旅游基础商务4

第四章旅行社电子商务教学目标☞掌握旅行社电子商务概述☞了解旅行社电子商务体系的内容☞了解旅行社电子商务的应用层面☞了解旅行社电子商务涉及的应用系统☞了解旅行社电子商务未来发展趋势知识架构导入案例：众信旅游电子商务的发展北京众信国际旅行社股份有限公司(简称“众信旅游”)是经国家旅游局、北京市工商行政管理局批准设立的具有独立法人资格的股份制企业，于1992年8月11日成立。成立初期的经营范围包括出境旅游、商务会展、留学游学、移民置业、体育旅游及海外金融等。该公司于2014年1月23日在深圳交易所上市。作为国内大型出境旅游运营商，众信旅游目前的业务已由出境游拓展至“旅游＋”出境服务，其三大主营业务分别是出境游批发、出境游游零售和整合营销服务。与此同时，众信旅游还向游学、移民置业、旅游金融、健康医疗等一系列出境综合服务方向延伸。此外，众信旅游于2016年7月组建了“众信旅游集团”，上市公司主体同时更名为众信旅游集团股份有限公司。2022年以来，众信旅游积极推动境外旅游目的地市场交流合作，同时也积极布局入境游市场。2023年3月，众信集团占文旅集团百强榜第35位、民营旅行社第一位。导入案例：众信旅游电子商务的发展作为传统旅行社的代表,在互联网到来之际,北京众信国际旅行社自主研发了电子商务系统。以标准化服务流程为主线,以ERP综合运营管理系统为核心,以现代信息技术为手段,实施了彻底的互联网化革命,组建了由众信旅游网、B2B分销平台和呼叫中心等组成的线上电子商务平台体系,实现了内部管理及运作的网络信息化。通过对上游资源的整合、旅游产品的研发、销售渠道的建设和旅游团队的运作等关键业务环节进行管理管控,形成了线下实体营销网络和线上电子商务相结合的业务模式,从而提高了运营效率,更好地响应和满足了客户个性化、多样化的需求。导入案例：众信旅游电子商务的发展导入案例：众信旅游电子商务的发展众信旅游网作为专业的在线旅行服务电子商务网站,基于自身实体旅行社的优势,通过电子商务方式为旅游者提供团队游、自由行、酒店预订、签证服务、会员服务等一站式全方位的旅游服务,实现了传统旅游批发业务向B2B旅游服务平台的转变。它出身于传统旅行社,既有别于一般OTA,又具备OTA的很多特点,是传统中介型企业互联网化的典型案例。曾被中国社会科学院旅游研究中心评为中国十大优秀旅行社网站。随着疫情的结束与旅游行业回暖，众信旅游集团企业经营环境明显改善。众信旅游集团发布2023上半年财报显示营业收入7.92亿元，同比增长528.60%，营业收入的构成按照业务类型进行划分，旅游批发业务收入占公司营业收入的47.53%，是众信集团的主要收入来源，与上年同期相比有较大增长。导入案例：众信旅游电子商务的发展

2024年4月，众信旅游集团2023年年报显示，2023年年度营业收入32.98亿元，同比增长558.96%，净利润3227.42万元，同比增长114.58%，众信旅游集团自2020年以来首次实现年度盈利。

导入案例：众信旅游电子商务的发展截止到2023年12月，众信旅游集团零售公司—众信优游全国门店累计超过1500家，专业旅游顾问超过3500余人，形成了系统的、全国性的、专业的销售团队，通过穷游、悠哉、要出发等合作伙伴拓展终端消费者，逐步形成覆盖华北、华东地区主要城市的零售体系，并进一步完善其他零售业务。批发渠道在其他二线省会城市持续落地运营，并将销售工作进一步下沉至三、四线城市，同时辅之以PC端与移动端同业分销系统，形成覆盖全国的线上线下批发销售体系。

导入案例：众信旅游电子商务的发展在景区运营方面，众信优游在抚州“寻梦牡丹亭”、合肥“阳光海岸水世界”、南昌“国华华清水世界”、湖南“紫龙湾国际温泉度假村”等项目，均实现了活动与收客引流双优口碑。为适应不断扩大的业务规模，众信旅游自建企业资源管理系统，实现产品、价格和库存的实时对接和在线预定，不断优化和扩充电子商务平台模块与功能。2023年7月，众信集团积极探索数字化转型路径，推出U2GO数字文旅平台，带动企业电子商务平台迈向数字化与智能化的新阶段。U2GO数字文旅平台实际是一个营销平台，是众信旅游集团数字化转型的重要实践，同时众信旅游集团发布数字藏品“帝企鹅能量卡”，围绕基地邮轮旅游产品进行营销，给持卡者更直接实际的文旅体验。导入案例：众信旅游电子商务的发展图1：众信旅游的发展战略导入案例：众信旅游电子商务的发展图2：众信旅游的电子商务模式资料来源：众信旅游集团股份有限公司2023年年度报告./p-4650569629.html目录CONTENT01旅行社电子商务概述02旅行社电子商务的应用03旅行社电子商务的主要系统04旅行社电子商务发展方向01旅行社电子商务概述顺应信息化和散客化趋势随着互联网的普及和消费者对信息获取方式的转变，传统的信息不对称局面已被打破。消费者可以通过互联网随时随地获取旅游信息、规划线路、预订产品等，对旅行社的依赖度大幅下降。旅行社发展电子商务，正是顺应了信息化和散客化趋势，通过互联网技术满足消费者多样化的需求，提高运营效率，实现业务转型。提高业务流程和经营方式的效率电子商务的出现，使得旅行社的业务流程和经营方式发生了根本性的改变。通过业务流程重组，旅行社可以优化内部管理，提高运营效率，降低成本，更好地满足客户需求。例如，通过在线预订系统，消费者可以随时随地预订旅游产品，旅行社可以实时掌握订单信息，提高服务效率。改变传统促销方式降低成本网络营销渠道的建立，颠覆了传统旅行社的销售渠道价值链。通过网络营销，旅行社可以直接向消费者提供旅游产品，减少中间环节，降低流通成本，并以更低的价格向消费者出售产品。同时，网络营销还可以帮助企业收集客户反馈，改进产品质量和服务质量，促进企业良性循环。跨界合作催生无限创新可能通过与互联网企业的跨界合作，旅行社可以整合旅游资源与客户资源，让消费者随时随地、方便快捷地了解旅游咨询和产品。例如，旅行社可以与在线旅游平台合作，将旅游产品上线销售，扩大销售渠道；也可以与酒店、航空公司等合作，提供一站式旅游服务。旅行社电子商务发展的背景和意义旅行社的线下优势明显与新兴的OTA企业相比,传统旅行社依然掌握着整个旅游行业最大最全的信息资源,这是新兴OTA企业无法比拟的。传统旅行社在“互联网+”时代所拥有的独特的线下体验与专业服务将永远是消费者认可和依赖的,这也是OTA无法做到的。旅行社电子商务是指一整套的、基于互联网技术的、有着规范的业务流程的在线旅游中介服务,专业从事旅行中介服务的企业组织建立并实施一整套基于规范业务流程,以先进的计算机技术、互联网技术及通信技术为基础的在线旅行服务模式体系。旅行社电子商务的基本概念优惠性旅行社电子商务平台的建设，缩短了代理商、中间商等中间环节，使得旅行社可以将旅游产品直接提供给消费者，大大降低了中间成本。此外，旅行社电子商务平台建设减少传统旅行社店面租金、人工成本等，因此，有能力提供更优惠的价格。便捷性旅行社电子商务平台为消费者提供了便捷的旅游产品预订渠道，消费者可以随时随地通过平台浏览、购买旅游产品，并通过在线支付功能迅速完成交易。同时，旅行社内部电子商务系统也提高了企业运营效率，降低了成本。透明度旅行社电子商务平台可以完整展示旅游产品信息，包括票价、交通、行程安排、住宿条件、餐饮标准、景点信息介绍、服务标准、退款流程等，消费者可以完全了解旅游产品信息，清晰了解到自己购买旅游产品的全过程。此外，用户可以自主创作自己真实的消费体验和用户评价，增加旅行社电子商务平台的透明度和可信度。旅行社电子商务的特点B2B(businesstobusiness)模式是指旅游企业之间的商对商的交易模式。旅游企业通过电子商务平台进行交易和合作，如旅行社之间的合作、旅行社与酒店、航空公司的合作。通过B2B平台，旅行社可以寻找合适的合作伙伴，旅游代理商可以代售旅游产品，旅游公司可以对合作伙伴的质量和信用进行规范化管理，提高合作效率。B2B模式B2C(businesstocustomer)模式是指旅行社企业通过电子商务平台向旅游者提供服务的模式。旅游者能够不受时间和空间的限制，随时随地浏览和选择自己适合的旅游线路、门票、酒店等，并通过在线支付完成交易。例如，携程、同程艺龙等在线旅游平台就是典型的B2C模式。B2C模式C2C(customertocustomer)模式的交易双方是旅游消费者与旅游消费者。在旅游电子商务平台上，个人用户可以自由地发布自己的旅游资源，如旅游攻略、行程安排等，也可以将自己的旅游产品和服务出售给其他消费者。C2C模式旅行社电子商务的模式02旅行社电子商务的应用促成旅游交易实现的各种商业行为旅行社可以通过电子商务平台发布旅游信息、进行广告宣传、进行市场调研等，以吸引消费者关注和购买旅游产品。实现旅游交易的电子贸易活动旅行社可以通过电子商务平台进行网上旅游洽谈、售前咨询、网上旅游交易、网上支付、售后服务等，以实现旅游交易的电子化。面向市场的交易活动游前服务0102游中体验服务旅行社可以通过电子商务平台为游客提供出游前的各种服务，如行前说明、注意事项、出团通知等，帮助游客做好出行准备。旅行社可以利用信息技术实现对游客游览过程中的服务，如实时在线的行程记录、旅游点评、游中互动、在线留言、意见反馈服务，提供多种类、多渠道的实时分享，以及自助语音导览、位置搜索等智能化体验功能。游中安全服务0304游后服务旅行社可以利用电子商务平台强化行程管理与监控，通过GPS定位等技术实时跟踪旅游大巴行进情况，并对旅游大巴的异常行为做出实时提醒，加强游览过程中对游客安全的监督。同时，旅行社可以及时在平台发布旅游目的地天气信息、安全预警等信息，提醒游客做好相应的防范措施。游览结束后，旅行社可以依据标准化的投诉处理及表扬等处理规范，通过信息技术实现在线填写旅游意见表，在线管理投诉、建议及表扬等服务。出行前后的游客服务网络建设及管理旅行社需要进行网络建设，包括统一数据网建设及维护管理、数据中心虚拟化建设及维护管理、系统架构建设及维护管理、备份系统建设及维护管理、信息安全建设及维护管理、呼叫中心建设及维护管理等。同时，旅行社还需要进行系统运维，包括设备维护、设备购置、运行监测、资源调配、网站域名、无形资产、费用控制等。数据共享中心建设旅行社需要建立数据共享中心，实现数据共享与交换，提高数据利用效率。数据共享中心的基本要求包括数据采集、数据存储、数据管理、数据共享、业务关联、数据处理和分析、数据交换、数据安全、部署多样、数据展示等。业务管理信息化旅行社可以利用信息技术实现供应商管理与资源采购、产品策划及生成、订单管理、产品运作、产品结算、客户管理、积分管理、内部监控、人力资源管理等功能，以提高业务管理效率。旅行社的业务管理03旅行社电子商务的主要系统旅行社ERP系统是指企业资源计划系统，它以现代信息技术为依托，旨在让人员与资源的分配完全吻合，满足行业用户管理上的个性化需求。旅行社ERP系统可以帮助旅行社实现业务流程自动化、智能化，提高运营效率。旅行社ERP系统旅行社呼叫中心系统可以通过自动语音导航方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保等各项服务，还可以提供景点介绍、旅游路线查询、交通路线查询等自助服务，成为“电话导游”。旅行社建立客户服务呼叫中心系统，可以提升旅行社形象，彰显旅行社实力，建立企业品牌；有利于旅行社的宣传，开拓新的营销渠道；良好的客户关怀和服务质量，提升客户满意度与忠诚度；提高旅行社内部管理效率及员工满意度；7天×24小时服务，保证客户服务的连续性，把握每一次商机；真正实现办公无纸化，节约人力物力；优化业务流程，多方面降低旅行社管理和运营成本；提高客服人员的服务质量和工作效率；增强旅行社核心竞争力。旅行社呼叫中心系统客户关系管理系统（CRM）是指利用网络技术和软硬件设备，以客户数据管理为核心，为企业建设的一个集客户信息收集、客户管理、数据分析、数据利用的信息系统。客户关系管理系统可以帮助旅行社整合和管理客户信息，制定精准的营销策略，提升客户满意度，实现景区的旅游项目营销和服务一体化，从而提升景区收益。客户关系管理系统旅游营销系统是通过利用信息技术和新媒体手段，吸引客户、促进旅游产品销售的系统。旅游营销系统一般具有内容管理、渠道分发、用户互动、数据分析等功能。利用人工智能和大数据分析游客行为、市场趋势等，还可以整合多种渠道，实现营销内容精准投放。旅游营销系统旅游分销系统是指通过信息技术，将旅游产品快速准确的从供应商分销至各个销售渠道的系统。分销平台的出现，是旅游行业发展到特定阶段的产物。在旅游分销平台出台之前，供应商和分销商缺乏一条能够共享信息的渠道。下游只能依靠门店或者传统媒介的信息掌握旅游上游信息，这种传统的方式使得信息滞后、效率低下。随着互联网的发展，旅游分销平台上线，打破了旅游上游下游的信息差，打通旅游供应商和分销商的信息壁垒。旅游分销系统04旅行社电子商务发展方向在互联网时代下，企业的人才管理模式逐渐趋于“柔性化”管理，坚持以人为本的管理理念。要采取新的人才管理模式，即柔性管理。柔性管理即透过表面的复杂现象，找出事物发展的规律，进