电信行业客户服务代表工作质量绩效考核表

电信行业客户服务代表工作质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格。评分按比例换算得分。投诉解决率95%指客户投诉在规定时间内解决的比例，按实际比例换算得分。首次呼叫解决率85%指客户在首次呼叫时问题得到解决的比例，按实际比例换算得分。客户表扬次数20次/月统计月度客户主动表扬次数，每次计1分，按实际次数换算得分。服务态度评价良好由主管根据日常观察和记录进行评价，分为优秀、良好、合格、不合格，分别对应100%、80%、60%、0%得分。业务处理效率平均处理时长25%3分钟指处理单个客户问题平均所需时间，按实际时长换算得分，越短得分越高。工单完成率98%指在规定时间内完成的工单比例，按实际比例换算得分。信息准确率99%指提供信息或操作指令的准确比例，按实际比例换算得分。服务流程规范执行率95%指服务过程中按规定流程操作的比例，按实际比例换算得分。加班完成率100%指因业务高峰或紧急情况加班时完成的任务比例，按实际比例换算得分。知识技能掌握产品知识考核20%85分定期进行产品知识测试，85-100分为优秀，70-84分为良好，60-69分为合格，低于60分为不合格。评分按比例换算得分。业务技能考核90分定期进行业务技能测试，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，低于60分为不合格。评分按比例换算得分。新业务学习完成率100%指在规定时间内完成新业务培训并考核合格的比例，按实际比例换算得分。技能应用次数30次/月统计月度应用专业技能解决问题的次数，每次计1分，按实际次数换算得分。培训参与度100%指参与公司组织的培训活动比例，按实际比例换算得分。团队协作与沟通跨部门协作效率15%良好由主管根据日常协作情况进行评价，分为优秀、良好、合格、不合格，分别对应100%、80%、60%、0%得分。信息传递及时性98%指向团队成员或上级传递重要信息的时间准确性和完整性，按实际比例换算得分。团队活动参与率90%指参与团队建设或集体活动的比例，按实际比例换算得分。意见反馈质量2条/月统计月度提出建设性意见的数量和质量，每条高质量意见计1分，按实际分数换算得分。冲突解决能力良好由主管根据日常处理团队冲突情况进行评价，分为优秀、良好、合格、不合格，分别对应100%、80%、60%、0%得分。本考核表用于评估电信行业客户服务代表的工作质量，包含客户满意度、业务处理效率、知识技能掌握、团队协作与沟通四个维度。请根据实际工作表现填写相关数据，并结合评分标准进行打分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：