新能源汽车销售与售后服务管理办法

新能源汽车销售与售后服务管理办法第一章总则为规范新能源汽车销售及售后服务行为，保障消费者合法权益，提升行业服务质量，推动新能源汽车产业健康可持续发展，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《新能源汽车产业发展规划（2021-2035年）》等法律法规及政策要求，结合新能源汽车技术特性与行业发展实际，制定本办法。本办法适用于从事新能源汽车销售、售后服务的企业（以下简称“服务主体”）及其从业人员，涵盖新车销售、交付、维修、保养、电池管理、软件升级等全流程服务环节。服务主体开展经营活动应遵循诚信合规、专业高效、客户至上的原则，确保销售信息真实透明、售后服务响应及时、技术保障安全可靠，主动接受行业主管部门、市场监督管理部门及社会公众的监督。第二章销售管理规范2.1销售资质与人员要求服务主体需依法取得汽车销售、维修等相关经营资质，在经营场所显著位置公示营业执照、售后服务网点信息、投诉渠道等。销售人员应通过新能源汽车专项培训（包含电池技术、智能系统、充电安全等内容），考核合格后方可上岗，确保具备向客户准确讲解车辆性能、政策条款的专业能力。2.2产品展示与信息披露服务主体应在展厅、线上店铺等渠道如实展示车辆核心参数（如续航里程、充电时长、电池容量、电驱功率等），并以书面形式明确标注“续航里程为实验室工况测试值，实际使用受温度、路况、驾驶习惯等因素影响”“电池衰减率符合国家相关标准（或企业承诺标准）”等提示。对于智能驾驶辅助、车联网系统等新能源汽车特有功能，需通过演示、手册等方式向客户说明功能边界（如适用场景、安全风险），避免夸大宣传。同时，需向客户提供《新能源汽车使用须知》，包含充电安全、低温续航优化、应急故障处理等内容。2.3销售合同管理销售合同应采用书面形式（含电子合同），明确约定以下核心内容：车辆配置、颜色、交付时间及地点；电池质保期限、范围（如“电池组质保期为8年或15万公里，以先到者为准，质保期内非人为损坏的电池衰减率超过20%可免费维修或更换”）；充电设施安装服务（如需）的责任主体、施工周期、验收标准；车辆交付时的PDI（预交付检查）项目及标准，确保交付车辆完成电池系统、电驱系统、高压电路等新能源专项检测；违约责任（如延迟交付的赔偿方式、质量问题的退换货条件）。合同签订前，销售人员应逐项向客户解释条款，特别是电池质保、软件升级、维修配件供应等易引发纠纷的内容，避免使用模糊表述。2.4交付管理车辆交付前，服务主体需完成新能源汽车专项PDI检测，检测报告（包含电池健康度、高压系统绝缘性、软件版本等）需由技术人员签字确认，并随车辆交付客户。交付时，应向客户提供：车辆使用手册（含新能源系统操作指南）、三包凭证、充电设备使用说明书；保养周期表（明确电池检测、软件升级、高压部件检查等特殊保养项目的周期）；售后服务网点清单及24小时救援电话。交付过程需全程记录（如照片、视频），客户签字确认后存档，便于后续服务追溯。第三章售后服务管理规范3.1服务网络与响应机制服务主体应建立覆盖销售区域的售后服务网络，确保城市区域内售后服务网点服务半径不超过50公里，乡镇区域可通过合作网点、移动服务车等方式保障服务可达性。服务网点需配备新能源汽车专用维修设备（如高压绝缘检测仪、电池诊断仪）及原厂/认证配件，公示服务时间、收费标准（含工时费、配件费）。建立24小时售后服务热线，针对电池报警、动力系统故障等紧急情况，承诺市区2小时、郊区4小时内响应（特殊天气或路况除外），救援人员需携带高压绝缘工具、应急充电设备等专业装备。3.2维修与保养服务3.2.1专项保养规范制定新能源汽车差异化保养方案，包含：电池系统：每1万公里（或6个月）检测电池健康度（如容量、内阻），每2万公里检查电池包密封、冷却系统；电驱与电控系统：每1万公里检查电机绝缘、控制器软件版本，必要时进行升级；充电系统：每1万公里检查充电接口、车载充电机，确保兼容性与安全性。保养完成后，向客户提供《保养报告》，明确本次保养项目、电池当前健康状态、下次保养建议等。3.2.2维修技术要求维修人员需通过厂家新能源技术认证，维修过程严格遵循原厂维修手册，使用原厂或经认证的配件（电池、电驱等核心部件优先使用原厂配件）。维修完成后，需进行高压系统绝缘测试、路试等验证环节，确保车辆性能符合安全标准。对于电池维修、更换等重大操作，需留存维修记录（含电池序列号、维修前后参数对比），并同步至厂家电池管理系统，便于质量追溯。3.3电池管理与质保服务服务主体应建立电池全生命周期管理体系：质保期内，客户因电池衰减、故障提出维修或更换需求的，服务主体需在7个工作日内完成检测，确认非人为损坏且衰减率/故障符合质保条款的，免费维修或更换电池；质保期外，提供电池检测、维修、回收服务，明确收费标准（如检测费、电芯更换费），并向客户说明电池回收的环保处理流程；通过手机APP、线下网点等渠道，向客户定期推送电池健康报告（如剩余容量、充电次数、衰减趋势），指导客户科学使用电池（如避免过度充电、低温环境下的充电建议）。3.4软件与系统升级服务服务主体应建立软件升级管理机制：安全类升级（如制动系统、高压电路防护升级）需主动通知客户，免费提供升级服务，并在升级前说明升级内容、时长及潜在风险；非安全类升级（如车机系统优化、娱乐功能更新）需尊重客户选择权，提供“自主升级”“到店升级”等选项，升级后需验证车辆功能正常性；升级过程中若出现故障（如系统崩溃、功能异常），服务主体需在24小时内提供应急解决方案（如临时代步车、远程修复），并承担因此产生的合理损失。第四章投诉与纠纷处理机制4.1投诉渠道与响应服务主体需在官网、APP、门店等渠道公示投诉受理方式（如400电话、邮箱、在线表单），承诺：普通投诉（如服务态度、保养纠纷）7个工作日内响应并提出解决方案；重大投诉（如电池起火、动力中断等安全问题）24小时内响应，成立专项小组调查，30日内反馈处理结果。4.2纠纷调解与合规处置对销售、售后环节的纠纷，服务主体应优先通过协商解决；协商无果的，可引入行业协会、消费者协会等第三方机构调解。涉及产品质量、虚假宣传等违法违规行为的，需配合市场监管部门调查，依法承担赔偿责任。对于群体性投诉（如同一批次车辆出现共性问题），服务主体需在48小时内发布公开声明，说明问题原因、解决方案及进度，避免舆情扩大。第五章监督与持续改进5.1内部监督机制服务主体应建立内部审计制度，每季度抽查销售合同合规性、售后服务记录完整性，考核服务人员绩效（如客户满意度、投诉处理率、维修一次合格率）。对违规行为（如虚假宣传、配件以次充好）实行“零容忍”，情节严重的追究相关人员责任。5.2外部监督与行业自律接受市场监管、交通运输等部门的监督检查，按要求报送售后服务数据（如投诉量、电池维修率、软件升级率）。加入新能源汽车行业协会，参与制定行业服务标准，主动公开年度《售后服务质量报告》（含客户满意度调查结果、重大投诉处理案例）。5.3持续改进机制建立客户反馈闭环管理，通过问卷调查、上门回