学生投诉受理流程与管理办法规范

学生投诉受理流程与管理办法规范一、目的与适用范围为切实保障学生合法权益，规范投诉受理与处置全流程，提升教育服务质量与治理效能，结合本校教育教学管理实际，制定本规范。本规范适用于在校学生（含全日制学历教育学生、进修生等）针对学校教学管理、校园服务、管理行为及师德师风等事项的投诉受理、处理与管理工作；其他类型投诉可参照本规范基本原则执行。二、投诉受理范围学生投诉应围绕学校教育教学与管理服务范畴，主要包括但不限于以下情形：1.教学管理类：课程设置合理性、教学质量（如教师授课态度、内容准确性）、考试安排与成绩评定争议、教学资源供给不足等；2.校园服务类：后勤保障（如食堂餐饮、宿舍管理、校园设施维护）、生活服务（如医疗服务、心理咨询供给）、校园安全管理等；3.管理行为类：行政部门办事效率、流程合理性（如学籍办理、奖助申请）、管理服务态度等；4.师德师风类：教师存在学术不端、歧视学生、违规教学或职业行为失范等问题。*注：与学校管理服务无关的个人纠纷、恶意诬告或无新证据的重复投诉，不在本规范受理范围内。*三、投诉受理流程（一）投诉提交学生可通过以下渠道提交投诉（建议实名投诉以保障沟通效率，匿名投诉需提供关键线索），确保诉求表达清晰、事实描述完整：线上渠道：学校官方投诉平台、指定邮箱、班级/院系反馈群（经负责人转递）；线下渠道：校园意见箱、院系/职能部门办公室当面反馈、学工处/教务处服务窗口。（二）投诉登记与初步审核1.登记：受理部门（如学工处、教务处或校级投诉中心）需在收到投诉后1个工作日内完成登记，记录投诉人信息（匿名除外）、投诉时间、诉求内容、相关证据（如截图、文字材料）等；2.审核：3个工作日内完成初步审核，判断是否符合受理条件：符合条件：明确投诉类别，转至对应责任部门；不符合条件：以书面或短信形式告知投诉人（匿名投诉可通过原渠道公示），说明不予受理原因（如诉求超出范围、证据不足需补正），并指导其补充材料或调整诉求。（三）分流与调查核实1.分流：受理部门应在审核通过后1个工作日内，将投诉材料转交至责任部门（如教学类转教务处，后勤类转后勤管理处），同时抄送校级督导或纪检部门备案；2.调查：责任部门需在5个工作日内（复杂事项可延长至10个工作日，需提前告知投诉人）开展调查：查阅相关文件、记录（如教学日志、服务台账）；访谈投诉人、涉事人员及知情者（需保护隐私，避免二次矛盾）；实地核查（如宿舍设施、课堂教学情况）。（四）处理与反馈1.处理决策：责任部门根据调查结果，3个工作日内形成处理意见：若投诉属实：依规对涉事人员或事项整改（如教师教学问题需培训、后勤问题需维修），涉及违规违纪的移交纪检部门；若投诉不属实：需提供证据链（如教学记录、监控视频）说明情况，必要时组织三方沟通（投诉人、涉事方、调解人）；2.反馈：责任部门应在处理完成后2个工作日内，通过原投诉渠道反馈处理结果（实名投诉需单独告知，匿名投诉可通过平台公示），内容需包含处理措施、整改时限及监督方式。（五）归档与追溯责任部门需在反馈完成后3个工作日内，将投诉材料（含登记、调查、处理、反馈记录）整理归档，校级管理部门每学期抽查归档情况，确保流程可追溯、问题可复盘。四、管理办法规范（一）责任分工与协同机制1.校级统筹：学校成立“学生投诉管理工作组”，由分管校领导牵头，学工处、教务处、后勤处、纪检室等部门负责人组成，负责重大投诉（如群体性诉求、师德师风恶性事件）的统筹协调；2.部门履职：各职能部门需明确投诉处理专员，负责本领域投诉的接收、调查、反馈，每月向工作组汇报投诉数据与典型案例；3.院系联动：二级院系需建立“班级-辅导员-院系”三级反馈机制，辅导员每周收集学生诉求，对轻微问题（如同学矛盾、课程疑问）现场调解，复杂问题转校级处理。（二）处理原则与质量管控1.原则要求：客观公正：以事实为依据，避免主观臆断；教育优先：对轻微违规行为，以批评教育、培训提升为主，惩戒为辅；隐私保护：严禁泄露投诉人、涉事人隐私，匿名投诉需全程保密；闭环管理：投诉处理需形成“受理-调查-处理-反馈-整改”全闭环，杜绝“只受理不解决”。2.质量管控：校级督导每月抽查10%的投诉处理档案，重点核查调查证据充分性、处理措施合理性；每学期开展“投诉处理满意度调查”，对满意度低于80%的部门，责令重新核查并提交整改报告。（三）时限与考核机制1.时限约束：各环节时限（如登记、调查、反馈）需严格执行，逾期未处理的部门，由工作组发函督办，负责人需向校领导说明情况；2.考核激励：将投诉处理效率、满意度纳入部门年度考核（权重不低于10%），对表现优秀的部门或个人予以表彰，对推诿扯皮、处理不力的予以通报批评。五、监督与持续改进（一）内部监督纪检部门对投诉处理全流程开展监督，重点检查：是否存在拖延、推诿或隐瞒不报；处理结果是否合规（如处分依据是否充分、整改是否到位）；对实名投诉人是否存在打击报复行为。（二）外部监督与反馈1.学校每学期通过官网、公众号公示投诉处理典型案例（隐去隐私信息），接受师生、家长及社会监督；2.开通“投诉监督热线”（由纪检室管理），受理对投诉处理流程的异议，3个工作日内回复核查结果。（三）数据分析与优化校级管理部门每季度分析投诉数据，形成《学生诉求分析报告》：识别高频投诉领域（如食堂餐饮、课程安排），推动专项整改（如调整食堂供餐时段、优化课程表）；总结典型问题处理经验，更新《投诉处理指引手册》，提升一线人员处置能力。六、附则1.本规范自发布之日起施行，由学校“学生投诉管理工作组”负责解释；2.各院系、职能部门需