2026年橡胶制品公司大客户关系维护管理制度

2026年橡胶制品公司大客户关系维护管理制度第一章总则第一条为规范本公司大客户关系维护工作，提升大客户合作粘性与满意度，稳定核心业务收入，保障公司橡胶制品市场份额及经营效益，结合本公司大客户合作特点及市场竞争环境，依据《中华人民共和国民法典》《反不正当竞争法》等相关法律法规，制定本制度。第二条本制度所称大客户，是指符合公司核定标准的橡胶制品采购客户，具体界定依据年度采购金额、合作年限、战略协同价值等维度综合判定，大客户名单由销售部定期梳理并报管理层审批确认。第三条本制度适用于公司销售部、客服部、研发部、生产部等所有涉及大客户对接及服务的部门和人员，所有大客户关系维护行为均需遵循本制度规定执行。第四条大客户关系维护核心目标：建立长期稳定、互利共赢的大客户合作关系，及时响应大客户需求，解决合作过程中的问题，提升大客户复购率及合作深度，防范大客户流失风险。第五条大客户关系维护基本原则：诚信合作原则：以诚信为基础开展合作，如实承诺产品质量、交付周期等事项，杜绝虚假宣传、违约失信行为。客户导向原则：以大客户需求为核心，优化产品及服务方案，提供个性化、定制化的合作支持。合规经营原则：维护过程中遵守商业道德及法律法规，严禁商业贿赂、泄露商业秘密等违规行为。动态维护原则：根据大客户经营状况、需求变化及时调整维护策略，确保维护工作贴合实际需求。协同联动原则：各部门协同配合开展大客户维护工作，形成销售、服务、生产、研发一体化的维护体系。第六条销售部是大客户关系维护的归口管理部门，配备专职大客户经理，负责大客户日常对接、需求收集、关系维护及合作事宜统筹；其他部门按职责配合大客户经理完成维护工作。第二章大客户界定与档案管理第七条大客户界定标准：采购规模维度：年度采购本公司橡胶制品金额达到公司核定标准的客户；合作价值维度：对公司市场布局、品牌提升有重要战略意义，或具备长期稳定合作潜力的客户；合作年限维度：连续合作满公司核定年限且年度采购金额稳定的核心客户。第八条大客户名单动态调整：销售部每季度对客户采购数据、合作情况进行梳理，对符合界定标准的客户纳入大客户名单，对不再符合标准的客户移出名单，调整结果报总经理审批后生效。第九条大客户档案管理：大客户经理需为每位大客户建立完整的档案，档案内容包括客户基本信息、采购历史、需求偏好、对接人信息、合作问题及解决记录、维护记录等；档案需实时更新，电子档案存储至公司指定数据平台，纸质档案由销售部统一归档保管，档案信息严格保密，严禁外泄。第三章大客户维护职责划分第十条大客户经理主要职责：定期与大客户对接人沟通，了解客户采购计划、产品使用反馈及潜在需求；及时响应大客户的咨询、投诉及需求，协调内部资源解决合作过程中的问题；制定个性化的大客户维护计划，按计划开展拜访、回访等维护工作；跟踪大客户合作款项回款情况，确保回款及时；向公司反馈大客户需求，推动产品、服务优化升级。第十一条客服部职责：负责大客户日常咨询解答、售后问题处理，建立大客户售后快速响应机制，在公司核定时限内解决大客户售后问题，定期向大客户经理反馈售后处理情况。第十二条生产部职责：优先保障大客户订单的生产排期及交付周期，按大客户定制化需求调整生产工艺，确保产品质量符合大客户要求，配合大客户经理向客户说明生产进度。第十三条研发部职责：针对大客户提出的产品改进建议或定制化需求，开展技术调研及方案制定，在技术可行的前提下推进产品研发或改进，提升大客户产品使用体验。第四章大客户维护内容与规范第十四条日常沟通维护：沟通频次：对核心大客户每月至少开展一次面对面沟通，每两周至少一次电话/线上沟通；对一般大客户每季度至少一次面对面沟通，每月至少一次电话/线上沟通；沟通内容：了解产品使用情况、后续采购计划，解答客户疑问，反馈问题处理进度，传递公司新品信息、优惠政策等；沟通要求：沟通前做好充分准备，记录沟通要点，沟通后及时整理并更新大客户档案，重要沟通内容需形成书面记录。第十五条拜访维护：拜访计划：大客户经理需制定年度、季度拜访计划，明确拜访目标、内容及时间安排，报销售部负责人审批后执行；拜访规范：拜访时需遵守客户单位规章制度，着装规范、言行得体，携带公司产品资料、样品等相关物料，重点了解客户实际需求及潜在合作机会；拜访跟进：拜访结束后3个工作日内完成拜访报告，明确客户提出的问题、需求及后续跟进措施，按计划推进跟进工作。第十六条需求响应维护：需求收集：通过沟通、拜访、售后等渠道收集大客户的产品需求、服务需求、定制化需求等，分类记录并评估需求可行性；需求处理：常规需求在公司核定时限内解决并反馈；定制化需求或复杂需求需组织相关部门评估，制定解决方案，明确完成时限并告知客户；需求反馈：及时向大客户反馈需求处理进度及结果，确保客户知晓需求落地情况。第十七条增值服务维护：根据大客户合作情况，提供产品使用培训、技术支持、库存管理建议等增值服务，提升大客户合作体验；重要节日可按公司核定标准开展合规的客户关怀活动，严禁违规赠送礼品、现金等行为。第五章大客户流失风险防控第十八条风险预警：大客户经理定期分析大客户合作数据，重点关注采购金额下降、付款延迟、沟通频次减少等异常情况，及时排查原因，识别流失风险，形成风险预警报告报销售部负责人。第十九条风险应对：针对存在流失风险的大客户，销售部组织制定专项应对方案，调整维护策略，优化合作条款，解决客户核心诉求，最大限度降低流失风险；必要时由公司管理层出面对接，维护合作关系。第二十条流失复盘：对已流失的大客户，销售部组织复盘分析，明确流失原因，总结经验教训，形成复盘报告，优化大客户维护策略及公司产品、服务体系，避免同类问题再次发生。第六章监督与考核第二十一条过程监督：销售部负责人每月检查大客户经理的维护记录、拜访报告、需求处理记录等，核查维护工作是否按计划执行，及时纠正维护过程中的不规范行为。第二十二条考核指标：将大客户复购率、满意度、流失率、需求响应及时率等纳入大客户经理绩效考核体系，考核结果与绩效奖金、评优评先挂钩。第二十三条考核结果应用：考核优秀的大客户经理给予奖励，优先考虑晋升；考核不合格的进行约谈整改，整改后仍不合格的调整岗位；因维护不当导致大客户流失的，扣减相应绩效奖金。第七章附则第二十四条本制度未尽事宜，参照公司《销售管理制度》《客户