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IT技术支持工程师远程支持服务水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率首次响应时间35%15分钟内根据问题类型设定不同响应时间标准，按时响应得满分，每超时1分钟扣0.5分，最低为0分。平均解决时长1小时内根据问题复杂度设定解决时长标准，按时解决得满分，每超时15分钟扣1分，最低为0分。一次性解决率85%按问题首次处理后的解决比例计分，达标得满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。远程工具使用熟练度98%通过远程工具使用测试评分，达标得满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。客户满意度4.5分（满分5分）根据客户评价评分，达标得满分，每低0.1分扣1分，最低为0分。服务质量服务态度专业性30%无投诉记录客户投诉次数，无投诉得满分，每出现1次投诉扣2分，最低为0分。问题描述准确性95%通过问题描述清晰度测试评分，达标得满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。知识库贡献5篇/季度按季度提交的知识库文章数量计分，达标得满分，每少1篇扣2分，最低为0分。服务规范性100%检查服务流程遵守情况，达标得满分，每出现1次违规扣1分，最低为0分。问题升级率5%按问题升级次数占比计分，达标得满分，每高1%扣2分，最低为0分。技术能力技术认证持有率20%100%按持有相关技术认证比例计分，达标得满分，每低1%扣1分，最低为0分。新技术学习速度90%通过新技术考核评分，达标得满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。故障排除能力95%通过故障模拟测试评分，达标得满分，每低1%扣0.5分，最低为0分。系统故障响应10分钟内根据系统故障等级设定响应时间标准，按时响应得满分，每超时1分钟扣1分，最低为0分。技术文档准确性无错误检查技术文档内容准确性，无错误得满分，每出现1处错误扣2分，最低为0分。客户关系维护客户沟通频率15%每月至少2次主动沟通按季度统计主动沟通次数，达标得满分，每少1次扣2分，最低为0分。客户反馈收集100%按季度统计客户反馈收集比例，达标得满分，每低1%扣1分，最低为0分。服务协议遵守率100%检查服务协议遵守情况，达标得满分，每出现1次违规扣1分，最低为0分。客户关系评分4.2分（满分5分）根据客户关系维护评价评分，达标得满分，每低0.1分扣1分，最低为0分。重复问题发生率3%按重复问题占比计分，达标得满分，每高1%扣2分，最低为0分。本考核表用于评估IT技术支持工程师在远程支持服务中的表现，请根据各维度指标及评分标准进行客观评价。权重分配如下：问题解决效率35%、服务质量30%、技术能力20%、客户关系维护15%。考核周期为季度，最终得分为各维度得分加权平均值。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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