旅游服务质量管理课件 第1章旅游服务概述

旅游服务质量管理第1章旅游服务概述CONTENTS目录旅游与旅游服务的内涵1.旅游服务的主要提供者2.蓬勃发展的中国旅游业3.旅游服务质量研究的框架4.旅游与旅游服务的内涵01旅游的定义汉泽克尔与克拉普夫（1942）：“非定居者的旅行和暂时居留引起的现象和关系的总和”。世界旅游组织：“人们离开常住地，到其他地方进行的不超过一年的旅行活动。”旅游为什么去01.02.03.旅游04.05.到哪里去怎么去何时去去多久旅游动机旅游目的地旅游交通旅游时间为了满足顾客的需要，供方与顾客相互接触的活动与供方内部活动的结果。基于游客的需求，各类旅游组织或个人通过一系列的前台活动和后台活动为游客创造愉悦。旅游服务服务旅游服务无形性同步性易逝性参与性旅游服务的特征无形性旅游服务的特征旅游服务多为无形的过程和心理感受问题：对消费有何影响？同步性旅游服务的特征生产和消费同时进行，无法分割开放的生产系统易逝性旅游服务的特征服务无法储存、无法退还、无法重新主张、无法重新销售问题：如何应对这一挑战？参与性旅游服务的特征顾客与服务企业的接触程度旅游服务覆盖范围广，但大多都是属于高接触服务，需要顾客的重度参与。旅游服务的主要提供者02旅游服务提供者旅行社的业务范围包括招徕、组织、接待及相关服务。产品形式包括全包价旅游、半包价旅游、小包价旅游和零包价旅游产品。市场应对策略业务范围与产品形式Deepseek,豆包等AI工具+OTA旅行社经济型酒店的发展经济型饭店的兴起原因包括市场需求大、投资成本低、运营效率高。品牌化和连锁化是其发展优势。例如，如家、汉庭等经济型酒店品牌在全国范围内广泛布局，市场份额不断扩大。星级酒店的发展白金五星、五星、四星、三星、二星、一级STEP02STEP01酒店STEP03精品酒店的发展规模相对较小，以独特设计风格、个性化服务、高端品质设施以及较高的性价比满足人们的高品质住宿需求餐饮是人们旅游中不可缺少的组成部分。追求美食甚至成为人们旅游的主要目的。街头美食在旅游中扮演重要角色，但存在质量问题。例如，部分景区的街头小吃卫生条件差，影响游客体验。餐饮企业具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。等级从低到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个等级。例如，黄山风景区是5A级景区，以其自然景观闻名；故宫博物院是5A级景区，以其人文景观著称。定义与等级风景区、文博院馆、寺庙观堂、

旅游度假区、

自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区景区2025蓬勃发展的中国旅游业03初创时期（1949-1977）服务外宾，以政治目的为主。旅游服务主要为外交活动提供支持，接待外宾数量有限。外向型发展时期（1978-1995）发展入境旅游，解决外汇问题。旅游产业逐渐向经济领域转型，成为创汇的重要手段。蓬勃发展时期（1996-2019）全面发展，重点转向国内旅游。国内旅游市场迅速崛起，成为旅游产业的主体。出境旅游规模不断扩大。后疫情时期（2020-）疫情冲击与复苏，进入大众旅游和高质量发展阶段。文旅更加深度融合。数字化、网络化、智能化特征更加明显。发展进程现状：投诉热点领域包航空、旅行社、酒店和景区等领域!尤其是随着在线旅游平台的崛起，

一些在线旅游平台退款赔偿困难、无故取消订单、虚假宣传等问题突出、捆绑销售、大数据杀熟等问题屡禁不止。现状多个提升纲要与指导意见。例如《旅游服务质量提升纲要（2009-2015年）》《旅游质量发展纲要（2013-2020年）》《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》政策推动旅游服务质量问题2025旅游服务质量研究的框架04研究对象旅游服务质量研究的对象研究内容游客01影响因素游客期望服务人员服务环境……02评价方法评价指标和模型（旅游企业评价、旅游行业评价、旅游目的地评价）03提升策略全面质量管理质量管理体系标准化和个性化资源管理……

＋定性定量相结合0201定性研究对研究对象的“质”进行分析。以访谈资料、观察资料、文献资料、视听资料等既定资料为基础，通过归纳和演绎、分析和综合、抽象和概括等方法描述和阐释所研究的事物定量研究借用数据对研究对象的性质、特征、变量之间的关系进行分析的方法研究方法03