外卖线下门店培训

演讲人：日期:外卖线下门店培训目录CONTENTS门店基础操作规范1客户服务标准2卫生安全管理体系3技术工具应用4员工技能提升5培训评估机制6PART01门店基础操作规范确保外卖平台、电话预订、小程序等渠道订单实时同步至门店系统，避免漏单或重复接单。需定期检查设备网络稳定性及系统接口兼容性。订单来源管理核对顾客姓名、联系方式、配送地址、商品规格及特殊备注（如忌口、加辣），发现异常立即联系顾客确认，减少退单率。信息核对标准化高峰时段按订单紧急程度分类处理（如预订单优先备餐），非高峰时段可优化备餐顺序以提升整体效率。分时段优先级处理多渠道订单接收与核对预处理分工明确食材验收标准卫生与安全控制010203生熟砧板严格区分，刀具定时消毒，操作台每2小时清洁一次，确保符合食品安全法规要求。每日到货食材需检查保质期、新鲜度及包装完整性，肉类需核对检疫证明，蔬菜需去除腐败部分并冷藏保存。肉类解冻后按需切配并分装标记，蔬菜清洗后沥干水分，干货类提前泡发，所有半成品需标注处理时间以控制周转周期。标准化食材预处理流程配送协调与异常处理实时沟通机制建立门店、骑手、顾客三方群聊功能，配送延迟超15分钟主动发送进度通知并附赠优惠券补偿顾客体验。03餐品撒漏需10分钟内补做并优先配送；顾客拒收时按协议退回或销毁商品，同步平台退款；地址错误则协调骑手二次配送或补偿方案。02异常场景预案骑手调度优化通过系统算法匹配最近骑手，动态调整配送范围，恶劣天气提前启动备用运力或延长预计送达时间告知顾客。01PART02客户服务标准订单沟通与信息确认技巧主动倾听与复述确认在接单时需完整复述顾客需求（如菜品、份量、忌口等），避免因理解偏差导致订单错误，同时通过提问补充遗漏信息（如辣度、配菜偏好）。多平台信息同步针对跨平台订单（如美团、饿了么），需手动核对顾客备注与系统信息一致性，防止因接口不同步导致漏单或重复下单。异常订单即时反馈若遇库存不足或配送延迟等问题，应在3分钟内联系顾客说明情况并提供替代方案（如更换同类菜品或补偿优惠券），保持沟通透明化。投诉响应与情绪安抚策略分级处理机制将投诉分为菜品质量（如变质、错配）、服务态度（如言语冲突）、配送问题（超时、破损）三级，分别对应退款、补送、店长道歉等解决方案。使用“非常理解您的心情”“我们一定会优先处理”等话术平复顾客情绪，避免辩解或推脱责任，同时记录投诉细节用于后续服务改进。对涉及食品安全或人身攻击的高风险投诉，需10分钟内上报区域经理并冻结相关订单，同步留存录音、照片等证据备查。共情式语言模板紧急投诉升级流程标准化服务话术应用接单阶段话术库差评挽回话术设计催单应对标准化包含“感谢您选择XX门店”“您的订单预计XX分钟完成”等7种场景应答模板，要求店员根据订单类型（堂食、外带、外卖）切换对应版本。针对高频催单问题，统一回复“已为您加急处理，厨师正在优先制作您的订单”，并附带具体剩余时间预估，减少顾客焦虑。对已发生差评的顾客，采用“专属客服24小时内回访+补偿方案（如满减券）”组合策略，话术中需包含具体改进措施而非模板道歉。PART03卫生安全管理体系建立覆盖食材验收、预处理、烹饪、包装全环节的标准化作业指导书，明确温度控制、生熟分离、工具消毒等关键控制点。标准化操作流程制定强制要求佩戴食品级手套并定时更换，配置自动感应洗手设备，执行“接触非食品表面后必须重新消毒”的严格规范。员工手部卫生管理安装金属探测仪、过滤筛等设备，规范工作服穿戴要求（无口袋、无外露饰品），定期开展异物混入风险演练。异物防控体系实施食品安全操作规范执行冷链物流温区管理采用彩色标签标识入库批次（红黄蓝三色循环），开发智能库存管理系统自动预警临期食材，杜绝过期原料使用。原料先进先出制度交叉污染防护措施设置独立水产处理间、肉类解冻专区，使用抗菌砧板（红肉/白肉/蔬果分色），紫外线杀菌灯每日工作结束后自动开启。划分-18℃冷冻、0-4℃冷藏、恒温干货三大存储区，配置双备份温度监控系统，每日三次记录温湿度数据并云端存档。食材存储与加工卫生控制环境消毒与设备维护四级消毒管理机制执行台面酒精擦拭（每小时）、地面次氯酸钠拖洗（每4小时）、空间臭氧消杀（每日闭店）、专业虫害防治（每周）的立体消毒方案。建立炒灶电磁阀、抽油烟机电机等核心部件的更换周期表，使用物联网传感器监测油炸锅油质变化，自动提示滤油或换油。配置带脚踏盖的厨余垃圾桶、油水分离器，与有资质的回收单位签订协议，确保餐厨垃圾、废油脂可追溯处理全程。设备预防性维护计划废弃物处理标准化PART04技术工具应用利用系统内置的销售数据分析工具，生成日报、周报和月报，帮助门店优化菜品结构和促销策略。熟练掌握订单管理系统的基本操作流程，包括订单接收、确认、修改及取消，确保订单信息准确无误并及时传达至后厨。培训员工识别并处理异常订单（如地址错误、支付失败等），学习使用系统内置的工单系统快速解决问题。系统需实时同步库存数据，避免超卖或缺货情况，培训员工定期核查库存与实际商品是否匹配。数据分析功能订单接收与处理异常订单处理库存同步更新订单管理系统操作智能配送调度工具使用路径规划算法理解智能调度工具如何基于实时交通数据、配送员位置和订单优先级自动生成最优配送路线，缩短送达时间。配送员绩效管理通过工具监控配送员的接单量、准时率、客户评分等指标，定期进行绩效评估并提供针对性培训。动态调单功能学习在突发情况（如恶劣天气、配送员请假）下使用人工干预模块重新分配订单，确保配送效率。客户沟通集成掌握工具内置的自动短信/电话通知功能，及时向客户推送订单状态更新（如接单、出餐、送达等）。食品安全考核平台操作在线学习与考试完成平台提供的食品安全法规、卫生操作标准（如五步消毒法）等必修课程，并通过定期考核确保知识更新。自查清单执行每日使用平台电子检查表对门店进行自查（包括食材储存温度、餐具消毒记录、员工健康证状态等），上传结果至云端存档。溯源系统对接培训员工扫描食材供应商二维码录入溯源信息，确保问题食材可快速定位并下架。预警处理流程当平台发出卫生风险预警（如设备未按时检修）时，立即启动整改流程并在系统中提交处理报告。PART05员工技能提升标准化烹饪技术训练确保食材清洗、切割、腌制等环节符合统一标准，保证菜品口感和品质的一致性。食材预处理规范采用标准化量具（如刻度勺、电子秤）精确控制调料用量，维持菜品风味稳定性。调味料配比标准化通过量化操作流程（如油温监测、定时器使用），避免因人为差异导致菜品过生或过老。火候与时间控制010302系统教授烤箱、炸炉等设备的正确使用方法，减少因操作不当导致的设备损耗或安全事故。设备操作培训04高效出餐打包技巧分层打包策略根据菜品特性（如汤类、油炸类）选择防漏包装或隔热材料，确保运输过程中品质无损。高峰期备餐预案提前预装高频次餐品辅料（如酱包、餐具），缩短顾客等待时间。动线优化设计合理规划备餐区、打包区的位置，减少员工走动距离，提升出餐效率。标签与核对流程规范订单标签粘贴位置及内容（如辣度、备注），设立二次核对环节降低错单率。应急场景处置演练模拟突发停电、燃气中断等场景，培训员工启用备用设备或转为手工制作的应急方案。设备故障应对演练退单、补送等流程，强调主动沟通话术（如致歉、补偿承诺）以维护品牌形象。制定暴雨、高温等天气下的配送延迟预案，包括骑手调度与客户通知机制。客诉快速响应学习异物混入或食材变质时的上报流程，掌握封存样本、联系医疗机构等关键步骤。食品安全事故处理01020403极端天气配送调整PART06培训评估机制操作流程达标考核设备使用熟练度考核员工对厨房设备（如烤箱、炸炉、制冰机）的安全操作和维护能力，避免因操作不当导致设备损坏或食品安全事故。应急处理能力模拟订单激增、设备故障等突发场景，评估员工能否按照预案快速调整工作流程，保障服务连续性。标准化操作规范确保员工掌握从接单到出餐的全流程标准化操作，包括食材处理、烹饪时间控制、包装规范等关键环节，减少人为误差。030201服务质量暗访评估服务话术执行暗访人员核查员工是否准确使用标准迎客语、订单确认话术及投诉处理模板，确保服务语言专业性与一致性。出餐时效监控突击检查员工工作服清洁度、口罩佩戴情况、操作台面消毒频率等细节，强化食品安全意识。通过隐蔽计时方式记录从下单到交付的实际耗时，对比企业制定的时效标准，识别流程瓶颈或员工