器械等的包含农业合作社及农业合作社联合社等的设农产品销售渠道、销售许可、帮扶补贴、滞销求助询对技术成果和信息在不同地区和行业推广过DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对教师的工资福利、绩效考评等相关的咨询等对学校组织的校园活动的咨询、建议、举报DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对中等职业学校招生政策等方面的咨询、建报对特殊教育事业（对有特殊需要的儿童进行DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对民办学校办学资格、办学情况等方面的咨包含景区公厕、道路、路灯、指示牌、娱乐对委派无证或不委派导游领队的咨询、建议DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类求DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类非物质文化遗产如文学、美术、戏剧、传统技艺、医药等，办理；为使饮用水的理化性状和细菌学指标达到规定的DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒包括对疟原虫、血吸虫、钩虫、丝虫等寄生对社区卫生的咨询、建议、投诉、举报，包括许可证的办理，地方卫生健康管理；指计划、组织、领导、控制和协调家庭和社区提供各类卫生服务，创造有利于健康的物资环境和社会心理环境，解决社区主要卫生问题、满足社区人群基本综合卫生服务需求、提高社区人群多维健康健康科学（如环境卫生、健康科普、食品药品对医疗废物（医疗卫生机构在医疗、预防、保健相关活动中产生的具有直接或者间接感染性、毒性DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对病例管理的咨询、建议、投诉、举报，指医务人员在医疗活动过程中形成的文字、符号、图表、影像、切片等资料病历的保管、病历的借阅与复制、病历的封存与启封、病历DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类包括生育证、出生证、独生子女证、流动人对计生服务指的咨询、建议、投诉、举报，公民实行计划生育时，在计划生育技术服务人员指导下，了解自身的健康优缺点、使用方法、注意事项、可能出现的副作用及其处理方法，负责任地选择适合于自己的避孕节育方法。免费提供储个人基本健康信息、承载电子病历、新农合资金结算等医DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对居民身心健康（正常的健康状况、亚健康康保护促进、非健康的疾病治疗等）过程的规对办理行政许可相关业务的要求、流程、进包括政府集中采购、机关财务管理、生活管对侨务（华侨）工作管理事务的咨询、建议DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对民族节庆、体育、文化活动的咨询、建议对国有企业和股份制企业（注册登记）的咨对个体户（注册登记）的咨询、建议、投诉DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类对国有企业和股份制企业（营业执照）的咨对个体户（营业执照）的咨询、建议、投诉对国有企业和股份制企业（设立变更）的咨对个体户（设立变更）的咨询、建议、投诉求DB1501/T0032—2023表A.112345政务服务便民热线诉求分类与代码（续）大类中类小类组类燃油、燃气、电力、暖气、医疗服务、药品