某跑步俱乐部会员服务提升办法

某跑步俱乐部会员服务提升办法第一章总则第一条制定目的为适应跑步运动蓬勃发展趋势，提升某跑步俱乐部（以下简称“俱乐部”）会员服务专业化、标准化水平，增强会员归属感与粘性，推动俱乐部高质量发展，特制定本办法。第二条适用范围本办法适用于俱乐部全体会员（含预备会员、正式会员及退出会员），以及与会员服务相关的俱乐部工作人员、合作机构及第三方服务商。第三条基本原则1.会员中心原则：以会员需求为导向，围绕“健康跑步、快乐社交、成长赋能”核心诉求设计服务内容；2.专业规范原则：服务流程、标准及质量控制遵循运动科学、健康管理等专业要求，确保安全性与科学性；3.创新融合原则：结合数字化工具与线下场景，动态优化服务形式，适配会员多元化需求；4.公开透明原则：会员权益、服务标准及投诉反馈机制全流程公开，保障会员知情权与监督权。第二章会员服务内容第一节入会服务第四条入会引导俱乐部通过官网、微信公众号、线下门店及合作赛事宣传等渠道发布入会信息，明确会员等级（普通会员、VIP会员）、权益差异及申请条件（年龄16-65周岁，无重大疾病史）。客服团队对咨询入会的潜在会员提供“1对1”解答，重点说明会费标准、服务内容及退出规则。第五条快速审核会员申请采用“线上+线下”双渠道：线上通过俱乐部小程序提交身份证、健康承诺书及免冠照片；线下至俱乐部指定门店填写纸质申请表。审核流程由会员服务部负责，普通会员2个工作日内完成，VIP会员（需额外提交运动经历证明）3个工作日内完成，审核结果通过短信及小程序通知。第六条入会仪式新会员审核通过并缴纳会费后，俱乐部发放电子会员证（含专属编号）及实体纪念徽章，同步推送“入会大礼包”（含定制训练计划、运动装备折扣券、首次例跑参与资格）。每月举办“新会员见面会”，由教练团队讲解跑步知识，老会员分享经验，增强融入感。第二节日常服务第七条信息精准推送俱乐部通过小程序、微信群及短信向会员推送三类信息：-训练类：每周更新“个性化训练日历”（根据会员历史运动数据推荐跑量、配速及间歇训练计划）；-赛事类：全国及本地马拉松、越野跑等赛事信息，同步提供报名指导、组队服务；-健康类：每月发布“跑步健康指南”（含伤病预防、拉伸技巧、季节跑法调整等内容）。第八条多渠道沟通保障设立24小时会员服务热线（400-XXX-XXXX），工作日9:00-21:00、周末10:00-18:00安排专人接听；微信社群实行“1名客服+2名资深跑者”管理制，每日9:00-22:00实时响应咨询；线下门店设置“会员接待日”（每周三14:00-17:00），由会员服务部负责人现场解答问题。第九条会员档案管理为每位会员建立电子档案，包含基本信息（姓名、年龄、联系方式）、运动数据（累计跑量、最佳成绩、常跑路线）、健康记录（既往伤病、体质监测结果）及服务反馈（活动评价、投诉处理记录）。档案由专人加密管理，仅用于服务优化，未经会员授权不向第三方提供。第三节活动服务第十条常规活动-例跑活动：每周三（夜跑，19:00-20:30）、周六（晨跑，6:30-8:00）固定组织，路线覆盖城市公园、滨江步道等，配备领跑员（国家二级以上社会体育指导员）及急救员；-训练课程：每月2次“进阶训练课”（含速度训练、核心力量训练）、1次“新手训练营”（针对跑龄1年内会员，重点教授跑姿、呼吸方法）；-分享交流：每季度举办“跑者说”沙龙，邀请专业教练、赛事冠军或跨界达人（如运动营养师、装备测评师）分享经验。第十一条特色活动-主题跑：结合节日（如元旦迎新跑、中秋团圆跑）、公益（环保净山跑、关爱自闭症儿童跑）设计主题，联动品牌赞助商提供定制补给包；-赛事服务：针对会员报名的马拉松、越野跑等赛事，提供“一站式”支持，包括赛前适应性训练、赛事装备清单、赛后恢复指导，重点赛事（如俱乐部战略合作的X马）安排跟队保障车；-跨圈联动：与骑行、登山等运动社群联合举办“多运动体验日”，与咖啡馆、书店等商业体合作“跑后轻社交”活动，拓展会员社交圈。第四节健康管理服务第十二条体质监测每季度组织会员参与“跑步专项体质测评”，项目包括心肺功能（最大摄氧量测试）、肌肉力量（平板支撑、深蹲测试）、关节灵活性（坐位体前屈、动态拉伸测试），由合作的运动康复机构（XX体育大学运动康复中心）出具测评报告，针对性调整训练方案。第十三条伤病预防与康复-建立“伤病预警机制”：会员连续7天未登录运动数据或反馈身体不适时，由教练团队主动联系，评估风险；-提供“绿色康复通道”：与三甲医院运动医学科、专业康复机构合作，会员可享优先挂号、折扣理疗服务，严重伤病会员由俱乐部指派教练跟进恢复计划。第十四条营养指导聘请注册运动营养师每月开展“线上营养课堂”，针对减脂跑者、备赛跑者、中老年跑者等不同群体，制定个性化饮食方案（如赛前3天碳水补给、跑后30分钟蛋白质补充），同步推荐合作品牌的运动营养品及健康餐食商家。第五节权益保障服务第十五条会员权利明确会员享有以下核心权利：-参与权：免费参加俱乐部常规活动（例跑、训练课），优先报名特色活动；-知情权：可随时查询会员档案、积分明细及权益使用记录；-监督权：对服务质量、活动组织及工作人员行为提出意见或投诉。第十六条分级权益体系-普通会员：年度会费365元，享装备9折、训练课8折、积分1:1累计（消费1元积1分，参与活动每次积10分）；-VIP会员：年度会费1280元，享装备8折、训练课7折、积分1:1.5累计，额外赠送体质测评（价值299元）、专属教练月度训练计划定制服务。第十七条投诉处理机制会员可通过热线、小程序“投诉入口”或线下门店提交投诉，内容需明确时间、地点及具体诉求。会员服务部收到投诉后12小时内联系会员核实情况，复杂问题48小时内给出初步处理方案，7个工作日内完成整改并反馈结果。对有效投诉会员赠送“服务补偿积分”（500-2000分，可兑换训练课或装备）。第三章会员服务流程第一节咨询与入会流程第十八条咨询接待潜在会员通过线上或线下渠道咨询时，工作人员需主动问候，使用“您好，欢迎咨询某跑步俱乐部！请问有什么可以帮您？”等规范用语，准确解答会员权益、费用及活动安排，避免夸大宣传。第十九条入会办理线上入会：登录小程序→填写信息→提交审核→缴纳会费→生成电子会员证→接收入会礼包；线下入会：门店填写申请表→提交材料→审核通过→缴费→领取实体徽章→加入会员群。第二节日常服务流程第二十条信息推送每月25日前由内容运营组制定下月推送计划，经会员服务部负责人审核后，通过“小程序通知+微信群公告+关键信息短信”组合发送，避免信息轰炸（每周不超过3条非紧急信息）。第二十一条社群管理微信群实行“三不原则”：不发广告、不传播谣言、不进行人身攻击；管理员每日9:00发布“今日跑讯”（天气、推荐路线），20:00汇总当日例跑情况，每周日20:00组织“周跑量打卡”，对累计跑量前3名会员赠送小礼品（如运动毛巾、能量胶）。第三节活动参与流程第二十二条活动报名常规活动（例跑、训练课）无需报名，会员直接参与；特色活动（主题跑、赛事服务）通过小程序预约，名额有限的活动（如越野跑体验营）采用“积分优先+抽签”方式确定参与者，报名截止后24小时内短信确认。第二十三条活动执行活动前3天，工作人员通过小程序发送“准备提醒”（装备清单、集合时间地点、注意事项）；活动中安排摄影师跟拍，记录精彩瞬间；活动后24小时内上传照片至会员专属相册，3个工作日内收集会员反馈，形成活动总结报告。第四节退出与关怀流程第二十四条会员退出会员可通过小程序或线下门店申请退出，需填写《退出申请表》说明原因。会员服务部在5个工作日内完成退会手续（剩余会费按剩余月份比例退还，VIP会员额外赠送“退会纪念礼包”），并同步更新会员档案状态。第二十五条退出关怀对主动退出会员，会员服务部在7个工作日内进行电话回访，倾听意见建议；对因伤病、工作调动等客观原因退出的会员，标注“潜在回流会员”，每季度推送俱乐部动态及健康知识，保持情感连接。第四章服务保障机制第一节组织保障第二十六条设立会员服务部俱乐部设立专职会员服务部，编制5-8人，负责统筹服务流程、处理会员诉求、监督服务质量。部门下设“服务运营组”（信息推送、活动组织）、“客户关系组”（会员沟通、档案管理）、“质量监督组”（投诉处理、服务评估）。第二十七条跨部门协作会员服务部与教练团队、运营部、财务部建立定期沟通机制（每周五例会），共享会员需求、活动数据及财务信息，确保服务方案与俱乐部资源匹配。第二节人员保障第二十八条服务人员培训新入职服务人员需完成“基础服务培训”（含服务规范、运动知识、应急处理），考核合格后方可上岗；在职人员每季度参加“进阶培训”（如沟通技巧、会员心理分析），年度培训时长不低于40小时。第二十九条服务标准考核制定《会员服务人员考核表》，从响应速度（30%）、专业度（40%）、会员满意度（30%）三方面评分，连续2季度考核优秀者给予绩效奖励（500-1000元），不合格者调岗或培训后再上岗。第三节技术保障第三十条会员系统升级开发“智慧会员管理系统”，集成报名、积分、档案、反馈等功能模块，支持会员通过小程序实时查询权益、预约活动、提交建议；系统设置数据安全加密（符合国家网络安全等级保护要求），防止信息泄露。第三十一条数字化工具应用为领跑员、急救员配备智能运动手表，实时监测活动中会员心率、配速，异常数据自动预警；利用AI算法分析会员运动数据，生成“个性化训练建议”，提升服务精准度。第四节监督保障第三十二条内部监督质量监督组每月抽取10%会员进行服务满意度电话回访（评分1-5分，5分为非常满意），每季度形成《服务质量分析报告》，针对“响应慢”“活动组织混乱”等高频问题制定整改