航空业空姐服务态度与技能考核表

航空业空姐服务态度与技能考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客舱服务规范性与效率客舱服务流程执行准确率30%95%按客舱服务流程每项执行的准确率计算，每项准确得1分，满分100分，按比例换算为百分比评分。客舱服务响应及时性90%记录客舱服务响应时间，每项响应时间≤30秒得1分，满分100分，按比例换算为百分比评分。客舱安全演示完成率100%按班次检查安全演示完成情况，每项演示完整得1分，满分100分，按比例换算为百分比评分。客舱清洁与整理达标率98%按清洁标准检查客舱，每项达标得1分，满分100分，按比例换算为百分比评分。服务流程优化建议采纳率20%记录年度内提出的有效服务流程优化建议被采纳的数量，每项采纳得1分，满分10分，按比例换算为百分比评分。旅客满意度与投诉处理旅客满意度评分25%4.5分按旅客问卷调查评分，满分5分，4.5分及以上为达标。客诉处理效率90%记录客诉处理时间，每项处理时间≤24小时得1分，满分100分，按比例换算为百分比评分。客诉解决率95%按客诉解决情况统计，每项有效解决得1分，满分100分，按比例换算为百分比评分。客诉升级次数0次统计客诉升级至上级部门的次数，0次为达标，每发生1次扣0.5分，最低为-10分。主动服务推荐率15%记录年度内旅客主动推荐服务的次数，每次推荐得1分，满分10分，按比例换算为百分比评分。应急处理与安全意识应急事件处理正确率25%100%按应急事件处理手册考核，每项处理正确得1分，满分100分，按比例换算为百分比评分。安全设备操作熟练度95%按安全设备操作考核，每项操作熟练得1分，满分100分，按比例换算为百分比评分。安全知识考核通过率100%按年度安全知识考核成绩，满分100分，≥95分为达标。应急演练参与率100%按班次参与应急演练次数统计，每项参与得1分，满分100分，按比例换算为百分比评分。安全意识宣传效果20%记录年度内参与安全意识宣传活动的效果评估得分，满分10分，按比例换算为百分比评分。团队协作与职业素养团队协作贡献度20%85%按同事评价及班组长评估，每项贡献得1分，满分100分，按比例换算为百分比评分。服务态度友善度4.8分按旅客问卷调查评分，满分5分，4.8分及以上为达标。着装与仪容规范符合率98%按公司着装与仪容标准检查，每项符合得1分，满分100分，按比例换算为百分比评分。培训参与率100%按年度培训计划参与情况统计，每项参与得1分，满分100分，按比例换算为百分比评分。职业发展计划完成率80%按个人职业发展计划目标完成情况统计，每项完成得1分，满分10分，按比例换算为百分比评分。本考核表用于评估航空业空姐在客舱服务中的表现，涵盖客舱服务规范性与效率、旅客满意度与投诉处理、应急处理与安全意识、团队协作与职业素养四个维度。请根据每位空姐的实际工作表现，对照各指标的目标值和评分标准进行评分。最终考核结果为各维度加权平均分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：