2026年体育用品公司销售人员行为规范管理制度

2026年体育用品公司销售人员行为规范管理制度第一章总则第一条为规范公司销售人员职业行为，提升销售团队整体素养和服务水平，维护公司品牌形象和市场声誉，同时保障客户合法权益，防范销售环节违规风险（如虚假宣传、收受回扣、泄露客户信息），依据《劳动合同法》《反不正当竞争法》《消费者权益保护法》《体育用品行业销售合规规范》等相关法律法规，结合本公司运动跑鞋、球类产品、健身器材等品类的销售实际（涵盖线下门店销售、经销商对接、线上电商运营、企业采购洽谈等场景），制定本制度。第二条本制度适用于公司所有销售人员，包括线下门店导购、区域销售代表、经销商对接专员、线上电商客服、企业采购销售顾问等；覆盖销售人员日常工作、客户对接、市场拓展、商务洽谈、离职交接全环节，所有销售人员均需严格遵守，不得违反本制度设定的行为准则。第三条销售人员行为规范遵循“诚信合规、客户至上、专业敬业、廉洁自律”的基本原则，所有销售行为需以客户需求为导向，以公司规章制度和法律法规为底线，严禁以不正当手段开展销售工作，确保销售行为合规、服务流程规范、职业操守端正。第四条公司销售部为销售人员行为规范管理的责任部门，销售部负责人为第一责任人，人力资源部配合开展行为规范培训、考核，法务部负责合规审核和违规行为追责；各销售团队设置行为规范监督员，负责日常行为监督、违规行为上报，形成“部门管理+全员监督”的管控机制。第二章行为规范范围与职责划分第五条销售人员行为规范全覆盖范围：1.职业形象规范：仪容仪表、着装要求、沟通礼仪（线下接待、线上沟通、商务洽谈）；2.业务操作规范：产品介绍、订单签订、价格执行、售后对接、账款回收；3.客户服务规范：客户咨询响应、投诉处理、需求对接、信息保密；4.廉洁自律规范：禁止收受客户回扣、礼品礼金，禁止挪用客户款项，禁止与竞品企业违规合作；5.团队协作规范：跨区域销售配合、内部信息共享、客户资源交接；6.合规经营规范：禁止虚假宣传、禁止诋毁竞品、禁止违规承诺客户权益。第六条各主体核心职责：1.销售部负责人：审定销售人员行为规范细则、组织开展规范培训、审批违规行为处理意见；每月开展一次行为规范抽查，每季度召开一次规范执行复盘会；2.行为规范监督员：每日监督本团队销售人员行为，发现违规苗头及时提醒纠正，收集客户对销售人员行为的反馈，每周向销售部负责人提交《行为规范监督周报》；3.人力资源部：新员工入职时开展行为规范培训（培训覆盖率100%），将行为规范执行情况纳入绩效考核，配合销售部处理违规人员的奖惩事宜；4.法务部：审核销售话术、宣传物料的合规性，对违规行为（如虚假宣传、商业贿赂）提供法律意见，协助处理客户投诉引发的法律纠纷；5.全体销售人员：主动学习并遵守本制度，配合行为规范监督检查，对自身违规行为主动整改，发现同事违规行为及时上报，不得包庇隐瞒。第三章核心行为规范标准第七条职业形象与沟通规范：1.仪容仪表：工作期间着装整洁统一（门店导购着公司统一工装，商务销售着职业装），不得穿奇装异服、留夸张发型；面部干净整洁，门店销售人员需佩戴工牌上岗；2.沟通礼仪：与客户沟通使用文明用语（如“您好”“请问有什么可以帮您”“感谢您的选购”），禁止使用粗俗、攻击性语言；线下接待客户主动起身、微笑服务，线上回复客户咨询需在10分钟内响应，禁止敷衍推诿；3.商务洽谈：与经销商、企业采购客户洽谈时，提前准备资料，谈吐专业得体，尊重客户意见，禁止强行推销、贬低客户需求。第八条业务操作规范：1.产品介绍：如实介绍运动跑鞋、球类产品、健身器材等产品的材质、功能、质保期、使用说明，禁止夸大产品功效（如“穿此跑鞋可完全避免运动损伤”）、隐瞒产品瑕疵，确保客户知晓产品真实信息；2.价格执行：严格按公司定价体系报价，禁止私自调高/调低价格，禁止向客户承诺未公示的折扣、返利；特殊价格政策需经销售部负责人审批后执行，且需留存审批记录；3.订单签订：如实填写订单信息（产品型号、数量、金额、交货时间），禁止伪造订单、虚增订单金额；订单签订后及时录入公司系统，确保信息准确可追溯；4.售后对接：客户提出售后需求（如产品退换、质保维修），需在24小时内响应，协助对接售后部门，禁止以“不归我管”“等通知”等理由推诿，确保售后问题及时解决；5.账款回收：按公司信用政策催收客户货款，禁止挪用、截留客户回款，禁止替客户垫付货款，回款情况需每日上报财务部，逾期账款及时预警。第九条客户服务与保密规范：1.投诉处理：收到客户投诉后，先致歉再核实情况，1个工作日内给出处理方案，3个工作日内解决，无法解决的及时上报销售部负责人，禁止与客户争吵、拖延处理；2.信息保密：妥善保管客户信息（联系方式、采购需求、财务信息），禁止泄露、出售客户信息，禁止将客户信息用于非工作用途；离职时需交回所有客户资料，不得私自留存；3.需求对接：主动了解客户真实需求（如企业采购客户的使用场景、门店客户的运动需求），推荐适配产品，禁止为追求业绩推荐不符合客户需求的产品。第十条廉洁自律规范：1.禁止行为：禁止收受客户赠送的现金、礼品礼金、购物卡、宴请等，禁止向客户索要财物；禁止接受客户安排的旅游、娱乐等活动；确因业务无法拒收的礼品，需在24小时内上交行政部登记；2.禁止兼职：禁止在竞品企业兼职，禁止利用公司客户资源开展个人业务，禁止将公司订单转移至外部单位/个人；3.禁止挪用：禁止挪用客户预付款、回款，禁止伪造费用单据套取公司资金，所有费用报销需提供真实凭证。第十一条合规经营规范：1.宣传合规：禁止使用“最好”“第一”“顶级”等绝对化用语，禁止诋毁竞品（如“某品牌球类产品质量远不如我们”），所有宣传话术需符合《广告法》要求；2.竞争合规：禁止以不正当手段抢夺同事的客户资源，禁止泄露公司销售策略、价格体系给竞品企业，禁止诱导客户违约终止与其他供应商的合作。第四章监督考核与责任追究第十二条监督机制：1.日常监督：行为规范监督员每日抽查销售人员行为（线下门店现场检查、线上聊天记录核查、客户电话回访），抽查比例不低于20%；2.客户反馈：设立客户行为规范投诉渠道（电话、微信、邮箱），接受客户对销售人员违规行为的投诉，投诉核查结果需在3个工作日内反馈客户；3.定期检查：销售部每月开展一次行为规范全面检查，形成《行为规范执行报告》，梳理违规问题并督促整改。第十三条考核指标与奖惩：1.考核指标：行为规范合规率≥98%、客户投诉率≤1%、违规行为整改完成率100%；2.正向激励：年度行为规范执行优秀的销售人员，给予300-800元现金奖励，优先评选“优秀销售员工”；及时制止违规行为、维护公司形象的，给予100-300元奖励；3.负面考核：轻微违规（如着装不规范、回复客户不及时）的，扣绩效分1-2分，限期整改；一般违规（如夸大产品介绍、私自报价）的，扣绩效分3-5分，取消当月奖金；严重违规（如收受回扣、泄露客户信息）的，扣绩效分10-20分，停岗培训。第十四条责任追究：1.因销售人员违规行为导致客户投诉并造成公司品牌损失的，追究责任人责任，赔偿公司相关损失（如客户退款、品牌公关费用），赔偿金额根据损失大小核定（500-5000元）；2.收受客户回扣、挪用回款、泄露客户信息等严重违规行为，解除劳动合同，涉嫌违法的（如商业贿赂、侵犯公民信息），移交司法机关处理；3.行为规范监督员未履行监督职责，导致团队多次出现违规行为的，扣绩效分5-8分，情节严重的撤销监督员职务。