旅游服务质量管理课件 第4章旅游服务质量管理体系

2025旅游服务质量管理第4章旅游服务质量管理体系姓名时间CONTENT目录旅游服务质量管理体系概述ISO9000族标准解析ISO9001标准010203ISO9001标准核心条款详解032025旅游服务质量管理体系概述01旅游服务质量管理体系是企业或目的地层面的系统性管理体系，旨在通过规范服务流程和提升服务质量，满足顾客需求，提高顾客满意度。该体系不仅涵盖了服务提供过程中的各个环节，还涉及到服务前的策划和准备以及服务后的反馈与改进，是一个全面且动态的系统。内涵与特征整合企业或目的地的各个服务环节，形成一个有机整体，实现服务流程的无缝衔接。以提升服务质量、满足顾客需求为目标根据不同的企业特点，制定适合自身特点的质量管理体系能够根据市场变化、顾客需求和技术进步等因素，及时调整和优化管理体系，保持其有效性和适应性01020304系统性目的性适宜性动态性【特征】服务金三角与旅游服务质量管理体系核心顾客，是服务的最终接受者，其需求和满意度是衡量服务质量的关键指标。服务策略、服务人员、服务系统，三者相互关联、相互作用，共同构成服务质量的基础。三要素服务金三角服务金三角与旅游服务质量管理体系核心顾客是整个管理体系的焦点，关注与顾客的接触面，确保顾客满意。管理者职责、人员和物质资源、质量体系结构是构建体系的三大关键要素。三要素服务质量管理体系的关键方面ISO9001/9004与旅游服务质量管理体系通用性要求：适用于各类组织，为质量管理提供了一套通用的框架和要求，是企业建立和实施质量管理体系的基础。认证基础：可以用于认证，通过认证表明企业具备了满足顾客和适用法律法规要求的能力，有利于增强市场竞争力和顾客信任。持续成功指南：在ISO9001的基础上，进一步提供了组织追求持续成功和卓越绩效的指南，强调了质量管理的长期性和战略性。兼容性：与ISO9001标准兼容，企业可以在实施ISO9001的同时，参考ISO9004标准，不断提升质量管理水平。ISO9001标准ISO9004标准01卓越绩效是指通过综合的组织绩效管理方法，为顾客、员工和其他相关方创造价值，提高组织整体绩效和能力，促进持续发展和成功。卓越绩效评价准则包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及结果等七个方面，为组织追求卓越提供模式和评价依据。卓越绩效模式概述02旅游企业可依据卓越绩效评价准则建立基于卓越绩效的旅游服务质量管理体系，从关注服务质量到关注整个管理系统质量演变。在追求服务质量的同时，寻找质量、成本和效益的平衡，最终通过服务质量实现企业的卓越绩效。卓越绩效模式在旅游服务质量管理体系中的应用卓越绩效模式与旅游服务质量管理体系2025ISO9000族标准解析021987版ISO9000标准1987年，ISO9000系列标准首次发布，标志着质量管理体系标准的正式诞生。共有6个标准。012015版ISO9000标准2015年，ISO再次对9000系列标准进行了重大修订，采用了全新结构，强调服务，引入风险思维。051994版ISO9000标准保持了1987版标准的基本结构和总体思路，只是对标准的内容进行技术性局部修改。但各类标准文件数量增多。02标准发展历程2000版ISO9000标准2000年，ISO对9000系列标准进行了重大修订，结构和内容都有了大的变化。强调了质量管理的八项管理原则。032008版ISO9000标准保持2000版的结构，确定了4个核心标准。总体变化较小。04A类标准（要求）此类标准用于向市场提供有关组织的管理体系的相关规范，用以证明组织的质量管理体系能够满足内部或外部的要求。如ISO9001:2015《质量管理体系

要求》C类标准（相关）这类标准旨在为管理体系的某个特定部分提供进一步的信息，或为有关的支持性技术提供指南。如ISO9000:2015《质量管理体系

基础和术语》B类标准（指导）这类标准通过为管理体系要素提供额外的指南或仅提供不同于质量体系要求的指导意见，从而帮助组织实施或完善其质量管理体系。如ISO9004:2009《质量管理体系

追求组织的持续成功》标准构成01030206以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法05改进关系管理循证决策0704七项管理原则七项管理原则：以顾客为关注焦点原则陈述：质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。01组织只有赢得和保持顾客以及其他相关方的信任，才能获得持续成功。与顾客互动的每个方面都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求有助于组织的持续成功。增强顾客价值，增强顾客满意，提升顾客忠诚，增加重复性业务，提高组织声誉，扩展顾客群，增加收入和市场份额。提出缘由关键益处七项管理原则：领导作用原则陈述：各级领导建立统一的宗旨和方向，并且创造环境使全员积极参与实现组织的质量目标。02统一宗旨和方向的建立以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源与实现目标保持一致。提高实现组织质量目标的效果和效率，组织的过程更加协调，改善组织各层级和职能间的沟通，开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。提出缘由关键益处七项管理原则：全员参与原则陈述：在整个组织内各级人员的胜任、被授权和积极参与是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。03为了有效地管理组织，尊重并使各级人员参与是重要的，认可、授权和能力提升会促进人员积极参与实现组织的质量目标。增进组织内人员对质量目标的理解并提高实现目标的积极性，提高人员改进活动的参与度，促进个人发展，主动性和创造力，提高人员的满意度，增强整个组织内的相互信任和协作……提出缘由关键益处七项管理原则：过程方法原则陈述：只有将活动作为相互关联以连贯系统进行运行的过程来理解和管理时，才能更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。04质量管理体系是由相互关联的过程所组成的，理解这一体系如何产生结果，有助于优化组织体系和提升绩效。提高关注关键过程和改进机会的能力，通过协调一致的过程体系，得到一致的、可预知的结果，通过有效的过程管理，高效的资源利用及跨职能壁垒的减少，获得最佳绩效……提出缘由关键益处七项管理原则：改进原则陈述：成功的组织持续关注改进。05改进对组织维持当前的绩效水平，对其内外部环境的变化做出反应并创造新的机会都是极其重要的。改进过程绩效，组织能力和顾客满意；增强对调查和确定根本原因及后续的预防和纠正措施的关注；提高对内外部的风险和机遇的预测和反应的能力；增强对渐进性和突破性改进的考虑……提出缘由关键益处七项管理原则：循证决策原则陈述：基于数据和信息分析和评价作出的决定，更有可能产生期望的结果。06决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定性，它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和可能的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观和可信。改进决策过程，改进对过程绩效和实现目标能力的评估，改进运行的效果和效率，提高评审、挑战以及改变意见和决定的能力。提出缘由关键益处七项管理原则：关系管理原则陈述：为了持续成功，组织应管理与利益相关方（如，供方）的关系。07利益相关方会影响组织的绩效，当组织管理与所有利益相关方的关系以最优化他们对组织绩效的影响时，才更有可能实现持续成功。对供方及合作伙伴的关系网的管理是尤为重要的。通过对每一个与利益相关方有关的机会和制约因素的响应，提高组织及利益相关方的绩效；利益相关方对目标和价值观有共同的理解；通过共享资源、能力以及管理与质量有关的风险，提高为利益相关方创造价值的能力……提出缘由关键益处2025ISO9001质量管理体系03过程方法是将活动作为相互关联、连贯系统运行的过程来理解和管理的方法。通过这种方式，组织能够更加有效和高效地实现一致的、可预知的结果，从而优化整体绩效。过程方法的应用在旅游服务质量管理中，过程方法强调对服务提供过程的全面理解，促进部门间协调配合，识别薄弱环节并持续改进。例如，旅行社的导游服务涉及设计、计调、采购和人事等多个相关过程，需将其作为一个系统理解和管理。过程方法PDCA循环是美国质量管理专家戴明提出的，又被称为戴明环。它包括策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处置（Act）四个阶段，这四个阶段会持续循环，以实现质量的持续改进。PDCA循环01PDCA循环能够帮助组织系统地识别和解决问题，通过持续的循环改进，不断提升服务质量。它强调了过程的动态性和持续性，使组织能够及时发现并纠正问题，避免问题的再次发生，从而实现服务质量的稳步提升。PDCA循环的益处03PDCA循环PDCA循环基于风险的思维在旅游服务中，旅行社可能面临航班延误、目的地政治动乱等风险，需要制定完善的风险预案。酒店则需考虑设施设备故障、员工流失等风险，通过风险评估，采取相应的预防措施，如设备定期维护、员工培训等，以降低风险发生的概率和影响。基于风险的思维的应用基于风险的思维是实现质量管理体系有效性的基础。它要求组织在策划和实施质量管理体系过程中，识别、评估和应对可能影响质量目标实现的风险和机遇，以确保质量管理体系的有效性和持续改进。注：不是ISO9001的某一个条款，而是贯穿整体标准的思维模式，不再有“预防措施”这一章节。基于风险的思维基于风险的思维有助于组织提前识别潜在问题，采取预防措施，避免问题的发生或减轻问题的影响。同时，它还能够帮助组织抓住机遇，实现持续改进和创新，提升组织的竞争力和适应能力。基于风险的思维的益处2025ISO9001标准核心条款详解04标准条款1：范围本标准为有下列组织规定了质量管理体系要求：

a)需要证实其具有稳定提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力；

b)通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。注1：本标准中的术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务。注2：法律法规可表述为法定要求。适用对象与服务界定《质量管理体系要求》适用于各类旅游企业，无论规模大小。其“产品和服务”仅指预期提供给顾客或顾客所要求的，不包括非预期结果，如强制购物、随意更改旅游路线等。用途多样性标准可用于旅游企业内部质量管理，提升服务质量；也可作为第二方评价、第三方认证依据，或合同中对合作方的要求，还可被法律法规引用作为强制性要求。内容：识别内外部因素（如法律法规、市场竞争、技术变革、员工能力）。示例：旅行社需关注政策变化（如签证政策）、顾客需求变化（如自由行趋势）。4.1理解组织及其环境内容：以过程方法识别、管理、监测和改进体系过程。4.4质量管理体系及其过程内容：识别顾客、员工、供应商、政府等利益相关方的要求。示例：酒店需满足环保法规（政府）、员工职业发展需求（员工）。4.2理解相关方的需求和期望内容：明确体系覆盖的业务范围，说明不适用条款的理由。示例：若如无设计开发活动，可声明“8.3产品和服务的设计和开发”不适用。4.3确定质量管理体系范围条款4：组织环境最高管理者的十大职责（如资源保障、体系有效性负责、推动改进）。01质量方针需与组织战略一致，提供目标框架，承诺持续改进。02明确岗位职责（如质检员、客服主管）。035.1领导作用和承诺5.2方针5.3组织的岗位、职责和权限条款5：领导作用条款5：领导作用5.1领导作用和承诺5.1.1总则最高管理者应通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用与承诺：a)对质量管理体系的有效性负责；b)确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境相适应，与战略方向相一致；c)确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；d)促进使用过程方法和基于风险的思维；e)确保质量管理体系所需的资源是可获得的；f)沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；g)确保质量管理体系实现其预期结果；h)促使人员积极参与，指导和支持他们为质量管理体系的有效性作出贡献；i)推动改进；j)支持其他相关管理者地其职责范围内发挥领导作用。注：本标准使用的“业务”一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动，无论是公有、私有、营利或非营利组织。条款5：领导作用5.1.2以顾客为关注焦点最高管理者应通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：

a)确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；b)确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意的能力；

c)始终致力于增强顾客满意。5.3组织的岗位、职责和权限最高管理者应确保组织相关岗位的职责、权限得到分配、沟通和理解。最高管理者应分配职责和权限，以：

a)确保质量管理体系符合本标准的要求；b)确保各过程获得其预期输出；c)报告质量管理体系的绩效以及改进机会，特别是向最高管理者报告；d)确保在整个组织中推动以顾客为关注焦点；

e)确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。6.1应对风险和机遇的措施内容：识别风险（如航班延误）和机遇（如智能技术应用），制定应对计划。示例：旅行社为台风季制定备用行程预案。6.2质量目标及其实现的策划内容：目标需可测量（如“顾客满意度≥90%”），分解到部门层级。示例：酒店客房部目标“清洁检查合格率≥98%”。6.3变更的策划内容：评估体系变更的影响（如新系统上线），确保变更受控。示例：景区引入电子票务系统需对质量管理体系进行调整。010203条款6：策划条款7：支持7.1资源资源包括：（1）人员（2）基础设施（3）过程运行环境（4）监视和测量资源（5）组织知识。旅游企业需确定现有资源能力，不足时从外部获取。例如，酒店需配备足够稳定的服务人员，提供维护良好的基础设施，如客房设施、空调等，确保过程运行环境适宜，如客房温度湿度合适。7.2能力通过培训、考核确保员工胜任（如导游持证上岗）。示例：餐厅服务员定期接受礼仪与应急处理培训。员工需要知晓：质量方针、相关的质量目标、他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进绩效的益处、不符合质量管理体系要求的后果。7.3意识条款7：支持案例：

审核员来到某餐厅进行质量检查，发现大厅里空调坏了，顾客吃得满头大汗。审核员问，空调什么时候坏的，服务人员说，上个星期就坏了。审核员又问，为什么到现在还没有修理啊？经理说，我们早就报修过了，但是修了几次也没修好。反正夏天马上就要过了，等天凉了就不要开空调了。而且，我们准备在秋天的时候再买台新的，那时会便宜点。问题：你觉得该餐厅的处理方式符合ISO9001的要求吗？条款7：支持7.4沟通内容：内部（部门协作）与外部（顾客反馈）沟通渠道管理。示例：建立顾客投诉24小时响应机制。沟通内容：沟通什么、何时沟通、与谁沟通、如何沟通、由谁沟通沟通方式：会议、口头交流、公告、邮件、内部刊物等7.5成文信息2015版的ISO9001标准以“成文信息”取代之前版本中的“文件”和“记录”，也删除了质量手册、程序文件的要求。在创建和更新成文信息时，应该确保适当的文件标识和说明（如标题、日期、作者、索引编号）、形式（如语言、软件版本、图表）和载体（如纸质的、电子的），还需要对文件进行评审和批准，以保持其适宜性和充分性。条款7：支持案例：

审核员来到某酒店前厅了解顾客满意度情况，前厅经理说：“我们酒店的顾客满意度都是由第三方进行统计的，他们每个月都会将统计结果反馈给酒店。具体情况你需要问询总经理办公室，他们比较清楚，我们一线部门不太清楚。”问题：你觉得这符合ISO9001的要求吗？条款8：运行8.1运行的策划和控制8.2产品和服务的要求8.3产品和服务的设计和开发8.4外部提供的过程、产品和服务的控制8.5生产和服务的提供8.6产品和服务的放行8.7不合适输出的控制条款8：运行8.2产品和服务的要求8.2.1顾客沟通与顾客沟通的内容应包括：

a)提供有关产品和服务的信息；

b)处理问询、合同或订单，包括更改；

c)获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；d)处置或控制顾客财产；

e)关系重大时，制定应急措施的特定要求。

8.2.3产品和服务要求的评审

8.2.3.1组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：

a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；

b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知和预期用途所必需的要求；c)组织规定的要求；

d)适用于产品和服务的法律法规要求；

e)与以前表述不一致的合同或订单要求。组织应确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决。若顾客没有提供成文的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可评审有关的产品信息，如产品目录。8.2.2产品和服务要求的确定

在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：

a）产品和服务的要求得到规定，包括：1）适用的法律法规要求；2）组织认为的必要要求。

b)提供的产品和服务能够满足所声明的要求。

条款8：运行8.4外部提供的过程、产品和服务的控制8.4.1总则

组织应确保外部提供的过程、产品和服务符合要求。在下列情况下，组织应确定对外部提供的过程、产品和服务实施的控制:

a)外部供方的产品和服务将构成组织自身的产品和服务的一部分；

b)外部供方代表组织直接将产品和服务提供给顾客；

c)组织决定由外部供方提供过程或部分过程；

组织应基于外部供方按照要求提供过程、产品和服务的能力，确定并实施对外部供方的评价、选择、绩效监视以及再评价的准则。对于这些活动和由评价引发的任何必要的措施，组织应保留成文信息。条款8：运行8.4.2控制类型和程度

组织应确保外部提供的过程、产品和服务不会对组织稳定地向顾客交付合格产品和服务的能力产生不利影响。

组织应：

a)确保外部提供的过程保持在其质量管理体系的控制之中；

b)规定对外部供方的控制及其输出结果的控制；c)考虑：1）外部提供的过程、产品和服务对组织稳定地满足顾客要求和适用的法律法规要求的能力的潜在影响；2）由外部供方实施控制的有效性；

d)确定必要的验证或其他活动，以确保外部提供的过程、产品和服务满足要求。条款7：支持案例：

某顾客在五星级酒店的礼品店买礼品，因为产品质量有问题，要求礼品店退货，但礼品店认为是顾客使用不当所导致的产品问题，坚持应该由顾客承担责任。顾客因此向酒店投诉，酒店回复说：礼品店并不属于酒店，这件事应该找礼品店解决，酒店对此也无能为力。

问题：你如何看待酒店的处理方式？条款8：运行8.5生产和服务提供8.5.3顾客或外部供方的财产。

组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客或外部供方的财产。

对组织使用的或构成产品和服务一部分的顾客和外部供方财产，组织应予以识别、验证、保护和防护。

若顾客或外部供方的财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，组织应向顾客或外部供方报告，并保留所发生情况的成文信息。

注：顾客或外部供方的财产可能包括材料、零部件、工具和设备以及场所、知识产权和个人资料。

9.1.1总则9.1.2顾客满意9.1.3分析与评价9.1监视、测量、分析和评价9.2内部审核9.3.1总则9.3.2管理评审输入9.3.3管理评审输出9.3管理评审条款9：绩效评价9.2.1组织应按照策划的时间间隔进行内部评审9.2.2审核要求条款9：绩效评价9.1.2