客户关系管理系统需求调研问卷模板

客户关系管理系统需求调研问卷模板一、适用场景与调研目标本问卷适用于企业计划上线全新客户关系管理系统（CRM）、对现有CRM系统进行功能升级优化，或重构客户管理流程前的需求调研阶段。调研目标包括：全面梳理企业客户管理现状与痛点，明确各部门对CRM系统的核心功能需求、非功能需求及集成需求，为系统选型、功能设计及实施规划提供依据，保证最终交付的系统能贴合业务场景，提升客户管理效率与客户满意度。二、调研实施流程（一）调研准备阶段明确调研目标与范围与企业管理层、核心业务部门负责人（如销售总监、客服经理、市场主管）沟通，确认本次CRM系统建设的主要目标（如提升销售转化率、优化客户服务体验、实现客户数据统一管理等）。确定调研范围：覆盖客户管理全流程（客户获取、跟进、转化、服务、分析等），涉及部门（销售部、客服部、市场部、IT部等），关键岗位（销售代表、客服专员、市场策划、数据管理员等）。设计调研方案制定调研计划：明确时间节点、参与人员、调研方式（问卷调研+深度访谈+现场观察）。设计问卷：结合企业业务特点，参考本模板调整问题，保证问题覆盖现状、痛点、功能需求、非功能需求等维度。确定调研对象与沟通列出调研对象清单：按部门、岗位分层抽样（如销售部选取一线销售代表、销售组长、部门负责人；IT部选取系统管理员、数据负责人）。提前沟通：向调研对象说明调研目的、预计耗时、保密承诺，争取配合。（二）问卷发放与回收阶段问卷发放线上渠道：通过企业内部OA系统、钉钉/企业群、专业问卷工具（如问卷星、腾讯问卷）发放电子问卷，附调研说明（填写指南、截止日期）。线下渠道：针对不熟悉线上操作的调研对象（如部分一线员工），提供纸质问卷，安排专人指导填写。问卷回收与初步审核设定回收期限：电子问卷回收期建议7-10天，期间定期提醒未填写人员。初步审核：检查问卷完整性（必填项是否遗漏）、逻辑性（答案是否存在明显矛盾），剔除无效问卷（如随意填写、大面积空白）。（三）需求分析与整理阶段数据汇总与分类按部门、岗位维度汇总问卷数据，统计各选项占比（如“当前客户信息管理方式”中Excel占比60%、CRM系统占比30%）。提取共性需求与个性需求：例如销售部普遍要求“移动端跟进客户功能”，客服部重点关注“工单分配与处理进度跟踪”。深度访谈补充针对问卷中反映的集中痛点（如“客户信息分散导致跟进重复”）或关键需求（如“需要自定义客户标签体系”），组织相关部门负责人、核心员工进行一对一或小组访谈，挖掘深层需求。需求优先级排序与业务部门、IT部门共同评估需求，按“必须具备（P0）、重要（P1）、可选（P2）”三个维度排序，明确核心功能与非核心功能。（四）报告撰写与确认阶段撰写需求调研报告内容包括：调研背景与目标、调研方法与过程、现状分析（客户管理流程、工具使用情况）、核心痛点总结、功能需求清单（含优先级）、非功能需求（功能、安全、易用性等）、集成需求、预算与周期建议等。报告评审与确认组织需求评审会，邀请管理层、业务部门、IT部门参会，对报告内容进行讨论、修改，最终达成共识，形成《CRM系统需求规格说明书》，作为后续系统设计与实施的依据。三、问卷内容框架与示例（一）企业基本信息问题选项1.贵企业所属行业：□制造业□服务业□科技/互联网□零售/电商□其他______2.企业规模：□50人以下□50-200人□200-500人□500人以上3.近一年客户数量约：□500以下□500-2000□2000-5000□5000以上4.当前客户管理主要涉及部门（可多选）：□销售部□客服部□市场部□产品部□其他______（二）现有客户管理流程与痛点问题选项1.当前客户信息主要存储在哪些工具？（可多选）□Excel表格□邮件□纸质档案□现有CRM系统□其他______2.客户跟进流程中，您认为最耗时的环节是：□客户信息录入□跟进记录更新□客户需求分析□报价/合同制作□其他______3.当前客户管理中，您遇到的最大3个痛点是什么？（请按影响程度排序）①______（示例：客户信息分散，不同部门数据不一致）②______（示例：跟进记录不完整，无法追溯客户全生命周期）③______（示例：缺乏数据分析工具，难以及时掌握销售动态）4.现有CRM系统（如有）未满足的需求有哪些？（可多选）□操作复杂□功能不贴合业务□功能卡顿□数据同步不及时□其他______（三）核心功能需求1.客户信息管理需求点是否需要备注（如自定义字段、多渠道整合等）客户基本信息统一存储与管理□是□否需支持客户名称、联系方式、所属行业、来源渠道等字段客户标签自定义功能（如“高价值客户”“潜在客户”）□是□否标签可手动添加/自动打标多渠户信息整合（官网、小程序、展会、电话等）□是□否避免同一客户重复录入客户信息历史跟进记录查看□是□否支持按时间、跟进人筛选2.销售机会管理需求点是否需要备注（如销售阶段划分、提醒功能等）销售阶段自定义（如“初步接洽→需求分析→方案报价→合同签订”）□是□否各阶段可设置转化率目标销售漏斗可视化展示□是□否支持按部门、销售员筛选数据跟进任务自动提醒（如客户3天未联系需回访）□是□否支持短信、APP推送提醒报价/合同模板管理□是□否支持模板调用、在线编辑3.客户服务管理需求点是否需要备注（如工单分配、SLA管理等）客服工单创建与分配□是□否支持按问题类型（咨询、投诉、建议）自动分配工单处理进度跟踪□是□否客户与客服均可查看工单状态客服满意度评价□是□否服务结束后自动推送评价常见问题库（FAQ）管理□是□否支持问题分类、关键词搜索4.数据分析与报表需求点是否需要备注（如报表类型、导出格式等）客户分析报表（新增客户数、流失客户数、客户生命周期价值）□是□否支持按时间、地区、行业筛选销售分析报表（销售业绩、转化率、客单价）□是□否支持同比、环比分析市场活动效果分析（活动投入产出比、客户获取成本）□是□否关联市场活动与客户来源自定义报表功能（可拖拽报表）□是□否支持Excel、PDF导出（四）系统集成需求需要集成的系统集成目的（示例）是否必须企业/钉钉客户信息同步、跟进记录互通□是□否财务系统（如用友、金蝶）合同金额、回款状态同步□是□否电商平台（如淘宝、京东）订单信息、客户购买记录同步□是□否邮件营销工具（如SendGrid）客户邮件发送记录同步□是□否（五）非功能需求需求类型具体描述易用性界面简洁，操作便捷，一线员工无需专业培训即可上手功能支持100人同时在线操作，页面加载时间≤3秒安全性客户数据加密存储，不同岗位权限隔离（如销售员仅可查看负责客户）兼容性支持PC端（Windows/macOS）、移动端（iOS/Android）访问可扩展性支持后续功能模块（如营销自动化、小程序）灵活接入四、关键注意事项与风险规避（一）问题设计避免引导性调研问题需保持中立，避免使用“您是否认为当前CRM系统功能不足？”等引导性表述，建议改为“您对现有客户管理工具的满意度如何？”（选项：非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意），保证调研结果客观真实。（二）覆盖全部门与全流程需求需保证问卷覆盖销售、客服、市场、IT等所有相关部门，避免遗漏关键环节（如客户流失分析、售后服务跟进）。对跨部门协作需求（如销售部与市场部的客户数据共享），需重点调研并明确权责。（三）注重隐私保护与数据安全问卷中避免收集敏感信息（如客户证件号码号、银行卡号、企业核心财务数据），调研结果仅用于系统建设，需向调研对象明保证密承诺，避免信息泄露风险。涉及个人信息的（如员工姓名），统一用“”代替（如“销售代表”）。（四）需求优先级动态调整业务需求可能随市场变化调整，需在