2026年新材料制造公司大客户专属服务管理制度

2026年新材料制造公司大客户专属服务管理制度第一章总则第一条为规范公司大客户专属服务工作，提升大客户合作体验与满意度，稳定核心客户合作关系，促进公司新材料产品市场份额提升，结合新材料制造行业客户服务特点及公司业务实际，制定本制度。第二条本制度适用于公司大客户专属服务的全流程管理，包括大客户认定、服务内容制定、服务实施、效果评估、服务保障等所有环节，公司销售、研发、生产、售后、技术支持等涉及大客户服务的部门及人员均需遵守本制度。第三条大客户专属服务遵循“客户导向、定制适配、高效响应、价值共赢、保密合规”的核心原则，根据大客户不同需求提供差异化专属服务，在保障公司合法权益的前提下，最大化满足大客户合理需求，实现双方长期稳定合作。第四条公司销售部门为大客户专属服务归口管理部门，负责大客户的认定、服务方案统筹、服务过程跟踪及满意度评估；研发部门负责为大客户提供技术定制、产品优化等技术类专属服务；生产部门负责大客户订单的优先排产、质量保障；售后部门负责大客户的快速响应及问题解决；行政、财务等部门配合做好大客户服务的后勤及费用支持工作。第五条本制度的制定与执行严格遵守《中华人民共和国民法典》《反不正当竞争法》等相关法律法规，服务过程中不得泄露公司商业秘密及大客户的保密信息，不得违反合作协议约定，确保服务工作合法合规开展。第二章大客户认定与分级第六条大客户认定标准：结合采购规模、合作年限、行业影响力、合作稳定性等维度认定大客户，具体包括持续采购公司新材料产品达到一定规模的客户、与公司合作满一定年限且合作履约率达标的客户、在所属行业内具有标杆示范作用的客户、具备长期战略合作潜力的重点客户，认定标准可根据公司业务发展动态调整。第七条大客户分级管理：将认定的大客户分为核心级、重要级、潜力级三个等级。核心级大客户为采购规模大、合作年限长、行业影响力强的战略合作伙伴；重要级大客户为采购规模稳定、合作意愿强的重点合作客户；潜力级大客户为采购规模逐步增长、具备升级为核心/重要级潜力的客户。第八条认定流程：由销售部门收集客户相关信息，按认定标准进行初步筛选，形成大客户候选名单；组织研发、生产、售后等部门对候选名单进行联合评审，明确客户分级；评审结果报公司管理层审批后，正式纳入大客户名录并告知对应客户。第九条动态调整：每半年对大客户名录及分级进行一次复核调整，根据客户采购情况、合作配合度、满意度等指标，对符合升级条件的客户调整等级，对不符合大客户标准的客户移出名录，调整结果及时通知相关部门及客户。第三章大客户专属服务内容第十条核心级大客户专属服务：配备专属客户经理全程对接，提供7×24小时响应服务；根据客户需求提供定制化新材料研发、产品性能优化服务；生产环节优先排产、专属质检，确保订单交付时效；定期安排技术团队上门走访，解决产品应用过程中的技术问题；提供新材料应用培训、行业趋势分享等增值服务；给予合理的付款周期、价格政策等商务优惠。第十一条重要级大客户专属服务：配备固定客户经理对接，提供工作日12小时响应服务；根据客户应用场景提供针对性的产品解决方案；订单生产享受优先排产权限，确保交付周期；每季度开展一次客户回访，收集服务需求及改进建议；提供产品技术手册、应用指导等基础增值服务；给予符合公司规定的商务优惠政策。第十二条潜力级大客户专属服务：配备专职客户经理对接，提供工作日24小时响应服务；提供标准化的产品技术支持及应用指导；保障订单交付周期符合合同约定；每半年开展一次客户回访，了解合作需求；提供行业基础资讯、产品升级信息等服务。第四章大客户专属服务流程第十三条需求对接：专属客户经理主动收集大客户的服务需求，包括产品采购、技术支持、售后问题、定制开发等，需求收集可通过上门走访、电话沟通、线上会议等方式，收集后及时记录并反馈至相关部门。第十四条方案制定：针对大客户的具体需求，由销售部门牵头，联合相关部门制定专属服务方案。常规需求由客户经理直接制定服务方案；复杂需求（如定制化研发、批量售后问题）需组织专题会议，明确服务内容、责任人、完成时限及资源支持。第十五条服务实施：各部门按服务方案执行对应工作，研发部门按约定完成技术定制或优化，生产部门按要求保障订单生产及质量，售后部门及时处理客户售后问题；客户经理全程跟踪服务进度，每周向大客户及公司反馈服务进展。第十六条效果评估：服务完成后，客户经理及时向大客户收集服务满意度反馈，评估服务是否达到预期效果；对未达到预期的服务，组织相关部门分析原因，制定改进措施并重新落实，直至满足大客户合理需求。第十七条持续优化：每月汇总大客户服务情况，分析服务过程中存在的问题，优化服务流程及内容；每季度组织大客户服务复盘会议，总结服务经验，提升整体服务水平。第五章服务保障第十八条人员保障：建立大客户专属服务团队，团队成员包括客户经理、技术支持人员、售后人员等，均需经过专业培训，熟悉公司新材料产品特性、服务流程及沟通技巧，考核合格后方可上岗；定期组织服务团队培训，更新产品知识及服务技能。第十九条资源保障：公司为大客户专属服务提供必要的资源支持，包括研发资源优先调配、生产产能优先保障、售后配件优先储备等；大客户服务相关费用纳入公司年度预算，保障服务工作顺利开展。第二十条考核机制：将大客户服务满意度、合作续约率、订单增长幅度等指标纳入销售部门及服务人员的绩效考核；对服务表现优秀的人员给予奖励，对服务不到位导致客户投诉的人员按公司规定进行处理。第六章保密与责任第二十一条保密要求：参与大客户服务的所有人员需严格保密大客户的采购计划、价格政策、技术需求、应用场景等保密信息，不得向无关人员泄露；不得将大客户信息用于非服务目的，不得与第三方共享大客户信息，违反保密要求的按公司保密制度处理。第二十二条责任划分：销售部门对大客户服务整体效果负责，未按要求提供专属服务导致客户满意度下降的，追究客户经理及部门负责人责任；研发部门对技术服务的准确性、及时性负责，因技术问题导致客户损失的，追究相关技术人员责任；生产部门对订单交付及产品质量负责，因生产问题影响大客户合作的，追究生产部门相关人员责任。第二十三条违规处理：未按本制度开展大客户专属服务、推诿服务责任的，给予相关人员警告处理；因服务不当导致大客户流失或公司经济损失的，视情节给予记过、降岗处理；泄露大客户保密信息造成严重后果的，追究法律责任。第七章附则第二十四条本制度由公司销售部门负责解释，各部门可根据本制度制定大客户服务的内部实施细则，报销售部门备案后执行。第二十五条本制度