旅游服务质量管理课件 第2章旅游服务质量的内涵

2025第2章旅游服务质量的内涵时间：旅游服务质量管理目录CONTENTS03旅游服务质量体系02旅游服务质量的构成要素01质量与旅游服务质量的基本概念2025质量和旅游服务质量的基本概念01符合企业制定的规范（技术指标）。以“检测”为核心，注重技术一致性。符合性质量（克劳士比）满足顾客需求为准则。强调以市场为导向，以顾客为中心。适用性质量（朱兰）“客体的一组固有特性满足要求的程度”。涵盖企业、顾客、社会等所有利益相关方的需求。ISO9000对质量的定义质量的三种经典定义满足游客需求的程度。从游客实际需求出发衡量服务质量。基于需求01旅游服务质量概念的三大视角保障游客人身和财产安全。如景区安全设施完善、食品卫生达标。安全性满足游客基本需求。如酒店住宿舒适、交通便利。功能性提供愉悦体验。如景区环境优美、服务人员热情。愉悦性服务及时高效。如酒店入住退房快速、景区排队时间短。时间性服务文明礼貌。如服务人员用语规范、行为得体。文明性游客感知服务质量=实际表现-游客期望期望管理是提升服务质量的关键。基于期望02旅游服务质量概念的三大视角实际接受的服务质量形象功能质量如何什么服务技术质量提供什么服务企业形象感知服务质量期望的服务质量市场沟通销售促进企业形象口碑顾客需要总体感知服务质量模型总收益与总成本的权衡。价值感知影响游客满意度和忠诚度。基于价值03旅游服务质量概念的三大视角主观性依赖游客的感知与情绪。不同游客对同一服务感知差异大。差异性因游客期望、服务人员能力不同而异。个性化服务是应对差异的关键。过程性注重服务流程体验。服务过程中的每个环节都影响游客体验。整体性涵盖纵向（服务流程）与横向（有形+无形要素）。整体服务质量由多要素共同决定。旅游服务质量的四大核心特征改进企业绩效增加重购率、降低成本、提升口碑。如高服务质量带来口碑传播，吸引更多游客。优化目的地形象促进城市经济发展与品牌传播。如优质服务提升城市旅游吸引力。创造游客价值满足需求，提升满意度和忠诚度。如优质服务让游客愿意再次光临。010203提升旅游服务质量的三大作用2025旅游服务质量的构成要素02构成要素一旅游服务生产过程的结果所形成。如菜肴的质量。技术质量（结果质量）01旅游服务生产过程的质量。如服务人员的响应速度、沟通态度。功能质量（过程质量）02构成要素二服务环境质量服务项目质量服务内容、方式、时间等卫生、安全等服务人员质量态度、仪表仪容、技能等服务物品质量菜单、毛巾等服务设施质量空调、热水器、汽车等有形性设施设备外观和功能。如景区标识清晰、酒店环境整洁。可靠性服务按时按质完成。如旅游行程按计划进行。响应性服务人员响应及时。如游客咨询及时回复。保证性服务人员专业知识和态度。如导游讲解准确、专业。移情性服务人员关心游客需求。如设身处地为顾客着想。构成要素三SERVQUAL模型影响要素游客经验影响判断。如经验丰富的游客要求高。能力（经验）服务接触的深度（如导游与游客的个性化互动）。如导游与游客互动频繁，游客满意度高。互动关系游客期望影响满意度。如广告宣传与实际相符。期望（广告/口碑）游客情绪影响感知。如游客心情好对服务评价高。游客个性差异大。如不同游客对服务需求不同。情绪个性游客层面202XPowerpointDesign旅游服务质量体系的构建03以游客需求为中心。如了解游客需求，提供个性化服务。核心层：游客（需求与体验）01企业是服务提供主体。如企业加强服务管理，提升服务质量。实施层：旅游企业（服务提供者）02政府提供政策支持。如制定标准，规范市场秩序。支撑层：政府、公共服务部门、目的地居民03体系框架整个城市都是旅游目的地。城市交通、公用设施、环境、餐饮、住宿等整体提升。从“单点服务”到“城市整体服务质量”的延伸全域旅游视角0304旅游服务质量的构成：过程和结果质量项目、人员、设施、物品、环境SERVQUAL旅游