2025年仓储智能物流分拣系统运维协议

2025年仓储智能物流分拣系统运维协议甲方（委托方）：[甲方全称]法定代表人：[姓名]统一社会信用代码：[代码]地址：[地址]联系方式：[电话/邮箱]乙方（运维服务方）：[乙方全称]法定代表人：[姓名]统一社会信用代码：[代码]地址：[地址]联系方式：[电话/邮箱]鉴于：1.甲方为满足仓储物流业务需求，已建成并投入使用的“仓储智能物流分拣系统”（以下简称“系统”），包括硬件设备（如智能分拣机、输送线、AGV小车、传感器、服务器、网络设备等）、软件系统（如WMS仓储管理系统、TMS运输管理系统、分拣控制系统、数据库系统等）及相关数据资产。2.乙方具备智能物流系统运维的专业资质、技术团队及成功案例，能够为甲方提供专业、高效的运维服务。3.双方本着平等互利、诚实信用原则，经协商一致，就系统运维服务达成如下协议。第一条服务内容与范围乙方为甲方提供2025年度全周期、全方位的系统运维服务，具体内容包括：（一）硬件设备运维1.设备清单与巡检（1）硬件设备范围：智能分拣机（交叉带、摆臂式等）、输送线（辊筒、皮带式）、AGV小车（调度系统、电池）、传感器（光电、重量、视觉传感器）、服务器（物理机、虚拟机）、网络设备（交换机、路由器、防火墙）、UPS电源、温湿度控制设备等。（2）巡检频率：日常巡检（每日1次，远程检查设备运行状态、日志）；月度巡检（每月1次现场，检查设备物理状态、连接线路、散热情况）；季度巡检（每季度1次全面，检测设备精度、磨损部件、电源稳定性）。2.故障处理（1）响应时间：①一般故障（如设备卡滞、传感器误报）：2小时内远程支持，4小时内到达现场处理；②重大故障（如分拣机停机、AGV批量故障）：1小时内远程响应，2小时内到达现场，24小时内恢复系统核心功能；③紧急故障（如系统瘫痪、数据丢失）：30分钟内远程响应，1小时内到达现场，优先恢复业务运行。（2）处理流程：故障报修（甲方通过运维平台/电话通知）→远程诊断→现场维修→更换备件（乙方提供常用备件库存）→测试验证→提交故障报告。3.备件管理与更换（1）乙方建立备件库（含甲方系统关键备件，如分拣机电机、AGV控制器、服务器硬盘等），确保备件充足（满足72小时内更换需求）；（2）备件更换：非人为损坏的备件更换费用包含在运维费中，人为损坏或超出备件库范围的备件，费用由甲方承担（具体价格双方另行确认）。（二）软件系统运维1.系统运行维护（1）软件范围：WMS系统、TMS系统、分拣控制系统（如Siemens、Rockwell、国产自研系统）、数据库（MySQL、Oracle等）、中间件（Tomcat、Nginx等）、操作系统（Linux、WindowsServer）。（2）日常维护：每日检查系统日志、性能指标（CPU、内存、磁盘占用、响应时间），清理无用数据，优化系统配置；（3）补丁与升级：根据软件厂商发布的安全补丁、功能更新，及时进行系统补丁安装（测试环境验证后上线）和版本升级（需提前3个工作日通知甲方，配合业务低峰期实施）。2.数据管理（1）数据备份：①实时备份：核心业务数据（如库存数据、订单数据）实时同步至备用服务器；②每日增量备份：每日23:00执行增量备份，保留30天；③每周全量备份：每周日02:00执行全量备份，保留12周；④异地备份：每月将全量备份文件传输至异地灾备中心，保留6个月。（2）数据恢复：若发生数据丢失或损坏，乙方需根据备份文件在4小时内恢复数据（丢失量不超过1小时业务数据）。3.接口与集成维护（1）系统接口：维护WMS与TMS、电商平台、ERP等外部系统的数据接口，确保数据传输准确率100%；（2）接口故障：接口异常时，2小时内定位问题，4小时内修复（若因外部系统原因导致，需协调第三方处理）。（三）现场运维与技术支持1.现场驻场服务（1）乙方派遣2名专职运维工程师（具备3年以上智能物流系统运维经验）驻场工作，驻场时间为工作日8:30-18:00（含午休）；（2）驻场职责：日常巡检、故障处理、系统操作指导、与甲方业务部门对接。2.远程技术支持（1）乙方建立7×24小时远程运维热线（400-XXX-XXXX）和远程监控平台，实时监控系统运行状态；（2）远程支持范围：系统操作咨询、远程故障诊断、软件配置指导。3.培训服务（1）乙方为甲方提供每年2次免费培训（每次1-2天），内容包括：①系统日常操作（如WMS入库、出库流程，分拣控制系统监控）；②简单故障排查（如传感器复位、输送线异物清理）；③新功能/新版本操作培训（系统升级后1个月内完成）。第二条服务期限本合同服务期限为2025年1月1日至2025年12月31日，期满前30日内，双方可协商续签，续签条款另行约定。第三条服务标准与考核指标1.系统可用性：全年系统无故障运行时间不低于99.5%（扣除计划内停机时间，如系统升级、设备保养）。2.故障修复及时率：（1）一般故障修复及时率≥98%；（2）重大故障修复及时率≥100%。3.数据准确率：库存数据、订单数据与实际业务差异率≤0.01%；数据传输准确率100%。4.客户满意度：甲方每季度对乙方运维服务进行满意度评分（满分100分），季度平均分不低于90分，否则乙方需整改并扣减当期服务费（每低于1分扣减1%）。5.备件供应及时率：常用备件供应及时率≥99%（24小时内送达现场）。第四条双方权利与义务（一）甲方权利与义务1.权利：（1）对乙方运维服务质量进行监督、考核及提出整改要求；（2）要求乙方提供运维服务记录（如巡检报告、故障处理报告、备份日志）；（3）因乙方服务质量不达标造成损失的，有权要求乙方赔偿（具体见“违约责任”）。2.义务：（1）为乙方提供必要的运维条件（如驻场办公场地、设备存放空间、系统访问权限）；（2）及时向乙方反馈系统运行问题（通过运维平台/电话通知，并说明故障现象、影响范围）；（3）按约定支付运维服务费；（4）配合乙方进行系统升级、数据备份等工作（如调整业务时间、提供业务数据支持）。（二）乙方权利与义务1.权利：（1）按约定收取运维服务费；（2）因甲方原因（如提供虚假故障信息、未配合系统升级）导致运维服务延误或损失的，有权要求甲方赔偿。2.义务：（1）严格按照本合同约定提供运维服务，确保服务达标；（2）保守甲方商业秘密（如库存数据、客户信息、系统架构），不得向任何第三方泄露（保密条款见第七条）；（3）制定《系统运维应急预案》（含火灾、断电、病毒攻击等场景），每半年组织1次应急演练；（4）定期向甲方提交《月度运维报告》（含系统运行状态、故障统计、改进建议）和《年度运维总结报告》（含全年服务回顾、下一年度运维计划）。第五条服务费用与支付方式1.服务费用总额：人民币[大写]元整（¥[小写]），含税（税率：X%）。2.费用构成：（1）硬件设备运维费：[金额]（含巡检、故障处理、备件更换（非人为损坏））；（2）软件系统运维费：[金额]（含系统维护、数据管理、接口维护）；（3）现场驻场服务费：[金额]（含2名驻场工程师薪酬、社保等）；（4）培训及其他服务费：[金额]（含培训、应急演练等）。3.支付方式：（1）甲方按季度支付服务费，每季度首月5日前支付该季度费用的25%（即[金额]）；（2）乙方在收到款项后5个工作日内向甲方提供等额增值税专用发票。4.额外费用：（1）因甲方原因导致的硬件人为损坏（如操作不当、外力撞击），备件费用及维修人工费按成本价收取（需提前3个工作日书面通知甲方）；（2）甲方要求增加超出本合同范围的服务（如新增设备接入、定制化开发），双方另行签订补充协议，费用协商确定。第六条保密条款1.双方应对在合同履行过程中获知的对方商业秘密（包括但不限于技术资料、客户信息、系统数据、财务信息等）承担保密义务，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。2.保密期限：自合同生效之日起至合同终止后3年。3.若因一方泄密导致对方损失的，泄密方应承担赔偿责任（包括直接损失和间接损失）。第七条违约责任1.乙方违约责任：（1）若系统可用性低于99.5%，每低于0.1%，甲方扣减当期服务费的1%；若连续2个季度可用性低于99%，甲方有权单方解除合同；（2）若故障修复及时率不达标（一般故障＜98%、重大故障＜100%），每低1%，扣减当期服务费的0.5%；（3）若因乙方原因导致数据丢失或损坏，且无法恢复的，乙方应赔偿甲方直接损失（如重新录入数据的人工成本），最高不超过合同总额的10%；（4）若乙方违反保密义务，甲方有权要求乙方支付违约金[金额]，并赔偿全部损失。2.甲方违约责任：（1）若甲方未按时支付服务费，每逾期1日，按应付未付金额的0.05%支付违约金；逾期超过30日，乙方有权暂停提供服务，直至甲方付清款项；（2）若甲方未提供必要运维条件（如拒绝提供系统访问权限），导致运维服务延误的，乙方不承担责任，且甲方仍需支付相应服务费。3.不可抗力：因地震、火灾、战争、政府行为等不可抗力因素导致合同无法履行的，双方互不承担违约责任，受不可抗力一方应及时通知对方并提供证明，双方协商决定是否解除合同或延期履行。第八条争议解决因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第九条其他条款1.合同生效：本合同自双方法定代表人或授权代表签字并加盖公章之日起生效。2.合同份数：本合同一式肆份，