旅游服务质量管理课件 第11章旅游标准化管理

2025旅游服务质量管理旅游标准化历史姓名时间目录01国际旅游标准化发展历程02中国旅游标准化发展历程03旅游标准化的国际交流与合作04旅游标准化的现状与挑战05旅游标准化的未来展望旅游标准化历史01旅游标准化内涵标准化是为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对现实问题或潜在问题确立共同使用和重复使用的条款以及编制、发布和应用文件的活动。01它涵盖了旅游业的各个方面，包括旅游服务、旅游设施、旅游环境等，旨在通过制定统一的标准，规范旅游市场主体的行为，提高旅游服务质量，保障消费者权益，推动旅游业的健康、有序和可持续发展，提升旅游目的地形象。02旅游标准化的作用规范市场的行业治理作用保护顾客的权益保障作用引导消费的市场信号作用03提升质量的企业管理作用020104世界旅游标准化历史19世纪40年代至19世纪末20世纪初至第二次世界大战前第二次世界大战后至20世纪70年代20世纪80年代至今《米其林指南》《斯塔特勒服务守则》旅游企业开始探索旅游标准化，但发展缓慢旅游标准化的全球化趋势日益明显2005年，国际标准化组织成立了“旅游及其相关服务”技术委员会（ISO/TC228）旅游标准化的零星探索，并不存在真正意义上的旅游标准《美孚旅游指南》世界上首个正式的酒店评级系统行业协会推进旅游标准化中国旅游标准化历史1978年至1994年1995年至2008年2009年至2020年2021年至今中国旅游标准化的规范发展阶段，旅游标准化体系初步建立，各项工作稳步推进。成立全国旅游标准化技术委员会中国旅游标准开始走向国际化，国际影响力和话语权不断提升中国旅游标准化的探索阶段，而且具有明显的入境旅游驱动特点。《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级标准》推进《全国旅游标准化发展规划》旅游标准化提质升级的阶段，标准化工作逐步深入旅游标准的制订02九大阶段预备阶段国家或地方的旅游标准化技术委员会收到建议方提出或由标准机构委托的项目建议书及建议稿或大纲，对其评估的过程。立项阶段标准机构对旅游标准化技术委员会报送的标准申报书及建议稿进行评估的过程。起草阶段工作组按照项目计划起草标准讨论稿的过程征求意见阶段确保标准的广泛接受度和实用性，通过收集和整合来自不同利益相关方的反馈，增强了标准的透明度和公信力技术审查阶段旅游标准化技术委员会对标准送审稿进行技术审查批准发布阶段标准机构对报批稿及相关工作文件审核、批准和正式公告发布标准的过程出版阶段标准出版机构编辑、出版发行标准的过程复审阶段旅游标准化技术委员会对标准的适用性进行评估，形成复审结论的过程废止阶段标准机构对复审阶段决定废止的标准予以公告废止的过程旅游标准的实施03政策类型适用场景典型工具作用效应强制性政策涉及安全、环保等底线标准准入许可、行政处罚、信用惩戒确保标准刚性执行激励性政策鼓励创新性标准推广税收优惠、专项资金、评级加分激发实施内生动力指导性政策新兴领域标准先行先试技术指南、示范案例、白名单形成行业共识1不同标准，不同政策，有针对性的实施管理或引导。2政策工具多样化，从强制性到激励性再到指导性，覆盖从底线保障到创新鼓励的广泛需求。3政策设计和实施需持续优化，通过实践反馈不断调整和完善，以确保政策目标的实现和行业健康发展。政策制订和引导0102旅游标准化管理模式的创新我国建立了“法规政策规制—部门联动—规划指引”三位一体的旅游标准化管理模式。通过颁布相关法律法规及规章制度，加强部门间的联动合作，制定旅游标准化发展规划，创新了旅游标准化管理模式，为其他行业提供了有益借鉴。旅游标准体系的优化与完善截至2011年底，我国已制定并颁布实施了40项旅游业国家标准和行业标准，200多项旅游业地方标准，形成了多维度、多层次、多领域的旅游标准体系。旅游标准体系的不断优化和完善，使旅游标准有效地覆盖了旅游业发展的各相关要素，为提升我国旅游业的整体素质和国际竞争力提供了有力支撑。标准宣贯与培训创新传播模式，突破传统“会议宣贯”的单一形式，打破传统单向输出的桎梏，综合利用各种媒体和渠道，加大标准宣传与培训力度，提高从业者和公众对标准重要性的认识，形成良好的标准化氛围。加强对从业人员的培训，培训对象包括旅游企业的决策层、管理层、操作层等各个层面的从业者，实现从业人员从“知标”到“用标”的能力跃升。标准宣贯与培训实施监督与管理构建覆盖企业自我监督、行业监督、国家监督与社会监督的监督体系实施分类监管策略技术创新是提升监督效能的重要支撑建立健全标准实施信息反馈制度建立健全标准实施效果评估机制12宣传教育是推进社会公众参与旅游标准实施的基础环节。运用多元化的宣传渠道，全方位、深层次地传播旅游标准知识。搭建多样化的参与平台是引导社会公众参与旅游标准实施的关键举措。推进社会公众参与3建立科学合理的激励机制是持续推动社会公众参与旅游标准实施的重要保障。0304