酒店经理顾客服务体验与经济效益增长绩效考核表

酒店经理顾客服务体验与经济效益增长绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度与投诉处理顾客满意度评分35%4.5分（满分5分）根据每月顾客满意度调查结果评分，每增加0.1分加1分，最高不超过5分；每减少0.1分扣1分，最低不低于1分。重大投诉率低于5%每月统计重大投诉数量，投诉率每降低1%加1分，最高不超过5分；每增加1%扣1分，最低不低于0分。投诉处理时效性平均处理时间不超过24小时统计每月投诉处理时间，每提前1小时加0.5分，最高不超过5分；每延迟1小时扣0.5分，最低不低于0分。顾客表扬数量每月至少10次统计每月顾客书面或口头表扬数量，每超过目标数量1次加1分，最高不超过10分；每低于目标数量1次扣1分，最低不低于0分。服务补救成功率达到90%统计每月服务补救案例，成功补救案例数占目标案例数的比例每增加10%加1分，最高不超过5分；每减少10%扣1分，最低不低于0分。客房运营与成本控制平均客房入住率30%70%统计每月客房入住率，每超过目标1%加1分，最高不超过5分；每低于目标1%扣1分，最低不低于0分。每间可用客房收入（RevPAR）100万元统计每月RevPAR，每超过目标10万元加1分，最高不超过5分；每低于目标10万元扣1分，最低不低于0分。客房清洁合格率98%每日客房检查合格率统计，每超过目标1%加0.5分，最高不超过5分；每低于目标1%扣0.5分，最低不低于0分。能耗成本控制率下降5%统计每月能耗成本，与去年同期相比每下降1%加0.5分，最高不超过5分；每增加1%扣0.5分，最低不低于0分。布草损耗率低于3%统计每月布草损耗率，每低于目标1%加1分，最高不超过5分；每高于目标1%扣1分，最低不低于0分。销售业绩与市场拓展会议与活动收入占比20%30%统计每月会议与活动收入占总收入的比例，每超过目标1%加1分，最高不超过5分；每低于目标1%扣1分，最低不低于0分。会员卡销售数量200张统计每月会员卡销售数量，每超过目标20张加1分，最高不超过5分；每低于目标20张扣1分，最低不低于0分。线上预订渠道占比60%统计每月线上预订渠道预订量占总预订量的比例，每超过目标1%加0.5分，最高不超过5分；每低于目标1%扣0.5分，最低不低于0分。新客户开发数量50家统计每年新开发客户数量，每超过目标5家加1分，最高不超过5分；每低于目标5家扣1分，最低不低于0分。营销活动ROI1:4统计每场营销活动的投入产出比，ROI每高于目标1:1加1分，最高不超过5分；每低于目标1:1扣1分，最低不低于0分。团队管理与员工发展员工流失率15%低于10%统计每年员工流失率，每低于目标1%加1分，最高不超过5分；每高于目标1%扣1分，最低不低于0分。员工培训完成率100%统计每月员工培训计划完成率，每超过目标1%加0.5分，最高不超过5分；每低于目标1%扣0.5分，最低不低于0分。员工满意度评分4.2分（满分5分）根据每年员工满意度调查结果评分，每增加0.1分加1分，最高不超过5分；每减少0.1分扣1分，最低不低于1分。员工绩效提升率平均提升15%统计员工年度绩效平均提升比例，每超过目标1%加1分，最高不超过5分；每低于目标1%扣1分，最低不低于0分。团队协作项目完成率95%统计团队协作项目的按期完成率，每超过目标1%加0.5分，最高不超过5分；每低于目标1%扣0.5分，最低不低于0分。本考核表旨在全面评估酒店经理在顾客服务体验和经济效益增长方面的综合表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。考核结果将作为绩效改进、晋升及激励的重要依据。各维度权重已预设，请严格按照评分标准执行。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：