客运服务心理单元1-走近心理学

1走近心理学学习目标

010203了解心理学的发展。理解心理学的基本概念和研究对象。

掌握心理学的研究方法。04理解心理学对于城市轨道交通客运服务的意义。

内容结构

1号线上海体育馆车站充分利用了乘客对免费报纸的需求心理，将原设在中部的发放点前移到站台南端，诱使部分乘客为取阅《时代报》向远端流动减轻换乘区域的拥挤状况。这样，换乘状况有了较大改善。同时也改善了站台上候车乘客的分布，使运行列车的载荷分布也更加均衡。思考：(1)案例1-1中车站是如何通过满足乘客心理来改善客流组织的？(2)除了案例1-1中的"就近心理”外，在轨道交通客运服务中还需要考虑乘客的哪些心理因素？案例1-1满足乘客就近心理

改善换乘拥挤状况1.1Part心

理

学

概

述一、心理学的定义心理学是研究人类行为和心理现象的科学。心理文摘1-1心理学起源与发展二、心理学研究目的描述行为了解行为预测行为控制行为是指对观察到的典型行为进行命名和分类，比如靠近楼梯入口的地铁车厢人比较多，有一些人通过自动售票机买票有困难等。是指阐述某种行为出现的原因，靠近楼梯入口的地铁车厢人比较多是因为人都有就近心理，使用自动售票机有困难是因为不同乘客的能力有高低

。是指能够根据情境和人的特征准确地预测行为。假如地铁的入口设计在站台两端，那我们就可以预测站台两端的车厢是最拥挤的。是指预期到行为的结果而采取干预措施，从而影响和改变行为。上海体育馆站运用乘客对免费报纸的需求来分流乘客就是典型的控制行为，通过改变条件来影响行为。

心理学的研究目的是为了描述、了解、预测以及控制行为。三、心理学研究领域02多血质

心理学包含了极为广阔的研究领域，以下是目前心理学一些主要的研究领域学习心理学研究人类和动物学习发生的过程和原因发展心理学研究从胎儿生长到年老死亡的成长和发展全过程社会心理学研究人类的社会行为认知心理学研究动物和人如何加工和处理信息组织心理学研究组织管理中人的心理现象及行为规律工程心理学以人机环境系统为对象，研究系统中人的行为，以及人与机器和环境相互作用健康心理学运用心理学和健康促进的手段，维护和增进人们的心理健康人格心理学研究人格特质和人格动力心理文摘1-2心理学家每天都在干什么？心理学既是一门科学，也是一个职业。心理学家也是研究者。生理心理学家通过研究人类或动物个体的大脑来判断心理的大脑机制，比如大脑在加工不同语言时的激活区域，现在的大脑研究已经可以通过观察大脑的激活区域判断个体加工的是不同词汇。发展心理学家通过研究人的毕生发展来了解人的心理发展特点，比如了解哪些因素会预测个体的职业成就，著名的棉花糖延迟满足实验即在此列。而临床心理学家可能正在通过心理咨询让来访者摆脱心理痛苦，康复心理学家可能通过行为训练方法让自闭症儿童掌握生活技能，人格心理专家可能正在着手研究如何测量出一个人真实的性格，生理心理学家正在探测小白鼠的大脑以期了解人类的大脑。学习本课程之后，我们也可以成为了解乘客心理的专家，更深入地了解乘客行为背后的心理原因。做一做请看图1-1和图1-2，你看到了什么？大家相互交流，谈谈看到的东西是否一样？图1-1罗夏墨迹测验图1-2双岐图

对同一事物的观察不同人会得出不同的结果，这对轨道交通乘客服务具有什么意义？1.2Part个体心理现象认知过程意志过程心理过程是指在客观事物的作用下，心理活动在一定时间内发生、发展的过程。是指人们获得知识、应用知识的过程这是人的最基本的心理过程,包括感知觉、记忆、思维、想象和语言等。是指在认识世界的过程中有目的、有计划地改造世界，这种自觉的能动性是人和动物本质的区别一、心理过程情感过程是指个体在认知世界的过程中产生态度，进而产生满意、厌恶、高兴、喜欢等主观体验心理文摘1-3感知觉的协同工作图1-3贝弗.杜立特尔作品

感觉和知觉协同工作可以帮助我们从贝弗.杜利特尔（BevDoolittle）的作品“有眼睛的森林”（见图1-3）中挑选出复杂的图像。自下而上的加工使我们的感觉系统能够觉察到组成马、骑士和环境的线条、角和颜色自上而下的加工使我们能关注到这幅画的题目，注意其深邃的表达，然后指引我们注意这幅画可能会提供的具有观察意义的内容。

（资料来源：《迈尔斯心理学》第七版，2011年1月）做一做（1）搜索“北京地铁换乘图”、“上海地铁换乘图”等，看看地铁换乘图的设计是如何体现人的感知觉特点的？

（2）随着城市轨道交通的发展，很多地铁站台添加了不同的设计元素，课后搜索“最美地铁站台”的图片，看看这些站台设计给予了乘客什么样的感知觉感受？你喜欢哪种设计，为什么？做一做思维是解决问题的重要心理过程，从以下几个问题的解决过程中体会一下运用思维解决问题的过程。（1）试着用6根火柴排列成4个等边三角形。（2）假定你有可盛21杯水的水罐，一个可盛127杯水的水罐和一个可盛3杯水的水罐。用这三个水罐，量入或量出任意量的水，该怎样恰好量出100杯的水量呢？（3）有一盒火柴、一个图钉和一根蜡烛，在不点燃蜡烛的情况下请想出方法将蜡烛固定到墙上。二、个性心理气质需要动机性格兴趣爱好能力态度、理想、信仰和价值观个性倾向性个性心理特征1.3Part心理现象和行为一、什么是行为

行为是指有机体的反应系统，它由一系列的反应动作和活动构成。路、坐车、跑步、打游戏、写字、看书、吵架、哭泣、看电影、谈话等等都是人类行为。简单行为骑自行车、眨眼睛、走路等01复杂行为驾驶飞机、跳舞、唱歌等02一、什么是行为行为是由一定的刺激产生的，引起行为的内外因素称为刺激外因刺激包括光线、声音、气味等

01内因刺激包括感知觉、需要、动机、性格差异等02二、心理现象与行为的关系行为不同于心理，但是又和心理有着密切的关系。外界的刺激通常都需要个体心理现象作为中介来起作用个体的心理现象又需要行为来体现，否则别人根本无法了解你的心理活动和个性特点人类个体之所以复杂就是因为心理活动的复杂。同一行为背后可能有不同的心理现象010203心理文摘1-4行为是否由个体所处的文化决定？如果文化塑造了行为，那么在特定的文化背景下所做的心理学研究能够告诉我们关于一般人的情况吗？文化——上一代人传给下一代人的共同观念和行为——起着很重要的影响作用。它会让我们对不同体型、群体中的行为等表现出不同的态度。意识到文化上的差异，我们就可以克服那种认为其他人也会像我们自己那样思考和行为的倾向。鉴于文化在今天有着越来越多的融合和冲突，所以我们迫切地需要有这样的意识。然而，共同的生物遗传又把我们团结在统一的人类大家庭中，同样的心理机制在影响着世界各地的人们：被诊断为阅读困难（一种阅读障碍）的人同样也会表现出脑功能紊乱，不管他是意大利人、法国人还是英国人。语言差异—口语和手势语—可能会妨碍不同文化间的交流，然而所有的语言的深层语法规则都是一样的，来自不同半球的人们彼此之间可以用微笑或皱眉交流同样的信息。不同文化背景中的人们在孤独感方面确实会有差异，但在不同文化下，羞怯、低自尊和独身同样都会增强对孤独感的体验。大多数日本人喜欢吃生鱼肉，而大多数北美人却喜欢吃烹熟的鱼，但当我们坐下来吃饭时，影响我们饥饿感和味觉的原理却都是一样的。我们每个人都会在某些方面与其他所有人相像，也会在某些方面只与一部分人相像，也能在某些方面和其他任何人都不同。

尽管特定的态度和行为在不同的文化背景下有不同的表现，但正如实际工作和生活中常常出现的那样，其内在的心理学原理却基本是相同的。

（资料来源：《迈尔斯心理学》第七版，2011年1月）三、心理现象的研究方法

心理现象是人脑的功能，是一种主观精神现象，心理学上称其为“黑箱子”，它看不见，摸不着，但却又实实在在支配着我们的活动（见图1-4）。在心理学的研究中，通常会以行为为指标，反推心理过程。

图1-4刺激行为关系图三、心理现象的研究方法是指研究者根据一定的研究目的，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。是指以问问题的方式，要求被调查者就某个或某些问题回答自己的想法。是指在控制的情境下系统地操纵某种变量的变化，来研究此种变量的变化对其它变量所产生的影响。调查法实验法观察法心理文摘1-5双生子爬梯试验格塞尔分析说,其实48周就开始练习爬楼梯，为时尚早,孩子没有做好成熟的准备,所以训练只能取得事倍功半的效果；53周开始爬楼梯,这个时间就非常恰当，孩子做好了成熟的准备,所以训练就能达到事半功倍的效果。这个实验给我们的启示是：在人尚未成熟之前,要耐心地等待,不要违背人自然发展的规律,不要违背人自然发展的内在“时间表”而人为地通过训练加速人的发展。心理文摘1-5双生子爬梯试验

美国心理学家格塞尔曾经做过一个著名的实验:让一对同卵双胞胎练习爬楼梯。其中一个为实验对象(代号为T)在他出生后的第46周开始练习,每天练习10分钟。另外一个(代号为C)在他出生后的第53周开始接受同样的训练。两个孩子都练习到他们满54周的时候，T练了8周，C只练了2周。

这两个小孩哪个爬楼梯的水平高一些呢？C更好一些。（资料来源：）1.了解乘客心理特点对城市轨道交通客运服务的影响。2.掌握心理学研究方法，提高乘客服务意识。

实训目标情境问题轨道交通二号线上海火车站每天都有大量的外省市乘客进入地铁车站。他们初来乍到上海，对于如何乘坐地铁缺乏了解，三五成群，行李较多是他们的共性。试分析此类乘客共