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文档简介

医疗行业客服服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应效率首次响应时间达标率30%90%按实际响应时间与目标时间的比例计算得分，每低1%扣0.5分，最高扣15分24小时内响应率95%按实际响应次数与应响应次数的比例计算得分，每低1%扣0.5分，最高扣10分平均响应时长3分钟按实际平均响应时长与目标时长的差值计算得分，每超时1分钟扣0.5分，最高扣15分紧急咨询优先处理率100%按紧急咨询是否在规定时间内优先处理计算得分，未达标每次扣5分，最高扣20分二次响应率5%按客户因问题未解决需二次响应的比例计算得分，每高1%扣0.5分，最高扣10分服务专业度医疗知识准确率25%98%按回答内容与标准答案的符合度计算得分，每低1%扣0.5分，最高扣20分隐私保护合规性100%按是否严格遵守隐私保护规定计算得分，违反规定每次扣5分，最高扣25分服务流程规范执行率95%按是否完整执行标准服务流程计算得分，每低1%扣0.5分，最高扣20分复杂问题解决率85%按复杂问题首次解决的比例计算得分，每低1%扣0.5分，最高扣15分服务用语规范度90%按是否使用专业、礼貌、规范的服务用语计算得分，每低1%扣0.5分，最高扣20分客户满意度客户满意度评分25%4.5分（满分5分）按客户满意度调查得分计算得分，每低0.1分扣2%，最高扣50分客户表扬次数10次/月按月度客户表扬次数计算得分，每少1次扣2%，最高扣20分投诉率2%按投诉次数与交互次数的比例计算得分，每高1%扣5%，最高扣25分客户复购/推荐率15%按客户复购或推荐的比例计算得分，每低1%扣0.5%，最高扣15分客户反馈处理及时率98%按客户反馈是否在规定时间内处理计算得分，每低1%扣0.5%，最高扣20分团队协作与学习跨部门协作满意度20%90%按与相关部门协作的满意度调查得分计算得分，每低1%扣1%，最高扣20分知识库更新贡献率20条/月按月度贡献知识库条目的数量计算得分，每少1条扣1%，最高扣20分培训参与度100%按是否参与所有计划内培训计算得分，未参与每次扣2%，最高扣10分新员工指导次数5次/年按年度指导新员工的次数计算得分，每少1次扣1%，最高扣10分流程优化建议采纳率80%按提出的流程优化建议被采纳的比例计算得分，每低1%扣0.5%，最高扣10分本考核表用于评估医疗行业客服人员在服务响应效率、服务专业度、客户满意度及团队协作与学习方面的表现。请根据实际工作情况填写各指标数据，并参考评分标准进行评分。权重分配如下：服务响应效率30%，服务专业度25%，客户满意度25%，团队协作与学习20%。最终得分=Σ(各指标得分×权重)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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