客服介入处理服务合同条款范本

客服介入处理服务合同条款范本甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]住所地：[甲方公司注册地址]统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]乙方（客户）：[乙方公司全称或个人姓名]住所地/地址：[乙方注册地址或个人住址]统一社会信用代码/身份证号码：[乙方统一社会信用代码或身份证号码]鉴于甲方提供[具体服务名称]服务（以下简称“服务”），乙方希望在使用服务过程中，当出现特定情况时，由甲方的客服团队介入处理相关事宜。甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条服务概述甲方同意向乙方提供[具体服务名称]服务，服务范围、内容和标准详见附件[服务清单编号]（若有），或根据双方另行签署的补充协议执行。第二条客服介入机制2.1介入触发条件乙方在享受服务过程中，出现下列任一情形时，有权请求甲方客服团队介入处理：（1）乙方对服务提供结果、服务过程、服务人员的服务质量或服务价格等提出书面或口头投诉；（2）乙方在使用服务过程中遇到技术故障、服务中断、功能失效或无法通过常规途径解决的操作性问题；（3）乙方根据服务协议约定，要求获得超出标准服务范围的特殊支持、问题解释或解决方案；（4）乙方认为服务未达到双方约定的服务标准，或对服务满意度显著下降；（5）发生可能影响服务连续性或客户利益的紧急事件或重大服务问题；（6）其他根据服务协议或甲方政策，需要客服介入协调处理的事项。2.2客服介入角色与权限甲方设立专门的客服团队负责处理乙方提出的介入请求。客服团队的主要职责是：（1）接收、记录乙方的介入请求，并核实相关信息；（2）与乙方进行沟通，详细了解问题背景、发生过程及乙方诉求；（3）在授权范围内，查询乙方的服务账户信息、服务记录、操作日志等相关资料；（4）根据掌握的信息，对问题进行初步判断，并向乙方提供相关的解释、指导或标准化的解决方案；（5）负责与甲方内部其他相关部门（如技术支持、运营管理、产品开发等）进行协调，推动问题解决；（6）跟踪介入事项的处理进度，并向乙方反馈进展情况；（7）记录介入处理过程和结果，形成服务工单或记录存档。甲方明确，客服团队介入处理的权限限于沟通协调、信息查询、初步判断、权限申请（如需）、反馈结果等，不拥有最终决策权，无权单方面修改本合同条款、变更服务内容、承担合同约定的核心责任、免除甲方应承担的违约责任或做出需要高级管理层批准的重大决策。2.3客服介入流程（1）响应：甲方客服团队在接到乙方正式提出的介入请求后，应在[例如：工作日]内的[例如：4]个工作小时内响应乙方，确认收到请求并告知处理流程；（2）处理：客服团队将根据请求内容，在[例如：24]个工作小时内完成初步沟通、信息核实或提供初步反馈。对于复杂问题，客服团队应告知乙方预计的处理周期，并告知升级路径；（3）升级：若客服团队在规定时间内无法解决乙方问题，或超出其权限范围，应将在[例如：24]个工作小时内将问题升级至甲方[例如：技术支持部门/服务经理/更高级别管理人员]，并通知乙方处理进展；（4）结果：甲方应确保在问题初步解决或明确处理方案后，及时将结果告知乙方。对于需要乙方配合解决的问题，客服团队应提供明确的操作指引；（5）确认：根据需要，甲方可能要求乙方对客服介入的处理结果进行满意度确认。2.4介入方式与沟通渠道甲方客服团队将通过以下渠道与乙方就介入事宜进行沟通：（1）甲方指定的客服热线：[电话号码]；（2）甲方官方客服邮箱：[电子邮箱地址]；（3）双方约定的在线客服系统或客户关系管理平台：[平台网址或名称]；（4）其他双方约定的书面或口头沟通方式。乙方应通过上述指定渠道之一提出介入请求，并保持沟通渠道畅通。甲方客服人员在介入沟通过程中，应使用专业、礼貌的语言。第三条客服介入处理结果与责任划分3.1处理结果形式甲方客服团队介入处理完成后，应向乙方提供明确的处理结果，形式可能包括但不限于：口头或书面解释说明、操作指导文档、问题解决方案确认、服务改进承诺、内部处理记录摘要等。甲方应将介入处理的关键信息记录在乙方服务档案中，并可根据乙方的合理要求，在合规前提下提供相关记录的查阅或复制（如服务工单截图等）。3.2责任承担（1）甲方责任：甲方保证其客服团队具备相应的专业知识和服务能力，遵守本协议约定的介入流程和时限要求，努力为乙方提供有效的介入服务。因甲方客服团队原因（如未能及时响应、处理不当、泄露乙方信息等）给乙方造成损失的，甲方应在合理范围内承担相应责任。（2）乙方责任：乙方应本着实事求是的原则提出介入请求，如实陈述问题情况，并积极配合甲方客服团队的沟通与调查。因乙方提供虚假信息、拒绝配合或超出服务范围的要求给甲方造成额外工作或损失，乙方应承担相应责任。（3）第三方原因或不可抗力：如服务问题由第三方原因（如网络供应商故障、乙方自有设备问题）或不可抗力（如地震、火灾、战争等）引起，根据相关法律法规和本服务协议的约定，责任由相应方承担。在此情况下，甲方客服团队的主要职责是进行信息传递和情况说明，并在可控范围内提供安抚。（4）免责：对于因法律、政策变化、技术限制、不可抗力或非甲方所能控制的第三方因素导致的问题，甲方在履行本协议尽力而为的前提下，不承担相应的责任。第四条保密义务甲乙双方应对在履行本协议过程中获悉的对方商业秘密、技术信息、经营数据以及乙方个人信息等予以严格保密。未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露。此保密义务不因本协议的终止而失效。第五条服务期限与终止本协议项下的客服介入服务期限与主服务协议的服务期限一致。如主服务协议终止，本协议项下的客服介入服务相应终止。双方另有约定的除外。第六条费用条款乙方使用甲方提供的服务本身需按照主服务协议支付相应费用。本协议项下的客服介入服务本身[选择：包含在主服务费用中/不另行收费/按照甲方另行公示的标准另行收费]。若客服介入导致甲方发生额外的合理成本（如调用高级别专家、提供特殊服务资源等），甲方有权在事先通知乙方的前提下，根据成本情况与乙方协商解决费用承担问题，具体标准可参照甲方相关规定。第七条争议解决因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向[选择：甲方所在地/乙方所在地/服务提供地]有管辖权的人民法院提起诉讼。第八条合同生效与变更本协议自双