客户服务礼仪协议

客户服务礼仪协议甲方：[服务提供方公司名称]乙方：[服务人员姓名或员工编号]鉴于甲方提供客户服务，乙方作为甲方的服务人员，为规范服务行为，提升服务质量，维护甲方及客户权益，依据相关法律法规，经甲乙双方协商一致，达成协议如下：第一条适用范围本协议适用于甲方提供的所有客户服务场景，包括但不限于电话咨询、面对面接待、在线聊天、邮件沟通、社交媒体互动等；涵盖客户服务的各个环节，从预约、等候、咨询、问题处理到售后跟进等；适用于甲方所有承担客户服务职责的工作人员，包括但不限于客服代表、销售、技术人员、前台等。第二条礼仪规范乙方在履行客户服务职责时，必须遵守以下礼仪规范：2.1仪容仪表乙方应保持整洁、得体的职业着装，按规定佩戴工牌，保持个人卫生清洁，展现专业形象。2.2言行举止乙方应使用文明、礼貌的语言，坚持使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等标准礼貌用语，语气温和，表达清晰。保持微笑服务，使用尊称称呼客户。避免在服务区域进行与工作无关的交谈、吃零食、玩手机等行为，保持专业姿态。2.3沟通礼仪2.3.1主动沟通：主动问候客户，清晰自报身份和部门。耐心倾听客户诉求，适时通过复述或确认确保理解准确。2.3.2积极响应：及时回应客户咨询和请求，在承诺时间内提供答复或解决方案。对客户的问题和反馈给予重视和尊重。2.3.3专业表达：语言表达专业、准确、简洁，避免使用过于复杂或晦涩的术语，确保客户理解。沟通中保持冷静、理性，妥善处理客户情绪，避免争吵。2.3.4非语言沟通：保持适度的眼神接触，展现关注和真诚。身体姿态端正、自然，手势运用得体。在电话服务中，注意接听、挂断时机和通话时长管理。在线或书面沟通时，注意措辞严谨，格式规范，及时回复。2.4服务态度乙方应始终保持热情、耐心、专注、尊重的服务态度，以积极、友好的方式为客户提供帮助。对客户的需求给予优先关注，展现同理心。2.5服务流程乙方应遵循甲方的服务流程规范，包括但不限于接待礼仪（主动问候、引导、提供基本帮助）、等候礼仪（合理安排等待时间，适时告知或安抚客户）、问题处理礼仪（主动承担，提供有效方案，及时反馈）以及结束服务礼仪（确认服务完成，表达感谢，礼貌道别，提供必要后续信息）。2.6特定场景乙方应根据不同的服务渠道（电话、在线、现场）和客户类型（普通客户、VIP客户、特殊需求客户等），以及特定的业务场景（如金融、医疗、高端服务等），遵守相应的特定礼仪要求和注意事项。第三条权利与义务3.1甲方的权利与义务甲方的权利与义务包括但不限于：制定、发布并不断完善客户服务礼仪标准和本协议；负责对乙方进行客户服务礼仪的培训和教育；监督乙方对本协议的遵守情况；建立客户反馈机制，收集客户对服务礼仪的意见；将乙方遵守本协议的情况纳入绩效考核；为乙方履行职责提供必要的工具、资源和支持。3.2乙方的权利与义务乙方的权利与义务包括但不限于：有权利接受甲方提供的客户服务礼仪培训；必须严格遵守本协议规定的各项礼仪规范，认真履行服务职责；维护甲方的形象和声誉，不得有损害公司形象的行为；及时向甲方反馈服务中遇到的困难和客户意见；积极配合甲方的监督和考核。第四条培训与考核4.1乙方有义务参加甲方组织的客户服务礼仪培训，并按要求完成培训任务。甲方应定期或不定期组织礼仪规范更新和强化培训。4.2甲方将建立客户服务礼仪的考核机制，通过客户满意度调查、神秘顾客暗访、服务录音/录像抽查、主管观察评估、内部互评等多种方式，对乙方的礼仪表现进行考核。4.3乙方礼仪规范的遵守情况和考核结果，将作为其绩效考核、评优评先、晋升调薪等方面的重要依据。第五条监督与改进5.1甲方设立相关部门或指定人员，负责对本协议的执行情况进行日常监督和检查。5.2甲方建立客户反馈渠道，鼓励客户就服务礼仪提出意见和建议。乙方应认真收集并适时反馈相关信息给甲方。5.3甲方根据客户反馈、监督结果、考核数据等，持续评估礼仪标准的有效性，并定期对本协议进行修订和完善。第六条违规处理6.1乙方违反本协议规定，未达到客户服务礼仪标准的，甲方有权根据情节轻重和影响程度，采取以下一种或多种方式处理：(一)口头警告；(二)书面警告；(三)要求乙方进行礼仪规范补训；(四)调离相关岗位；(五)依据甲方相关规章制度给予其他纪律处分，包括但不限于扣发绩效奖金、降级等；(六)情节严重，构成违法的，依法移交司法机关处理。6.2对于因乙方违反本协议而给甲方造成经济损失或声誉损害的，乙方应承担相应的赔偿责任。第七条协议生效与变更7.1本协议自双方签字或盖章之日起生效。7.2本协议的有效期自[起始日期]起至[终止日期]止，或根据甲方规章制度的规定执行。期满前，如需续签，双方应另行协商。7.3甲方有权根据业务发展需要和管理要求，对本协议内容进行修订。修订后的协议将另行通知乙方。乙方应遵照执行。第八条争议解决因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第九条其他9.1本协议是甲乙双方关于客户服务礼仪管理的内部规定，是双方履行客户服务相关职责的依据。9.2本协议未尽事宜，依照国家有关