客户投诉处理合同协议

客户投诉处理合同协议甲方（服务提供方）：法定代表人：注册地址：联系地址：联系电话：电子邮箱：乙方（客户/投诉方）：法定代表人/负责人：注册地址/住址：联系电话：电子邮箱：鉴于甲方提供【具体产品/服务名称】（以下简称“服务”），为有效处理客户在使用服务过程中可能提出的投诉，维护双方合法权益，经双方友好协商，达成如下协议：第一条定义与解释除非本协议另有明确约定，下列词语具有以下含义：1.1“客户投诉”指乙方就甲方提供的服务、产品、价格、合同条款、工作人员行为、交付时间、服务标准等方面提出的不满、质疑、抱怨或要求。1.2“投诉处理”指甲方依据本协议约定，对收到的客户投诉进行登记、调查、分析、回应、解决及记录的全过程。1.3“投诉处理时效”指甲方承诺自收到完整投诉材料之日起，在规定时间内给出初步处理意见或最终处理结果的期限。1.4“最终解决”指投诉问题得到彻底解决，双方对该结果无异议，或按照本协议约定进入仲裁/诉讼程序前的确定性结论。1.5“服务标准”指甲方承诺提供的关于【具体产品/服务名称】的质量、性能、交付、客户支持等方面的具体要求。第二条甲方的权利与义务2.1甲方有权接收、调查、处理乙方的客户投诉，并有权根据相关规定和协议约定决定处理结果。2.2甲方应设立明确的投诉接收渠道（如热线电话【具体号码】、电子邮件【具体邮箱地址】、在线表单【具体网址或链接】、客服中心【具体地址】等），并在收到客户投诉后两个工作日内，向乙方确认收到投诉，并告知处理流程、预计处理时效（通常为十五个工作日，复杂问题经书面通知可延长期限）及指定联系人。2.3甲方应指定专门的投诉处理人员或团队，对投诉内容进行详细调查，收集相关证据和信息，核实投诉事实。2.4在处理过程中，甲方应根据需要与乙方进行沟通，了解补充信息，并适时向乙方通报处理进展。对于投诉处理结果，甲方应在收到完整投诉材料之日起十五个工作日内，将正式处理意见书面（或电子）通知乙方。2.5甲方处理投诉应遵循国家相关法律法规、行业规范以及公司内部的规章制度，确保处理的公平、公正。2.6根据调查结果，甲方应根据实际情况和相关规定，提出合理的解决方案。若投诉成立，甲方应承担相应的责任，可能包括但不限于：提供服务补救（如更换、维修、重做）、经济补偿（如退款、折扣、赔偿金）、道歉等。2.7甲方应对乙方的个人信息及投诉内容承担保密义务，未经乙方同意，不得向第三方泄露。2.8甲方应建立完善的客户投诉记录系统，对所有收到的投诉及其处理过程进行详细记录，并按规定进行存档，以备查验和统计分析。2.9甲方应定期对收到的客户投诉进行分析，识别服务中的不足和问题，并将其作为改进产品、服务及流程的重要依据。第三条乙方的权利与义务3.1乙方有权就甲方提供的服务中遇到的问题提出投诉。3.2乙方有义务就投诉事宜提供真实、准确、完整的个人信息和投诉内容，不得捏造事实或诽谤甲方。3.3乙方有义务配合甲方进行必要的调查核实工作，及时、真实地提供甲方要求的补充材料或信息。3.4乙方应在投诉时提供有效的联系方式，并指定主要联系人以便甲方沟通。3.5乙方提出的投诉诉求应合理，符合法律规定及商业惯例。3.6乙方有义务遵守甲方规定的投诉处理流程和相关规定。3.7乙方有权了解投诉处理进展，并有权对甲方的处理结果进行反馈。在甲方提供的解决方案合理、合法的情况下，乙方应予以接受。第四条投诉处理流程4.1乙方通过甲方指定的投诉渠道提交投诉，并确保提交的信息完整。4.2甲方收到投诉后，进行登记，并根据投诉的性质和内容，分配至相应的部门或人员处理。4.3处理人员负责调查取证，与相关方沟通，分析投诉原因。4.4处理人员根据调查结果，拟定处理方案，报请甲方内部必要程序审批。4.5甲方在规定时效内将处理结果通知乙方，并说明理由。4.6如乙方对处理结果有异议，可在收到通知后【具体天数，如五日】内向甲方提出，甲方应重新审核处理。4.7投诉处理完毕，相关记录归档保存。第五条投诉处理时效5.1甲方应在收到乙方提交的完整投诉材料之日起十五个工作日内，给出初步处理意见或解决方案。对于需要更多时间进行充分调查的复杂投诉，经甲方书面通知乙方并说明理由，处理时效可适当延长，但延长期限不超过【具体天数，如十个】个工作日。第六条解决方案与补偿6.1甲方提出的解决方案应旨在合理解决投诉问题，可能包括但不限于：解释说明、道歉、更换符合服务标准的同类产品/服务、提供维修服务、部分或全部退款、提供服务折扣或优惠券、支付一定金额的赔偿金等。6.2对于因甲方原因导致的服务问题，甲方应承担相应的责任，并根据实际情况和相关规定，确定具体的补偿方案。6.3乙方应在收到甲方提出的合理解决方案后，根据实际情况决定是否接受。如无异议，应配合甲方执行解决方案。第七条保密条款7.1双方对于在本协议履行过程中接触到的对方商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户资料等）以及乙方提交的投诉内容及甲方的处理过程、结果等均负有保密义务。7.2未经对方事先书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露该等保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效。第八条违约责任8.1若甲方未能在本协议约定的时效内处理投诉或未能按照约定提供合理的解决方案（非因不可抗力或乙方原因造成的延误），甲方应向乙方说明情况，并积极采取措施加快处理。若因此给乙方造成损失，甲方应在合理范围内承担相应的赔偿责任。8.2若乙方提供虚假信息、恶意投诉或以威胁、干扰等方式妨碍甲方正常处理投诉，甲方有权单方面终止本协议，并保留追究乙方相关责任的权利。乙方因此给甲方造成损失的，应予以赔偿。第九条争议解决9.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。9.2协商不成的，任何一方均有权向【选择一项：甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼或提交【指定仲裁委员会名称】按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁】。第十条协议的生效、变更与终止10.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。10.2对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意并签署补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。10.3本协议在投诉处理完毕、双方协商一致或本协议约定的其他终止条件出现时终止。终止后，保密条款、争议解决条款等仍然有效。第十一条通知与本协议相关的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括信函、传真、电子邮件等）发送至本协议首页载明的地址或邮箱。任何一方变更联系方式，应提前【具体天数，如五日】书面通知对方。第十二条完整协议本协议构成双方就客户投诉处理事宜达成的完整协议，取代之前所有口头或书面的约定及承诺。未来任何试图修改或补充本协议的尝试，均需以书面形式作出，并经双方授权代表签字盖章后方能生效。第十三条法律适用本协议的订立、效力、解