航空服务专员航空运输行业类绩效评定表

航空服务专员航空运输行业类绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度与投诉处理客户满意度评分35%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。投诉处理及时率95%指客户投诉在规定时间内处理完毕的比例，达到95%为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。重大投诉发生率0次发生重大投诉（如客户人身伤害、重要行李丢失等）为0次为满分，发生1次扣5分，发生2次扣10分，以此类推。投诉解决满意度85分根据投诉处理后的客户满意度评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。客户表扬次数10次获得客户书面或口头表扬的次数，每超过目标1次加1分，最高加5分。服务规范与操作准确性服务流程规范执行率25%98%指在服务过程中严格按照标准流程操作的比例，达到98%为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。安全检查准确率100%指在安全检查中未出现遗漏或错误的比例，100%为满分，出现1次错误扣3分，以此类推。服务记录完整度95%指服务记录填写完整、准确的比例，达到95%为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。特殊服务需求处理率90%指在规定时间内满足客户特殊服务需求的比例，达到90%为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。服务用语规范使用率98%指在服务过程中使用规范服务用语的比例，达到98%为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。应急处理与应变能力突发事件处理成功率20%90%指在突发事件中成功化解、满足客户需求的比例，达到90%为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。应急响应时间5分钟指在突发事件发生后的响应时间，5分钟以内为满分，超过1分钟扣1分，最多扣5分。应急处理方案合理性85分根据应急处理方案的合理性评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。跨部门协作效率95%指在应急处理中与相关部门协作的效率，达到95%为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。客户在应急处理中的满意度80分根据客户在应急处理过程中的满意度评分，80分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。团队协作与沟通能力团队任务协作完成率20%95%指在团队任务中按时、按质完成协作任务的比例，达到95%为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。信息传递准确率98%指在团队沟通中信息传递的准确性，达到98%为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。团队会议参与度90%指在团队会议中的参与积极性，达到90%为满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。跨岗位沟通效率85分根据跨岗位沟通的效率评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。团队建设贡献度良好根据在团队建设中的贡献度评价，评为'优秀'为满分，'良好'加5分，'一般'加2分，'较差'不加分。本考核表用于评估航空服务专员在航空运输行业的绩效表现。请根据专员在考核期内的工作表现，对各项指标进行评分，并汇总计算最终得分。考核维度包括客户满意度与投诉处理、服务规范与操作准确性、应急处理与应变能力、团队协作与沟通能力。权重分配分别为35%、25%、20%、20%。每个指标的目标值和评分标准已明确列出，请严格按照要求进行评分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者