五星级酒店前厅部标准操作流程手册

五星级酒店前厅部标准操作流程手册一、前厅部职能概述前厅部作为酒店对外服务的核心窗口，承担预订管理、宾客接待、礼宾服务、信息枢纽（总机）、账务结算及宾客关系维护等关键职能，是塑造酒店品牌形象、提升宾客体验的核心环节。本手册通过标准化流程规范服务行为，确保服务品质的一致性与专业性。二、核心服务流程规范（一）预订服务流程1.预订渠道接入与响应渠道覆盖：涵盖OTA平台（如携程、Booking）、官网直订、电话预订、企业协议客户及线下散客预订，需确保各渠道信息同步更新（通过PMS系统自动对接或人工核验）。响应时效：电话预订需在3声铃响内接听，OTA订单需在30分钟内确认（含房型、房价、到店时间等核心信息）。2.预订信息记录与核验记录要素：客人姓名、联系方式、到店日期、离店日期、房型需求、特殊要求（如无烟房、婴儿床、纪念日布置）、支付方式偏好。核验要点：通过身份信息（如护照、身份证号后几位）或企业协议编号核对客户身份，确认房价与房型库存（实时查询PMS系统）。3.预订确认与反馈发送确认函：通过短信、邮件或平台消息发送包含“酒店地址、到店时间建议、房型、房价、取消政策”的确认信息，结尾附服务人员姓名及联系电话。特殊需求跟进：若客人提出个性化需求（如接机、会议室使用），需同步至礼宾部、餐饮部等协作部门，并在PMS系统标注。4.预订变更与取消变更处理：接到变更请求后，优先查询房态与价格政策，确认可行后更新PMS系统，重新发送确认函；若涉及房型/房价调整，需提前与客人沟通并获得确认。取消处理：根据预订渠道的取消政策执行（如免费取消、扣费比例），在系统标注“已取消”并同步财务部门，向客人发送取消确认信息。（二）前台接待服务流程1.到店前准备提前1天核查次日到店客人信息，标记VIP、特殊需求客人（如生日、会员等级），协调客房部完成房型布置（如生日房放置蛋糕、欢迎信）。确保前台设备（PMS系统、身份证阅读器、打印机）运行正常，备用房卡、发票、单据等物料充足。2.到店接待与入住登记迎宾环节：客人抵达时，前台人员起身微笑问候（如“您好，欢迎光临XX酒店，请问您是XX先生/女士吗？”），同步确认预订信息。证件核验：使用身份证阅读器扫描证件，核对照片、姓名、有效期，手工录入时需确保信息与证件完全一致（如姓名中的生僻字、证件号码后几位）。系统录入：在PMS系统中创建客单，录入“姓名、证件号、房型、房价、付款方式、离店日期”，同步上传证件照片至公安旅业系统（按当地公安要求执行）。3.房卡与资料发放房卡制作：确认房态为“已清洁、可入住”后，制作房卡（含门禁、电梯权限），设置退房日期前一天的24:00为默认失效时间。资料交接：向客人递交房卡、早餐券、酒店导览图（含健身房、泳池等设施开放时间），口头提示“房号、电梯位置、早餐时段及地点”，并询问是否需要协助搬运行李。4.后续跟进15分钟内通过电话回访客房，确认客人是否顺利入住、有无其他需求（如“您好，XX先生，我是前台小李，请问房间设施是否正常？需要为您安排送水或其他服务吗？”）。若客人未按时到店（超过预订时间2小时），需电话确认行程（如“您好，您预订的房间我们为您保留至XX时间，请问是否需要调整？”）。（三）礼宾服务流程1.行李服务（到店/离店/寄存）到店行李：门童主动上前问候，使用行李车搬运（大件行李需2人协作），核对行李件数（如“您共有3件行李，我将为您送至房间，请问房号是？”），抵达房间后再次确认件数并请客人清点。离店行李：接到通知后10分钟内到达房间，核对行李件数与客人确认，搬运至大堂后放置于礼宾台，待客人办理退房后协助装车（贵重物品请客人自行携带）。行李寄存：填写寄存单（含客人姓名、电话、行李件数、寄存时间），双方签字确认；取件时核对凭证与客人身份，当面清点后交付。2.金钥匙服务服务范围：协助预订餐厅、剧院门票，安排城市观光、商务用车，解决客人个性化需求（如购买特产、寻找翻译）。操作规范：接到需求后，2小时内反馈可行性（如“您需要的XX餐厅今晚已满，为您推荐同档次的XX餐厅，是否需要帮您预订？”），全程跟踪服务直至需求完成。3.问询服务应答要求：对酒店设施、周边交通（如地铁、机场大巴）、景点门票等问题，需提供准确信息（如“从酒店到故宫打车约20分钟，费用在30元左右，也可乘坐地铁1号线在XX站下车”）；若不确定，需致歉并承诺5分钟内查询后回复（如“非常抱歉，我需要核对后给您准确答复，请问可以留下您的电话吗？”）。（四）总机服务流程1.来电接听与话术接听时效：3声铃响内接听，问候语为“您好，XX酒店总机，请问有什么可以帮您？”，语气柔和、吐字清晰。信息记录：对客人需求（如叫醒、转接、投诉）进行简要记录，关键信息（如房号、姓名、需求内容）需重复确认（如“您的房号是808，需要明天早上7:30的叫醒服务，对吗？”）。2.转接与留言服务内部转接：根据需求转至对应部门（如前台、客房服务、餐饮预订），转接前告知客人“请稍等，我为您转接至XX部门”；若无人接听，需询问是否留言（如“XX部门暂时无人接听，需要为您留言吗？”），记录留言后30分钟内送达对应部门。外部转接：仅转接至酒店签约合作方（如租车公司、旅行社），非合作方需求需提供公开联系方式（如“很抱歉，我们无法转接至非合作方，您可通过XX官网查询联系电话”）。3.叫醒服务操作步骤：在PMS系统中设置叫醒时间，同步记录至纸质台账（含房号、姓名、时间）；叫醒时先播放预设问候语（如“您好，XX酒店，您的叫醒时间已到”），若无人应答，5分钟后再次拨打，仍无人应答则通知客房部上门确认。4.紧急情况处理接到火警、客人突发疾病等紧急电话时，立即转接至安保部/医务室，并记录来电时间、客人房号、简要情况，同步通知大堂副理前往现场。（五）收银结账服务流程1.退房流程启动接到退房通知（前台/电话）后，立即查询房态（是否已查房）、账务（是否有未结消费），若房态为“已离店”且账务清晰，可直接办理；若房态为“在店”，需通知客房部加急查房（要求15分钟内反馈）。2.账务核对与确认打印账单前，逐项核对“房费、餐饮消费、迷你吧、洗衣费”等项目，向客人出示账单并解释疑问（如“这是您的账单，房费是XX元，昨天在中餐厅的消费是XX元，请问是否需要核对明细？”）。若客人提出异议，立即联系对应部门核查（如迷你吧消费需客房部确认物品使用情况），10分钟内反馈处理结果。3.结账与发票开具支付方式：支持现金、信用卡、移动支付（如微信、支付宝），刷卡需核对签名与证件姓名一致，移动支付需确认到账。发票开具：根据客人需求开具增值税专票/普票，填写“付款方名称、税号、金额”，确保与账单金额一致，加盖发票专用章后双手递交给客人（如“这是您的发票和水单，请核对”）。4.离店后续回收房卡，在PMS系统中标注“已退房”，将客人信息归档；若客人遗忘物品，立即联系客人（如“您好，您在房间遗落了一个钱包，请问是帮您快递还是保留至前台？”），保留期限为3个月，逾期按酒店规定处理。（六）宾客关系管理1.投诉处理流程倾听与记录：接到投诉时，立即道歉（如“非常抱歉给您带来不便，请问具体是什么情况？”），详细记录投诉内容、客人姓名、房号、联系方式。分级处理：一般投诉（如房间卫生、设施小故障）：30分钟内联系相关部门整改，2小时内回复客人处理结果（如“您反馈的空调问题已修复，我们为您升级了房型并赠送果盘，希望能弥补给您带来的不便”）。重大投诉（如财物丢失、服务态度恶劣）：立即上报大堂副理/前厅经理，成立专项小组调查，24小时内给出书面解决方案，跟进至客人满意。反馈与改进：每周汇总投诉案例，分析原因（如流程漏洞、员工培训不足），制定改进措施并纳入员工考核。2.满意度调研结果应用：每月分析调研数据，针对低分项目（如“办理入住效率低”）制定优化方案（如增加前台人手、优化系统操作流程）。3.VIP接待服务接待准备：提前3天确认VIP身份（如政府官员、企业高管、明星），协调客房部布置行政楼层/套房，准备欢迎礼品（如定制糕点、鲜花），安排专属管家全程服务。到店接待：大堂副理亲自迎接，引导至VIP接待室办理入住（免排队），介绍酒店礼遇（如免费接机、行政酒廊使用权），全程陪同至房间并演示设施使用。离店送别：提前准备退房手续，赠送纪念礼品，安排车辆送机/送站，次日发送感谢短信（如“感谢您下榻XX酒店，期待再次为您服务”）。（七）应急与特殊情况处理1.客人突发疾病现场处置：总机接到求助后，立即通知医务室（3分钟内到达），同时联系大堂副理封锁现场（保护隐私），协助拨打120（若病情严重）。后续跟进：医务室记录病情与处理措施，前台留存客人病历复印件（经客人同意），离店时赠送慰问品（如保健品），并电话回访康复情况。2.酒店停电（市电故障）应急响应：总机立即通知工程部启动发电机，前台人员使用应急灯/手电筒为客人办理业务，礼宾部引导客人至安全区域（如大堂），通过广播安抚客人（如“尊敬的客人，酒店临时停电，我们正在紧急处理，预计30分钟内恢复供电，给您带来不便敬请谅解”）。后续处理：恢复供电后，逐房检查设备（如电梯、空调），前台向受影响客人致歉并赠送果盘/饮品券。3.PMS系统故障应急操作：立即切换至手工台账（提前准备纸质登记表），记录客人入住/退房信息、账务明细，待系统恢复后2小时内完成数据补录，期间通过电话与客房部、餐饮部核对房态与消费。客诉预防：前台人员需向客人说明情况（如“系统临时故障，我们将手工为您办理，耗时稍久请您谅解”），赠送小礼品弥补等待时间。三、质量与制度规范（一）服务质量标准时效标准：前台入住/退房办理不超过5分钟/3分钟，礼宾行李服务响应不超过2分钟，总机接听不超过3声，投诉处理首次响应不超过10分钟。话术规范：所有服务人员需使用“请、您好、谢谢、抱歉、再见”等礼貌用语，禁止使用“不知道、不归我管、你等一下”等推诿性语言。仪容仪表：着酒店统一制服（干净、无褶皱），佩戴工牌，男士头发整齐、女士淡妆，指甲修剪整齐（不超过2mm）。（二）考核与培训机制考核指标：宾客满意度（≥95%）、投诉处理及时率（100%）、操作失误率（≤1%）、服务时效达标率（≥98%）。培训内容：新员工入职培训（3天，含流程实操、系统操作），月度专项培训（如投诉处理技巧、VIP接待流程），季度应急演练（如停电、火