餐饮连锁店员工标准操作手册

餐饮连锁店员工标准操作手册第一章总则1.1手册目的明确各岗位操作规范、服务标准及安全要求，保障门店运营标准化、服务专业化，提升顾客体验与品牌口碑。1.2适用范围本手册适用于XX餐饮连锁旗下各门店全体在职员工（含前厅服务、后厨操作、收银、后勤等岗位）。1.3基本要求1.3.1仪容仪表着装：按岗位要求穿着统一工服，保持整洁无破损；前厅员工佩戴工牌，后厨员工需戴工作帽、口罩（烹饪时）。发型：前厅员工头发梳理整齐，长发束起；后厨员工头发完全纳入工作帽内。妆容：前厅女员工可化淡妆，忌浓妆或夸张美甲；全体员工指甲修剪整齐，无污垢、无过长指甲。1.3.2考勤与纪律考勤：按门店排班表出勤，迟到/早退需提前向直属主管报备；旷工按门店制度处理。纪律：工作期间禁止玩手机、吸烟、闲聊；严禁私自带走门店食材、餐具等财物。第二章前厅服务操作流程2.1迎宾接待当顾客临近门店（约3米距离），主动起身迎候，面带微笑使用规范话术：“您好，欢迎光临XX店，请问一共几位用餐？”观察顾客需求：若携带大件行李或老人、儿童，主动询问是否需要协助（如搬运行李、提供儿童座椅）。引导入座：根据人数、用餐需求（如靠窗、安静区域）安排餐位，引导时走在顾客侧前方1米处，适时提醒台阶、障碍物。2.2点单服务递上菜单：双手递上菜单，同步介绍：“这是我们的菜单，您可先浏览，有疑问随时叫我。”新客可简要推荐招牌菜品。点单记录：复述顾客点单内容（如“您点了XX、XX，是否加饮品？”），确认口味要求（如辣度、忌口）。特殊需求处理：顾客有过敏、素食等需求时，及时标注并同步后厨，确保出餐符合要求。2.3餐中服务2.3.1上菜规范顺序：先上冷菜/饮品，再上热菜、主食，最后上甜品/果盘（依菜品类型调整）。操作：上菜时报菜名（如“您点的XX请慢用”），轻拿轻放避免汤汁洒出；餐盘边缘距桌边约5厘米，菜品朝向顾客正面。特殊菜品：带骨、带壳菜品主动提供骨碟、手套或剥壳工具。2.3.2巡台服务每15分钟巡台一次，检查水杯续水、骨碟更换、菜品剩余情况（需加菜/退菜及时处理）。2.3.3突发情况应对顾客打翻饮品时，立即道歉递纸巾，迅速清理污渍，询问是否更换餐具/重新上饮品。2.4结账送客结账准备：顾客示意结账后，核对点单记录与消费金额，打印账单（或出示电子账单），双手递上：“您本次消费共XX元，请问用哪种方式支付？”支付处理：支持现金、扫码、刷卡等方式，收款后当面点清（现金），确认到账后道谢。送客礼仪：递上发票/小票与打包袋（如有需求），微笑送别：“感谢光临，期待您再次惠顾！”目送顾客离店后，及时整理餐位。第三章后厨操作规范3.1食材验收与储存3.1.1验收流程核对订单：根据采购单核对食材名称、数量、规格，检查外包装是否完好。品质检查：蔬菜新鲜无腐烂，肉类有检疫证明、无异味，调料在保质期内、包装无渗漏。3.1.2储存要求分类存放：生食与熟食、荤菜与素菜分开，使用不同颜色砧板、刀具（如红色切肉、绿色切菜）。保鲜措施：蔬菜放保鲜柜，肉类放冷冻/冷藏柜，调料密封存于干燥处；每日检查保质期，临近过期的优先使用。3.2菜品加工流程3.2.1粗加工蔬菜：去除黄叶、烂叶，流动水清洗2-3次，沥干后分类存放（如叶菜、根茎菜分盆）。肉类：解冻需在冷藏或冷水中进行，切块/切丝后清水冲洗血水，沥干备用。3.2.2切配刀工要求：按菜品标准切配（如肉丝粗细均匀、土豆块大小一致），边角料及时清理。卫生操作：切配前洗手、消毒砧板刀具；生熟食材刀具、砧板严禁混用。3.3烹饪出餐3.3.1烹饪要求按标准化配方操作（如调料用量、火候时长），确保口味统一；油温、火候依菜品调整，避免焦糊。试味规范：用专用试味勺，禁止用炒菜勺直接试味；试味后勺子清洗消毒，放回指定区域。3.3.2出餐检查外观：菜品摆盘整齐，汤汁无洒漏，配菜、点缀齐全。温度：热菜保持温度，凉菜冷藏后出餐；出餐前检查质量，不合格需重新制作。传递：后厨与前厅交接时，清晰报出桌号、菜品名，前厅确认后签字/扫码接收。3.4后厨卫生管理3.4.1每日清洁操作结束后，立即清理灶台、锅具、刀具，洗洁精清洗后擦干；地面拖净，无油污、积水。垃圾桶每日清空、清洗消毒；调料罐、储物架每周彻底清洁一次，去除油污、灰尘。3.4.2消毒要求砧板、刀具每日用沸水烫煮或紫外线消毒；冷藏/冷冻柜每周除霜、清洁，酒精擦拭内壁。员工每日上班前、操作后洗手消毒，进入后厨需更换工作服、戴帽、口罩（烹饪时）。第四章收银岗位操作规范4.1点单录入根据前厅点单记录，在收银系统中选择对应桌号、菜品、数量，确认口味、特殊需求（如“微辣”“免葱”）是否标注。系统操作：熟悉改单（加菜/退菜）、拆分账单、会员积分录入等功能，操作失误立即上报主管，严禁擅自修改数据。4.2结账处理支付方式：支持现金、微信、支付宝、银行卡等，收款时核对金额（现金当面点清，电子支付确认到账）。发票开具：根据顾客需求开具发票，填写抬头、税号需准确无误；发票存根联妥善保存，定期交财务核对。4.3现金与账务管理现金保管：收银台现金及时存入保险柜，每班交接时清点备用金、营业款，填写《收银交接表》，双方签字确认。账务核对：每日营业结束后，打印收银报表，核对现金、电子收款总额与系统销售额是否一致，发现差异立即排查上报。第五章服务规范与沟通礼仪5.1沟通礼仪语言规范：使用“请”“谢谢”“抱歉”等礼貌用语，忌用方言、俚语或生硬指令；沟通时语气柔和、眼神专注，耐心倾听需求。肢体礼仪：站立服务挺胸收腹，双手自然垂放或轻握于身前；递接物品用双手，与顾客保持0.8-1.2米距离，忌过于亲近或疏远。5.2投诉处理流程安抚顾客：顾客投诉时，立即道歉（如“非常抱歉给您带来不好的体验，我们会马上处理！”），引导至安静区域，避免影响其他顾客。记录反馈：详细记录投诉内容（时间、桌号、问题描述、诉求），第一时间上报主管；现场可解决的（如更换菜品），征得同意后快速处理，再次道歉并询问满意度。跟进改进：投诉处理后，参与门店复盘会议，分析原因（如服务失误、菜品质量），提出改进建议。第六章卫生与安全管理6.1食品安全管理食材管控：禁止使用过期、变质、无检疫证明的食材；每日检查冰箱、储物间食材，发现问题立即销毁并记录。操作规范：烹饪时生熟分开，避免交叉污染；汤汁、酱料每日煮沸或冷藏，重复使用的标注制作时间，超过4小时需重新加热。6.2店内卫生清洁6.2.1前厅清洁营业前：擦拭门窗、桌椅、收银台，清扫地面；餐具、杯具高温消毒后摆放整齐。营业中：及时清理餐桌垃圾，每2小时用消毒水擦拭桌面、门把手；卫生间每小时巡查，清洁地面、马桶，补充洗手液、纸巾。营业后：彻底清洁前厅，包括地毯吸尘、沙发擦拭、灯具除尘，垃圾清运至指定地点。6.2.2后厨清洁参考第三章3.4节，确保操作间无油污、积水，设备工具清洁归位。6.3消防安全管理设备操作：正确使用燃气灶、烤箱、灭火器等设备，下班前关闭燃气阀门、电器电源。应急准备：熟悉消防通道、灭火器位置，每月参与消防培训与演练；发现火情立即拨打火警电话，组织顾客疏散（遵循“低姿、捂鼻、靠右”原则）。第七章应急事件处理7.1顾客突发疾病现场处理：发现顾客不适，立即上前询问，若情况严重（如昏迷、抽搐），禁止随意搬动，立即拨打急救电话，疏散围观顾客，保持空气流通。协助沟通：联系顾客同行人员，了解病史、过敏史，提供必要帮助（如找药、递水），等待医护人员到场后协助送医。7.2食材突发变质紧急停用：发现食材变质（如异味、变色），立即停止使用，隔离存放并标注“禁止使用”，通知后厨主管与采购部门。补救措施：若已加工成菜品，立即追回（前厅员工委婉告知：“抱歉，为保证口感，我们为您重新制作一份XX，您看可以吗？”），并赠送小礼品致歉。7.3突发停电/停水7.3.1停电处理立即开启应急灯，安抚顾客情绪；短时间无法恢复时，提供蜡烛（安全区域）、免费饮品，协商是否更换菜品或取消订单（按门店补偿政策执行）。7.3.2停水处理关闭所有水龙头，通知后勤检查原因；停水时间较长时，从前厅储备水（如桶装水）中取用，优先保障厨房清洁与顾客饮用水，必要时暂停营业并致歉。第八章附则8