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电信服务热线部门话务员响应速度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应时间达标率平均首次响应时间40%15秒实际平均响应时间小于等于15秒得满分，每增加1秒扣2分，最低为0分高峰时段响应时间达标率90%实际达标率小于等于90%得满分，每降低1%扣3分，最低为0分紧急呼叫响应速度5秒内接通实际接通时间小于等于5秒得满分，每增加1秒扣1分，最低为0分静音时长占比5%实际静音时长占比小于等于5%得满分，每增加1%扣2分，最低为0分响应时间稳定性标准差小于3秒实际标准差小于等于3秒得满分，每增加1秒扣1.5分，最低为0分服务效率单通通话时长25%平均通话时长不超过3分钟实际平均通话时长小于等于3分钟得满分，每增加10秒扣1分，最低为0分通话处理量日均处理通话数不少于200通实际处理量小于等于200通得满分，每减少10通扣1分，最低为0分重复呼叫率重复呼叫率低于10%实际重复呼叫率小于等于10%得满分，每增加1%扣2分，最低为0分系统操作熟练度系统操作错误率低于5%实际错误率小于等于5%得满分，每增加1%扣1分，最低为0分通话记录完整度记录完整率100%实际完整率小于等于100%得满分，每降低1%扣2分，最低为0分客户满意度客户满意度评分20%平均评分不低于4.5分（满分5分）实际平均评分小于等于4.5分得满分，每降低0.1分扣2分，最低为0分客户投诉率投诉率低于5%实际投诉率小于等于5%得满分，每增加1%扣3分，最低为0分客户表扬次数日均获得客户表扬不少于3次实际表扬次数小于等于3次得满分，每减少1次扣1分，最低为0分问题一次性解决率一次性解决率不低于80%实际解决率小于等于80%得满分，每降低1%扣1.5分，最低为0分客户回访满意度回访满意度100%实际满意度小于等于100%得满分，每降低1%扣2分，最低为0分合规与学习合规操作达标率15%100%实际达标率小于等于100%得满分，每降低1%扣2分，最低为0分业务知识考核考核成绩90分以上实际成绩小于等于90分得满分，每降低1分扣1分，最低为0分新业务学习时长完成所有新业务培训不少于规定时长实际学习时长小于等于规定时长得满分，每减少0.5小时扣1分，最低为0分培训参与率100%实际参与率小于等于100%得满分，每降低1%扣2分，最低为0分违规次数全年无违规记录无违规得满分，每次违规扣5分，最低为0分本考核表用于评估电信服务热线部门话务员的响应速度及服务质量。请根据各维度指标的实际表现进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。各指标评分标准详见对应描述。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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