投诉处理服务评估协议

投诉处理服务评估协议协议编号：[协议编号]甲方（委托方）：名称：[甲方名称]地址：[甲方地址]法定代表人/负责人：[甲方负责人姓名]联系方式：[甲方联系方式]乙方（服务提供方/评估方）：名称：[乙方名称]地址：[乙方地址]法定代表人/负责人：[乙方负责人姓名]联系方式：[乙方联系方式]鉴于：甲方希望委托乙方提供投诉处理服务，并就该项服务的质量进行专业评估；乙方具备提供相关服务和评估的能力与资质。双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条定义除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：1.1“投诉”是指客户、用户或相关方就甲方提供的产品、服务或甲方自身行为提出的异议、不满或投诉意见。1.2“投诉处理服务”是指乙方根据甲方要求，按照约定标准和方法，对甲方接收到的投诉进行接收、记录、调查、沟通、处理或提出解决方案的服务。1.3“评估”是指乙方依据本协议约定的标准和方法，对甲方投诉处理服务的质量进行的系统性评价。1.4“评估报告”是指乙方完成评估工作后出具的，包含评估过程、发现、结论和建议的书面或电子文档报告。1.5“服务标准”是指双方约定用于衡量投诉处理服务质量的各项具体要求和指标。1.6“有效投诉”是指符合甲方投诉管理规定，需要予以处理和评估的投诉。第二条服务范围2.1投诉处理服务：乙方同意按照甲方提供的《[投诉处理服务细则名称，若有]》或双方另行约定的方式，负责处理甲方指定的投诉范围内的投诉。服务内容包括但不限于：(a)通过甲方指定的渠道接收投诉信息；(b)对接收到的投诉进行记录、分类和初步核实；(c)根据投诉的性质和严重程度，进行内部调查或协调相关部门处理；(d)在约定时限内与投诉人进行沟通，解释处理进展或结果；(e)根据调查结果和甲方政策，提出或执行处理方案；(f)维护投诉处理过程的文档记录。乙方应遵守甲方的内部规章制度和操作流程，确保投诉处理符合甲方要求的服务标准。2.2评估服务：乙方同意对甲方投诉处理服务的质量进行评估。评估服务内容包括但不限于：(a)根据本协议第三条约定的评估标准和方法，设计评估方案；(b)收集与投诉处理相关的数据和信息，包括投诉数据、处理记录、客户反馈等；(c)对投诉处理的时效性、准确性、公正性、完整性、客户满意度及合规性等方面进行独立分析；(d)采用约定的定量和定性方法进行数据分析；(e)撰写客观、全面的评估报告，清晰呈现评估发现、主要问题、改进建议等。第三条评估标准与方法3.1评估标准：评估将主要围绕以下维度展开，具体标准由双方根据实际情况协商确定，并以书面形式确认：(a)时效性：投诉响应时间、首次响应时间、处理完成时间是否符合约定或行业标准。(b)处理质量：投诉事实认定是否清晰、处理依据是否充分、解决方案是否合理有效、沟通是否到位。(c)客户满意度：通过抽样问卷、访谈或其他方式，了解投诉人对处理结果的满意度。(d)流程规范性：投诉处理流程是否符合甲方规定或相关法律法规要求。(e)数据完整性：投诉记录是否完整、准确，关键信息是否缺失。(f)合规性：投诉处理过程及结果是否符合甲方公开承诺的服务标准或相关法律法规。3.2评估方法：乙方将采用以下一种或多种方法进行评估：(a)数据分析：对投诉数据进行统计分析，计算相关指标（如平均处理时长、按时解决率等）。(b)案例研究：随机抽取或针对特定类型的投诉案例进行深入分析。(c)客户反馈：通过结构化问卷、电话访谈等方式收集客户反馈。(d)内部访谈：与负责投诉处理的相关人员进行访谈，了解内部操作情况。(e)文件审阅：查阅投诉处理的相关文件和记录。具体的评估方法、抽样比例、数据来源等细节，由双方在评估服务启动前共同确认。第四条协议期限与终止4.1本协议有效期为[]年，自[]年[]月[]日起至[]年[]月[]日止。协议期满前[]个月，如双方均有意继续合作，应另行协商续签事宜。4.2在协议有效期内，任何一方有权提前终止本协议，但应提前[]日书面通知对方，并支付已完成服务的相应费用。提前终止不影响通知方根据本协议已产生的权利和义务。4.3出现以下情况之一，守约方有权书面通知违约方立即终止本协议：(a)一方严重违反本协议约定，且在收到守约方书面通知后[]日内未能纠正；(b)一方进入破产、清算或解散程序。终止后，双方应结清所有费用，并按照约定处理数据和资料。第五条报告5.1乙方应按照本协议约定，向甲方提交评估报告。5.2评估报告应至少包括以下内容：(a)评估背景、目的和范围；(b)评估采用的标准和方法；(c)各项评估维度的具体评估结果（可包含数据、图表等）；(d)主要发现和优势；(e)存在的问题和不足；(f)具体的改进建议。5.3乙方应于本协议约定的评估周期结束后[]日内（或根据项目进展另行约定时间），向甲方提交初步评估报告，并在收到甲方反馈后[]日内提交最终评估报告。提交方式为[书面/电子邮件/甲方指定系统]。第六条费用与支付6.1乙方提供本协议项下的服务和评估，应向甲方收取相应费用。6.2费用构成及标准：(a)投诉处理服务费用：按[]方式收取，具体标准为[]。（例如：固定月费人民币[]元；按处理的投诉数量收费，每条人民币[]元；或其他约定方式）(b)评估服务费用：人民币[]元。（对于持续性评估服务，可采用固定周期费用方式，如每年人民币[]元）上述费用不含税费，如需开具发票，税费由[甲方/乙方]承担。6.3支付方式：甲方应在[]（例如：收到乙方服务/评估报告/发票后[]日内）通过银行转账方式将费用支付至乙方指定的以下账户：账户名称：[乙方账户名称]开户银行：[乙方开户银行名称]银行账号：[乙方银行账号]6.4如费用标准中涉及按量收费，结算周期为[]（例如：每月/每季度），甲方应在结算周期结束后[]日内支付当期费用。第七条保密7.1甲乙双方应对在本协议履行过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息、客户资料（包括但不限于投诉内容、联系方式、处理细节）、财务信息以及本协议的内容等所有非公开信息承担保密义务。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露该等保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。在此情况下，披露方应采取合理措施限制该等信息的范围和传播。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[]年。第八条责任与赔偿8.1乙方保证其提供的服务和评估符合本协议约定。乙方因故意或重大过失导致甲方遭受损失的，应承担赔偿责任，但赔偿总额不超过本协议约定的服务总费用（或评估费用，根据具体情况约定）。8.2甲方对乙方提供的投诉处理服务结果负最终责任。乙方仅就其提供的评估服务的专业性和客观性负责。8.3任何一方违反本协议的保密义务，应赔偿由此给对方造成的直接经济损失。8.4因不可抗力（如战争、自然灾害等）导致协议无法履行的，双方互不承担违约责任，但应及时通知对方，并采取措施减少损失。第九条知识产权9.1乙方在提供评估服务过程中产生的评估报告、分析模型、方法论等成果的知识产权，归乙方所有，但甲方有权在[]范围内使用该等成果（例如：用于内部管理和改进）。9.2甲方提供的用于评估的数据和资料，其知识产权归甲方所有。乙方仅可在履行本协议的范围内使用该等数据，不得用于其他任何目的。第十条法律适用与争议解决10.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。10.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向[选择一项：甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼/乙方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼/[指定仲裁委员会名称]按其届时有效的仲裁规则进行仲裁]。第十一条其他11.1完整协议：本协议及其附件（若有）构成双方就本协议主题达成的完整协议，取代之前所有的口头或书面约定、谅解。11.2修订：对本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意。11.3通知：双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信应以书面形式作出，并按本协议首页所列地址或邮箱发送。任何一方变更联系方式，应提前[]日书面通知对方。11.4可分割性：若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。11.5转让：未经对方事先书