直播运营 课件 第二章 直播团队打造

第二章直播团队打造直播团队组建主播遴选运营岗位配置contents目录直播团队组建01直播团队组织架构个人直播团队作为整个电商直播组织架构中的一环，个人直播团队虽然势单力薄，但也是不可缺少的一部分。在商家直播，MCN机构直播和供应链直播发展起来之前，个人直播就已经迈入了市场，可以说个人直播是电商直播发展的源头。如图所示为个人直播团队架构。图个人直播团队图个人直播团队直播团队组织架构个人直播团队1.策划团队策划团队的主要工作内容包括确定直播主题，策划直播活动，规划脚本和直播中的福利。团队成员要根据主题确定商品，开播时间，直播持续时长，还要针对不同的粉丝群体属性制订不同的福利方案。如图所示为个人策划团队组织架构。图策划团队直播团队组织架构个人直播团队2.主播团队主播团队是直播的最终执行方，其工作内容是展示商品，与用户互动。除了直播以外，主播团队还要做复盘，信息反馈，以优化和提升直播效果。如图所示为个人主播团队组织架构。图主播团队直播团队组织架构个人直播团队3.运营团队运营团队一般包括商品运营与活动运营，主要负责直播正常运营，如图所示为运营团队组织架构。图运营团队直播团队组织架构商家直播团队目前电商直播的浪潮来势迅猛，站在直播风口上，有经验的商家，尤其是对互联网，电商，新媒体比较熟悉的商家，纷纷开始构建自营直播团队，如图所示为商家直播团队架构。图商家直播团队图商家直播团队直播团队组织架构商家直播团队图运营岗位主播商家既可以自建主播团队，也可以根据自己的需要选择合作主播。直播间客服直播间客服主要负责直播间的互动答疑，在直播间里配合主播直播，以及商品售后发货问题等。运营运营包括数据运营，店铺运营和内容运营，其主要职责如图所示。直播主管直播主管主要负责主播的日常管理，招聘，培训，心理辅导等。直播团队组织架构MCN机构直播团队MCN机构在组建直播团队时，要做的工作有筛选或孵化直播达人，发现并运营优质内容，帮助直播达人获取流量和粉丝，进行粉丝管理，平台资源对接，活动运营，商业化变现及子IP账户的开发等系列工作，MCN机构直播团队组织架构包括直播业务，淘Live&PGC业务和直播商家业务，如图所示为MCN机构直播团队组织架构。图MCN机构直播团队直播团队组织架构MCN机构直播团队直播业务直播业务的组织架构主要包括星探/招募，直播部，招商部，供应链团队，运营团队等。各组织架构的具体人员和工作内容如表所示。淘Live&PGC业务淘Live&PGC业务主要负责直播节目，互动娱乐和精彩视频。某宝直播PGC栏目需要具有专业领域视频直播制作能力的机构，为用户传播其感兴趣，有价值且与电商有关的直播视频内容。直播商家业务直播商家业务主要包括代播，直播代运营。代播主要为商家提供主播，直播间等一系列直播服务；直播代运营主要为商家提供直播及一切相关业务的一条龙服务。图直播业务组织架构的具体人员和工作内容直播业务组织构架具体人员和工作内容星探/招募主要是直播经纪人，负责主播的招聘，考核，管理，培训等。直播部主要包括场控，主播，副播，助理，策划等。店长导购（2人）招商宣传：负责与商家合作，商品招募等；商品管理：负责商品的选品，更新，管理等。拍摄剪辑（1人）聚合供应商资源：保持高频率带货形势下的货源稳定和价格优势；组建专业选品团队：严格筛选，保证商品质量客服（2人）直播运营：负责与各项直播业务运营相关的工作；数据运营：负责直播数据收集，分析，优化直播方案等；内容运营：负责直播前后的内容宣传，“造势”，运营等。直播团队组织架构供应链基地直播团队直播基地现在市面上的直播基地运营主体有流量平台自建和MCN机构自建两大类。此外，具有产业运营经验的园区，孵化器，联合办公场地，批发市场等也可以利用自身拥有的空间供应链试水运营直播基地。直播产业带直播产业带的组织架构包括“货源厂家|（一级供应商）+直播团队+其他”，这是商品最根源化的一种供应链，从源头上节省了成本和流程。线下市场线下市场的组织架构包括“二三级供应商+直播团队+其他”，是以一二级批发与流通市场，专业品类市场，百货大厦等线下实际正常运营的实体市场为货源的一种供应链。设计师直播基地设计师直播基地是指以设计师为核心和出发点形成的特色型小众化供应链。这类直播基地的人员配置和普通直播基地相差无几，只是商品的来源更高端，相关成本也更高。直播团队人员构成及分工低配版团队如果个人或商家的预算不高，可以组建低配版团队。根据工作职能，低配版团队需要至少设置1名主播和1名运营，其人员构成及职能分工如表所示。图低配版团队人员构成及职能分工运营1人营销任务分解；货品组成；品类规划；结构规划；陈列规划；直播间数据运营商品权益活动；直播间权重活动；粉丝分层活动；排位赛制活动；流量资源策划商品脚本；活动脚本；关注话术脚本；控评话术脚本；封面场景策划；下单角标设计；妆容、服饰、道具等主播1人直播设备调试；直播软件调试；保障直播视觉效果；发券、配合表演；后台回复；数据即时登记反馈熟悉商品脚本；熟悉活动脚本；话术运用；做好复盘；控制直播节奏；总结情绪、表情声音等直播团队人员构成及分工标配版团队企业或商家选择直播带货，一般会选择一场直播的完整流程所产生的职能需求组建标配版直播团队，标配版直播团队人员构成及职能分工如表所示。图标配版团队人员构成及职能分工运营1人营销任务分解；货品组成；品类规划；结构规划；陈列规划；直播间数据运营策划1人商品权益活动；直播间权重活动；粉丝分层活动；排位赛制活动；流量资源策划商品脚本；活动脚本；关注话术脚本；控评话术脚本；封面场景策划；下单角标设计；妆容、服饰、道具等场控1人直播设备调试；直播软件调试；保障直播视觉效果；发券、配合表演；后台回复；数据即时登记反馈主播1人熟悉商品脚本；熟悉活动脚本；话术运用；做好复盘；控制直播节奏；总结情绪、表情声音等直播团队人员构成及分工升级版团队随着直播业务的不断扩大，以及资金方面的允许，商家可以适当扩大直播团队的规模，将其改造成升级版团队，升级版团队人员较多，且分工更细化，工作流程也更优化，其人员构成及职能分工如表所示。图升级版团队人员构成及职能分工主播团队3人主播开播前熟悉直播流程、商品信息，以及直播脚本内容；介绍、展示商品，与用户互动，活跃直播间气氛，介绍直播间福利直播结束后，做好复盘，总结话术、情绪、表情、声音等副播协助主播介绍商品，介绍直播间福利，主播有事时担任临时主播助理准备直播商品、使用道具等；协助配合主播工作，做主播的模特、互动对象，完成画外音互动等策划1人规划直播内容：确定直播主题；准备直播商品；做好直播前的预热宣传；规划好开播时间段，做好直播间外部导流和内部用户留存等编导1人编写商品脚本、活动脚本、关注话术脚本、控评话术脚本，做好封面场景策划、下单角标设计、妆容服饰道具等场控1人做好直播设备如摄像头、灯光等相关软硬件的调试；负责直播中控台的后台操作，包括直播推送、商品上架，监测直播实时数据等接收并传达指令，例如，若直播运营有需要传达的信息，场控在接到信息后要传达给主播和副播。由他们告诉用户运营2人营销任务分解、货品组成、品类规划、结构规划、陈列规划、直播间数据运营、活动宣传推广、粉丝管理等店长导购2人辅助主播介绍商品特点，强调商品卖点，为用户“种草”商品，同时协助主播与用户互动拍摄剪辑1人负责视频拍摄、剪辑（直播花絮、主播短视频，以及商品的相关信息），辅助直播工作客服2人配合主播与用户进行在线互动和答疑；修改商品价格，上线优惠链接，转化订单，解决发货、售后等问题直播团队人员构成及分工数字人直播团队随着人工智能（ArtificialIntelligence，AI）技术被广泛运用，数字人直播迭代传统直播模式，以高质量、低成本、互动性更强的直播形式优化用户体验，这成为数字时代直播的主要趋势，为直播行业带来了新的增长动力。其人员构成及职能分工如表所示。图数字人直播团队人员构成及职能分工编导人员整个直播的策划者，要有足够的想象力和执行力，能撰写出精彩的直播脚本，能合理安排数字人主播的出场时间和直播内容。技术人员数字人直播的幕后英雄，需要应对各种突发事件，还要有一定的服务器和网络技术知识。主播遴选02优秀主播基本能力（1）精致的妆容（2）整洁，得体的着装（3）所选商品特征符合主播形象形象管理能力语言表达能力良好的心理素质灵活应变能力（1）语言幽默化。（2）语言要有亲和力（3）积极互动，有效沟通（4）表达内容丰富主播在面对用户负面，消极的声音时必须能够理智，冷静面对；快速调整自己的心态，疏导自我心理，反省自我。面对直播过程中各种突发状况，主播必须具有一定的灵活应变能力，保持冷静，沉稳，机智地进行应对优秀主播的专业带货能力商品讲解能力带货主播要熟练的掌握商品的基础知识，全面了解商品信息，清楚商品卖点，讲解商品时能够突出商品亮点，灵活运用专业知为品牌背书，并延伸话题，将商品带入各种应用场景中，从而提升用户的信任度。例如，主播要为一款面膜带货，就要熟知该面膜的主要功能，正确的使用方法，不同肤质对面膜功能的不同需求，以及这款面膜与其他同类商品的差异等方面的专业知识。通过互动给予用户专业性的解答，解决用户提出的问题，塑造专业性较强的主播形象，提升用户的信任度，引导用户做出购买决策。优秀主播的专业带货能力商品带货能力由于承担销售者的角色，主播必须提升带货能力。当然，主播带货能力的提高不是一蹴而就的，而是循序渐进的，需要经过不断的学习，复盘，经验总结。主播带货能力的提高主要分为以下三个阶段，如图所示。图提高主播带货能力的3个阶段优秀主播的专业带货能力直播控场能力直播间控场的目的是根据直播流程，把控好直播间的氛围，控制好直播间的节奏，引导用户互动，进而促成用户下单。主播直播的控场能力主要体现在以下几个方面：图直播控场能力主播的培养成长路径主播的初阶能力培养以在抖音平台的发展为例，专业主播的培养成长路径分为3个阶段：初阶、中阶和高阶。主播的初阶能力如下表所示，包括行业基础，主播形象打造，账户打造，短视频运营，拍摄剪辑，直播运营等。图初阶能力初阶能力具体能力行业基础行业认知与应用能力、职业认知与基本素养、互联网信息获取能力主播形象打造主播职业心态建立、主播形象包装能力、主播声音训练方法、主播人设定位能力账号打造抖音产品了解与应用、账号开启与信息设定、账号定位与包装能力短视频运营短视频素材库的建立、短视频选题策划能力、短视频脚本制作能力、短视频流量获取能力拍摄剪辑拍摄器材使用能力、基础剪辑软件应用能力直播运营直播功能的认知与应用、直播流程与运营规范、直播间场景搭建能力、直播话术运用主播的培养成长路径主播的中阶能力培养主播的中阶能力如下表所示，包括超级IP打造，直播变现，粉丝运营，流量获取，数据运营等。图中阶能力中阶能力具体能力超级IP打造直播行业洞察力打造、创意人设挖掘与塑造直播变现直播变现主流模式认知、抖音小店注册与使用、直播选品技巧与运用、直播间转化话术、直播销售规则粉丝运营账号“涨粉”与转化能力、粉丝运营与维护能力、粉丝需求分析能力流量获取账号流量获取能力、流量矩阵打造能力数据运营账号后台数据认知、账号数据分析能力、行业数据分析能力主播的培养成长路径主播的高阶能力培养主播的高阶能力如下表所示，包括投放能力，产品运营，合作运营，行业洞察等。图高阶能力高阶能力具体能力投放能力投放产品认知与应用能力、投放目标解析与操作能力、效果追踪与评估能力产品运营产品布局与价格组合能力、选品技巧与品控能力、商品售后服务的认知与应用合作运营直播运营团队搭建与管理能力、商业合作策划与拓展能力、签约与辨别能力行业洞察行业洞察与分析能力、热门行业直播方法论直播主播的考评体系日常考核1.播前检查播前的上播检查主要包括三项内容，如下表所示。表上播检查表上播检查事项具体内容仪容仪表是否有精致的妆容及与直播类目相匹配的着装和造型。良好的仪容仪表是对镜头前观众的尊重，也是主播的基础要求脚本熟悉度主播是否明确本场直播的目标，是否了解直播商品，是否熟悉与直播相关的活动，如连麦等的要求，是否明确本场直播的各项利益点主播状态主播是否已经准备好直播，情绪是否饱满，上播后能否稳定进行直播直播主播的考评体系日常考核2.播中检查播中的考核维度如下表所示，主要有粉丝互动，脚本执行，营销技巧，语速节奏，错误率，肢体动作等，播中的考核事项如下表，只要没有触动下表所示禁忌事项即可得满分。表播中检查表事项陈某陈某陈某……迟到（15分）150……讲解不清（10分）1010……长时间不说话（5分）55……仪容仪表不当（5分）55……直播期间无眼神互动（5分）55……直播期间无故离岗（10分）010……不当行为（10分）1010……遭到商家投诉（30分）3030……未欢迎（10分）010……总得分8085……质检日期3-93-10……直播主播的考评体系日常考核3.播后检查播后考核如下表所示，主要考核维度有数据复盘，状态复盘，脚本复盘，货品整理归档，下场直播准备等。表下播结案表考核维度说明数据复盘对本场直播的在线停留时长、停留人数、销售额、观看人次、转化率等数据进行复盘，检视直播目标的完成情况，找到问题，并提出解决方案状态复盘对本场直播的主播状态进行复盘，尤其是“种草”时的状态和销售时的状态，并结合直播数据寻找优化空间脚本复盘检视脚本执行率，看主播是否完美执行了直播脚本。脚本执行率可以反映脚本的可执行性和主播执行脚本的能力货品整理归档整理本场直播的场地，与团队一起将货品整理归档，确认样品等各项无误下场直播准备明确下场直播的时间，确认撰写脚本等工作完成的时间节点，提前进行布局直播主播的考评体系月度考核月度考核的维度主要有业务、态度、行政、专业技能、沟通协调能力等方面。如表所示为主播月度考核表示例。每一个考核项的满分都是4分，1分为完全不，2分为偶尔，3分为经常，4分为持续掌握，每个考核维度都有若干个考核项目，先给各项目打分，然后累计分值得出月度考核结果。月度考核表示例如下表。表主播月度考核表示例评定标准评定要求分值打分业务熟悉店铺后台数据收集操作，零差错4分准确整理好直播数据统计，零差错4分收发产品样品，核对清单和产品样品，零差错4分整理好产品清单及直播排序，整理好脚本，完成率100%4分与商家沟通及时，直播间零事故4分态度肯学习，勤动手，用心登记，零差错、零事故4分清晰介绍产品4分与商家或运营人员沟通时讲究方式方法，零投诉4分及时解决并反馈直播间的一切问题，服务至上，零事故4分行政不迟到，不早退，不旷工，在工作状态中保持正能量并传递给团队成员4分维持直播间卫生，没有脏乱差现象4分直播间产品样品清点核对清晰，不丢件，不错放4分与招商人员衔接准确，商家需求交接清晰4分专业技能准备产品样品，核对优惠信息4分下直播之后整理好产品样品，摆设零差错4分直播间优惠核对，产品信息介绍，讲清楚直播间的优惠政策并进行演示4分做好数据复盘，理解数据意义，整理数据复盘报告，准确率100%4分沟通协调能力安排好直播间产品样品陈列4分与商家对接好产品样品周期及更换时间，零差错4分调整好团队状态，高效完成4分及时处理直播间紧急事件，零投诉4分运营岗位配置03运营岗位职责与岗位能力配置要求运营岗位是直播电商中的综合岗位，主要负责直播电商的整体规划和统筹，运营首先需要规划直播的内容；其次是进行团队协调与沟通。运营岗位的主要工作职责及内容与岗位能力配置要求如下表所示。表运营岗位职责与岗位能力配置要求岗位职责岗位能力配置要求①负责直播电商的整体统筹和执行，能匹配主播人设定位。②熟悉掌握各个不同直播平台的特点及优劣势，能根据直播内容及产品选择合适的平台。③熟悉掌握直播电商的策划操作，能策划直播操作流程及规范。④熟悉供应链的相关专业知识，能确定选品操作规范。⑤具备数据分析能力，能分析平台数据，及时调整直播的策划及优化选品。①基础能力：良好的观察能力，注重细节，执行能力强。②状态要求：有内部资源沟通和协调能力，能判断对直播最有价值的资源。③技能要求：熟悉平台规则，具备内容策划能力，能根据产品策划直播活动。④其他要求：熟悉产品供应链，能根据选品及时调整定价及内容策划。⑤具有多个电商岗位实践经验，具备较强的管理能力。⑥良好的职业素养和抗压能力，能适应直播电商较快的工作节奏。⑦具备良好的个人素养，善于总结问题及进行自我调整。策划岗位职责与能力要求策划负责整个直播团队的创意策划内容，包括视频怎么拍，脚本怎么创作和撰写，直播间怎么策划等。策划的岗位职责和岗位能力配置要求要求如下表所示。表策划岗位职责与岗位能力配置要求岗位职责岗位能力配置要求①视频创意策划：策划账号的各种视频，包括引流视频，商品视频，吸粉视频等。②直播内容策划：策划直播间内容创意玩法，结合直播活动给粉丝不一样的购物体验。③场景呈现策划：直播间硬装效果，直播间贴图和动图设计，主播的妆容创意等。①基础能力：熟悉短视频内容市场，了解用户的内容喜好。②状态要求：阅读涉猎广泛，文字功底扎实。③技能要求：熟悉不同内容的策划流程及创意思路，有相关写作经验，有优秀的创意和文字能力，叙事逻辑清晰。④有良好的沟通能力与抗压能力。客服岗位职责与岗位能力配置要求客服是直播电商中的服务岗位，客服主要负责直播电商客户的售前，售中，售后服务，如在直播间回答有关商品问题的咨询，商品交易后的售后问题，商品的物流沟通等。客服岗位的主要工作职责及内容与岗位能力配置要求要求如下表所示。表客服岗位职责与岗位能力配置要求岗位职责岗位能力配置要求①负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。②熟悉商品信息，能掌握沟通技巧，正确解释并描述直播产品属性。③负责进行有效的客户管理和沟通，了解客户期望值，跟进回访客户，提高服务升级，负责发展维护良好的客户关系。④负责对商品电子商务相关数据的收集和维护。①基础能力：接待用户热情大方，能积极主动的帮助用户解决能力范围内的任何销售问题。②状态要求：工作主动热情，仔细耐心，能持续保持高效工作状态。③技能要求：打字输入速度快，能同时应付多人的在线咨询，并能及时正确的做好备注工作。④能熟练解答用