完善医患沟通交流规范策划

完善医患沟通交流规范策划一、引言

医患沟通交流是医疗过程中的关键环节，直接影响患者的治疗依从性、满意度及医疗安全。为提升沟通效率和质量，制定完善的沟通规范至关重要。本策划旨在通过明确沟通流程、优化沟通技巧、加强培训与监督，构建和谐医患关系，提升医疗服务水平。

二、沟通规范制定原则

（一）以患者为中心

1.尊重患者权利，确保沟通平等。

2.采用通俗易懂的语言，避免专业术语堆砌。

3.关注患者心理需求，提供情感支持。

（二）标准化流程

1.建立统一的问诊、告知、解释、反馈流程。

2.明确各阶段沟通要点，如挂号、检查、治疗、出院等。

3.设计标准化沟通模板，但允许根据实际情况调整。

（三）多渠道沟通

1.线上线下结合，包括门诊、住院、远程咨询等场景。

2.利用信息化工具（如电子病历系统）辅助沟通记录。

3.建立多学科协作沟通机制（MDT）。

三、具体沟通规范内容

（一）门诊沟通规范

1.**问诊阶段（StepbyStep）**

(1)主动问候，介绍身份及科室。

(2)引导患者陈述主诉，记录关键信息。

(3)运用开放式提问，避免诱导性语言。

2.**检查前沟通**

(1)解释检查目的、流程及注意事项。

(2)询问过敏史、既往病史等禁忌项。

(3)提供检查时间、费用等必要信息。

3.**诊断告知**

(1)清晰说明诊断结果，避免模糊表述。

(2)提供多种治疗方案及预期效果。

(3)强调患者参与决策的权利。

（二）住院沟通规范

1.**入院沟通**

(1)介绍病区环境、主管医生及护理团队。

(2)解释住院须知、隐私保护政策。

(3)评估患者及家属的沟通需求。

2.**治疗期间沟通**

(1)每日查房时同步更新病情进展。

(2)风险事件（如用药调整）需书面及口头双重告知。

(3)定期召开床边交接班，确保信息连贯。

3.**出院沟通**

(1)总结住院治疗，说明后续用药及复诊计划。

(2)提供康复指导及紧急联系方式。

(3)主动收集反馈，改进沟通不足。

（三）特殊群体沟通规范

1.**老年人**

(1)语速放慢，重复关键信息。

(2)提供图文并茂的资料辅助理解。

(3)允许家属协助记录或翻译。

2.**儿童**

(1)通过玩具、故事等降低紧张感。

(2)与家长同步沟通，避免信息断层。

(3)简化操作指令，如“举起小手”。

3.**语言障碍者**

(1)使用通用手势或翻译设备。

(2)联系第三方翻译人员（如需）。

(3)提供多语种标准化资料。

四、实施与监督

（一）培训体系

1.定期开展沟通技巧培训（如角色扮演）。

2.邀请心理专家讲解共情能力培养。

3.设立考核机制，如模拟病例评分。

（二）监督与改进

1.设立沟通投诉渠道，每月分析案例。

2.抽查医患沟通录音，反馈改进建议。

3.每季度更新规范文档，纳入新案例。

（三）信息化支持

1.开发沟通模板库，支持快速调用。

2.利用AI辅助分析沟通质量（如情绪识别）。

3.建立知识库，积累常见问题解决方案。

五、预期效果

（一）提升患者满意度

1.投诉率降低15%-20%。

2.治疗依从性提高10%以上。

3.口碑评分（如医院官网评价）提升0.5-1分。

（二）降低医疗纠纷

1.因沟通不当引发的纠纷减少30%。

2.医患信任度增强，合作意愿提高。

3.媒体负面报道概率降低40%。

（三）优化资源分配

1.减少无效沟通时间，每门诊节省3-5分钟。

2.提高团队协作效率，如多学科会诊响应速度加快。

3.降低二次检查率（如因信息遗漏导致的重复检查）。

六、总结

完善医患沟通规范是一项系统性工程，需结合临床实践持续优化。通过标准化流程、专业化培训和动态管理，不仅能改善患者就医体验，更能推动医疗质量的整体提升。建议将沟通质量纳入绩效考核，确保规范落地见效。

一、引言

医患沟通交流是医疗过程中的关键环节，直接影响患者的治疗依从性、满意度及医疗安全。为提升沟通效率和质量，制定完善的沟通规范至关重要。本策划旨在通过明确沟通流程、优化沟通技巧、加强培训与监督，构建和谐医患关系，提升医疗服务水平。

二、沟通规范制定原则

（一）以患者为中心

1.尊重患者权利，确保沟通平等。

在沟通过程中，应充分尊重患者的知情权、选择权等基本权利，避免因身份、地位差异导致沟通不平等。使用尊称，保持礼貌，确保患者在沟通中感受到被尊重。

2.采用通俗易懂的语言，避免专业术语堆砌。

医务人员应尽量使用患者能够理解的语言进行解释，避免过多使用专业术语。对于必须使用的术语，应及时进行解释说明，确保患者真正理解。例如，在解释病情时，可将“高血压”解释为“血压偏高，需要控制”，而非直接使用“高血压”一词。

3.关注患者心理需求，提供情感支持。

患者在就医过程中往往处于焦虑、恐惧等心理状态，医务人员应主动关注患者的心理需求，提供必要的情感支持。例如，在告知坏消息时，可先给予患者安慰，再逐步说明情况，避免直接冲击患者心理。

（二）标准化流程

1.建立统一的问诊、告知、解释、反馈流程。

医疗机构应制定标准化的沟通流程，涵盖问诊、检查、治疗、用药、出院等各个环节。例如，在问诊阶段，应先询问患者主要症状，再了解病史、过敏史等关键信息；在治疗告知阶段，应明确说明治疗目的、方法、风险、预期效果等。

2.明确各阶段沟通要点，如挂号、检查、治疗、出院等。

不同阶段的患者需求不同，医务人员应根据不同阶段的特点，明确沟通要点。例如，在挂号阶段，应告知患者挂号流程、收费标准等；在检查阶段，应说明检查目的、注意事项、预计时间等；在治疗阶段，应详细解释治疗方案、用药说明、术后护理等；在出院阶段，应告知患者复诊时间、用药指导、注意事项等。

3.设计标准化沟通模板，但允许根据实际情况调整。

医疗机构可设计标准化的沟通模板，帮助医务人员快速、准确地传递信息。例如，可设计检查前沟通模板、治疗告知模板、用药说明模板等。但标准化模板应根据患者的具体情况灵活调整，避免生搬硬套。例如，对于文化程度较高的患者，可使用更详细的治疗方案说明；对于文化程度较低的患者，可使用更简洁、直观的语言进行解释。

（三）多渠道沟通

1.线上线下结合，包括门诊、住院、远程咨询等场景。

医疗机构应提供多种沟通渠道，满足患者不同的沟通需求。例如，门诊患者可通过窗口、自助机、在线咨询等方式与医务人员沟通；住院患者可通过床边沟通、电话、视频通话等方式与医务人员沟通；远程咨询患者可通过在线平台、APP等方式与医务人员沟通。

2.利用信息化工具（如电子病历系统）辅助沟通记录。

医疗机构应利用信息化工具，提高沟通记录的效率和准确性。例如，可使用电子病历系统记录患者的沟通内容，方便医务人员查阅和追溯；可使用语音识别技术，将患者的口头描述转换为文字记录。

3.建立多学科协作沟通机制（MDT）。

对于复杂病例，医疗机构应建立多学科协作沟通机制（MDT），组织不同专业的医务人员共同讨论治疗方案。例如，可定期召开肿瘤多学科协作会议，邀请肿瘤内科、外科、放疗科、病理科等专业的医务人员共同讨论患者的治疗方案，确保患者得到最合适的治疗。

三、具体沟通规范内容

（一）门诊沟通规范

1.**问诊阶段（StepbyStep）**

(1)主动问候，介绍身份及科室。

医务人员在患者进入诊室后，应主动问候患者，并介绍自己的身份和所属科室。例如，可以说：“您好，我是内科的张医生，请您坐。”这有助于缓解患者的紧张情绪，建立良好的沟通氛围。

(2)引导患者陈述主诉，记录关键信息。

医务人员应引导患者陈述主要症状，并记录关键信息。例如，可问：“您主要哪里不舒服？”、“症状持续了多久？”、“有没有做过什么检查？”等，并记录患者的回答。

(3)运用开放式提问，避免诱导性语言。

医务人员应运用开放式提问，鼓励患者详细描述病情，避免使用诱导性语言。例如，可问：“您最近有什么变化？”而不是问：“您是不是压力太大了？”诱导性语言可能导致患者提供不准确的信息。

2.**检查前沟通**

(1)解释检查目的、流程及注意事项。

医务人员在安排检查前，应向患者解释检查的目的、流程及注意事项。例如，可说：“您需要做血常规检查，目的是了解您的血液情况。检查过程很快，请您放松。”这有助于减少患者的疑虑和恐惧。

(2)询问过敏史、既往病史等禁忌项。

医务人员应询问患者是否有过敏史、既往病史等禁忌项，确保检查安全。例如，可问：“您以前做过什么检查出现过过敏吗？”、“您有没有什么慢性病？”等，并记录患者的回答。

(3)提供检查时间、费用等必要信息。

医务人员应向患者提供检查时间、费用等必要信息，方便患者做好准备。例如，可说：“检查安排在下午2点，费用是100元，请您提前到缴费处缴费。”

3.**诊断告知**

(1)清晰说明诊断结果，避免模糊表述。

医务人员在告知诊断结果时，应使用清晰、准确的语言，避免使用模糊表述。例如，可说：“您的检查结果显示有轻微炎症，不需要特殊治疗，注意休息即可。”而不是说：“您可能有点问题，需要好好看看。”模糊表述可能导致患者误解病情。

(2)提供多种治疗方案及预期效果。

医务人员应向患者提供多种治疗方案及预期效果，供患者选择。例如，可说：“对于您的病情，我们可以采取药物治疗或物理治疗，药物治疗见效快，但可能有一些副作用；物理治疗见效慢，但副作用较小，您想选择哪种？”这有助于患者做出informeddecision（知情选择）。

(3)强调患者参与决策的权利。

医务人员应强调患者参与决策的权利，鼓励患者提出疑问和建议。例如，可说：“您的意见很重要，您可以随时提出疑问或建议，我们会认真考虑。”这有助于建立良好的医患关系。

（二）住院沟通规范

1.**入院沟通**

(1)介绍病区环境、主管医生及护理团队。

医务人员在患者入院时，应介绍病区环境、主管医生及护理团队，帮助患者尽快适应住院环境。例如，可说：“您好，欢迎您入住我们病区。我是您的主管医生，我叫李医生。这是我们的护理团队，她们会负责您的日常护理。”

(2)解释住院须知、隐私保护政策。

医务人员应向患者解释住院须知、隐私保护政策，确保患者了解住院流程和权益。例如，可说：“住院期间，请您按时服药、参加检查，如有不适及时联系我们。我们会严格保护您的隐私，未经您同意，不会将您的信息泄露给他人。”

(3)评估患者及家属的沟通需求。

医务人员应评估患者及家属的沟通需求，提供个性化的沟通服务。例如，可问：“您或者您的家属对病情有什么疑问吗？”、“您希望我们用哪种方式与您沟通？”等，并记录患者的回答。

2.**治疗期间沟通**

(1)每日查房时同步更新病情进展。

医务人员在每日查房时，应同步更新病情进展，让患者及家属了解治疗情况。例如，可说：“今天您的体温正常了，食欲也有所改善，这是好的迹象。”这有助于增强患者的信心。

(2)风险事件（如用药调整）需书面及口头双重告知。

医务人员在发生风险事件（如用药调整）时，应进行书面及口头双重告知，确保患者及家属了解情况。例如，可说：“由于您的病情变化，我们需要调整您的用药方案，具体方案请看这份说明书。我也会再跟您详细解释一遍。”

(3)定期召开床边交接班，确保信息连贯。

医疗机构应定期召开床边交接班，确保患者信息在医务人员之间连贯传递。例如，可每天下午召开床边交接班，由主管医生向护士、实习医生等介绍患者的病情变化、治疗情况等，确保所有医务人员对患者的病情有统一的认识。

3.**出院沟通**

(1)总结住院治疗，说明后续用药及复诊计划。

医务人员在患者出院时，应总结住院治疗，说明后续用药及复诊计划，确保患者顺利过渡到居家治疗。例如，可说：“您在住院期间病情好转，目前可以出院了。请按时服药，每周复诊一次，如有不适及时联系我们。”

(2)提供康复指导及紧急联系方式。

医务人员应向患者提供康复指导及紧急联系方式，帮助患者在家中进行康复。例如，可说：“您回家后要注意休息，避免剧烈运动，饮食上要注意清淡。如有紧急情况，可以拨打这个电话（出示紧急联系方式）。”

(3)主动收集反馈，改进沟通不足。

医务人员应主动收集患者及家属的反馈，改进沟通不足。例如，可问：“您在住院期间对我们有什么意见或建议吗？”、“您觉得我们的沟通是否到位？”等，并记录患者的回答，用于改进沟通服务。

（三）特殊群体沟通规范

1.**老年人**

(1)语速放慢，重复关键信息。

医务人员在与老年人沟通时，应放慢语速，重复关键信息，确保老年人能够理解。例如，可说：“您别着急，我慢慢跟您说，这个药每天吃一次，早上吃效果好。”这有助于减少老年人的误解和焦虑。

(2)提供图文并茂的资料辅助理解。

医疗机构可提供图文并茂的资料，帮助老年人理解病情和治疗方案。例如，可提供疾病的介绍、用药说明等图文资料，方便老年人阅读。

(3)允许家属协助记录或翻译。

医务人员应允许家属协助记录或翻译，确保老年人能够准确理解病情和治疗方案。例如，可说：“您家人可以帮您记录一下，这样您就不会漏掉什么信息了。”这有助于提高沟通效率和质量。

2.**儿童**

(1)通过玩具、故事等降低紧张感。

医务人员可通过玩具、故事等方式，降低儿童的紧张感，使其更愿意配合治疗。例如，可给儿童讲故事、玩玩具，分散儿童的注意力，减少儿童的恐惧和焦虑。

(2)与家长同步沟通，避免信息断层。

医务人员应与家长同步沟通，避免信息断层，确保家长了解孩子的病情和治疗情况。例如，可先与家长沟通孩子的病情，再与孩子沟通，避免孩子感到困惑和不安。

(3)简化操作指令，如“举起小手”。

医务人员应简化操作指令，使用儿童能够理解的语言。例如，可说“举起小手”、“张开嘴巴”等，而不是说“抬起你的右上肢”、“张嘴”等，这有助于提高儿童的合作度。

3.**语言障碍者**

(1)使用通用手势或翻译设备。

医务人员可使用通用手势或翻译设备，与语言障碍者进行沟通。例如，可使用“请”、“谢谢”、“再见”等通用手势，或使用翻译设备，将患者的语言翻译成医务人员能够理解的语言。

(2)联系第三方翻译人员（如需）。

如果语言障碍较严重，医疗机构可联系第三方翻译人员，帮助医务人员与患者进行沟通。例如，可联系专业的翻译公司，提供翻译服务。

(3)提供多语种标准化资料。

医疗机构可提供多语种标准化资料，帮助语言障碍者理解病情和治疗方案。例如，可提供疾病的介绍、用药说明等多语种资料，方便语言障碍者阅读。

四、实施与监督

（一）培训体系

1.定期开展沟通技巧培训（如角色扮演）。

医疗机构应定期开展沟通技巧培训，帮助医务人员提高沟通能力。例如，可组织角色扮演活动，让医务人员模拟不同的沟通场景，提高沟通技巧。

2.邀请心理专家讲解共情能力培养。

医疗机构可邀请心理专家讲解共情能力培养，帮助医务人员更好地理解患者的心理需求。例如，可邀请心理专家讲解共情能力的概念、重要性及培养方法，帮助医务人员提高共情能力。

3.设立考核机制，如模拟病例评分。

医疗机构应设立考核机制，评估医务人员的沟通能力。例如，可进行模拟病例评分，评估医务人员在不同场景下的沟通能力，并根据评估结果提供针对性的培训。

（二）监督与改进

1.设立沟通投诉渠道，每月分析案例。

医疗机构应设立沟通投诉渠道，收集患者及家属的反馈，并每月分析案例，找出沟通不足之处，进行改进。例如，可设立意见箱、投诉电话等，收集患者及家属的反馈，并每月进行分析，找出沟通不足之处，进行改进。

2.抽查医患沟通录音，反馈改进建议。

医疗机构可抽查医患沟通录音，评估沟通质量，并反馈改进建议。例如，可随机抽查医患沟通录音，评估医务人员的沟通技巧，并根据评估结果提供改进建议。

3.每季度更新规范文档，纳入新案例。

医疗机构应每季度更新规范文档，纳入新案例，确保沟通规范与时俱进。例如，可收集新的沟通案例，分析其优缺点，并纳入规范文档，用于指导医务人员的沟通工作。

（三）信息化支持

1.开发沟通模板库，支持快速调用。

医疗机构可开发沟通模板库，支持医务人员快速调用，提高沟通效率。例如，可开发检查前沟通模板、治疗告知模板、用药说明模板等，方便医务人员快速调用。

2.利用AI辅助分析沟通质量（如情绪识别）。

医疗机构可利用AI技术，辅助分析沟通质量。例如，可利用AI技术识别患者的情绪，帮助医务人员更好地理解患者的心理需求，提高沟通效果。

3.建立知识库，积累常见问题解决方案。

医疗机构可建立知识库，积累常见问题解决方案，帮助医务人员更好地应对沟通难题。例如，可收集常见的沟通问题，并提供相应的解决方案，供医务人员参考。

五、预期效果

（一）提升患者满意度

1.投诉率降低15%-20%。

通过完善医患沟通规范，可以有效减少沟通不畅导致的投诉，预计投诉率可降低15%-20%。

2.治疗依从性提高10%以上。

通过提高沟通质量，可以让患者更好地理解病情和治疗方案，提高治疗依从性，预计治疗依从性可提高10%以上。

3.口碑评分（如医院官网评价）提升0.5-1分。

通过提高沟通质量，可以让患者对医疗服务更加满意，预计口碑评分可提升0.5-1分。

（二）降低医疗纠纷

1.因沟通不当引发的纠纷减少30%。

通过提高沟通质量，可以有效减少因沟通不当引发的医疗纠纷，预计可减少30%。

2.医患信任度增强，合作意愿提高。

通过提高沟通质量，可以增强医患之间的信任度，提高患者的合作意愿，促进医疗服务的顺利进行。

3.媒体负面报道概率降低40%。

通过提高沟通质量，可以减少因沟通不畅导致的负面报道，预计媒体负面报道概率可降低40%。

（三）优化资源分配

1.减少无效沟通时间，每门诊节省3-5分钟。

通过提高沟通质量，可以减少无效沟通时间，提高沟通效率，预计每门诊可节省3-5分钟。

2.提高团队协作效率，如多学科会诊响应速度加快。

通过提高沟通质量，可以提高团队协作效率，例如多学科会诊的响应速度可加快。

3.降低二次检查率（如因信息遗漏导致的重复检查）。

通过提高沟通质量，可以减少因信息遗漏导致的重复检查，降低医疗资源浪费。

六、总结

完善医患沟通规范是一项系统性工程，需结合临床实践持续优化。通过标准化流程、专业化培训和动态管理，不仅能改善患者就医体验，更能推动医疗质量的整体提升。建议将沟通质量纳入绩效考核，确保规范落地见效。

一、引言

医患沟通交流是医疗过程中的关键环节，直接影响患者的治疗依从性、满意度及医疗安全。为提升沟通效率和质量，制定完善的沟通规范至关重要。本策划旨在通过明确沟通流程、优化沟通技巧、加强培训与监督，构建和谐医患关系，提升医疗服务水平。

二、沟通规范制定原则

（一）以患者为中心

1.尊重患者权利，确保沟通平等。

2.采用通俗易懂的语言，避免专业术语堆砌。

3.关注患者心理需求，提供情感支持。

（二）标准化流程

1.建立统一的问诊、告知、解释、反馈流程。

2.明确各阶段沟通要点，如挂号、检查、治疗、出院等。

3.设计标准化沟通模板，但允许根据实际情况调整。

（三）多渠道沟通

1.线上线下结合，包括门诊、住院、远程咨询等场景。

2.利用信息化工具（如电子病历系统）辅助沟通记录。

3.建立多学科协作沟通机制（MDT）。

三、具体沟通规范内容

（一）门诊沟通规范

1.**问诊阶段（StepbyStep）**

(1)主动问候，介绍身份及科室。

(2)引导患者陈述主诉，记录关键信息。

(3)运用开放式提问，避免诱导性语言。

2.**检查前沟通**

(1)解释检查目的、流程及注意事项。

(2)询问过敏史、既往病史等禁忌项。

(3)提供检查时间、费用等必要信息。

3.**诊断告知**

(1)清晰说明诊断结果，避免模糊表述。

(2)提供多种治疗方案及预期效果。

(3)强调患者参与决策的权利。

（二）住院沟通规范

1.**入院沟通**

(1)介绍病区环境、主管医生及护理团队。

(2)解释住院须知、隐私保护政策。

(3)评估患者及家属的沟通需求。

2.**治疗期间沟通**

(1)每日查房时同步更新病情进展。

(2)风险事件（如用药调整）需书面及口头双重告知。

(3)定期召开床边交接班，确保信息连贯。

3.**出院沟通**

(1)总结住院治疗，说明后续用药及复诊计划。

(2)提供康复指导及紧急联系方式。

(3)主动收集反馈，改进沟通不足。

（三）特殊群体沟通规范

1.**老年人**

(1)语速放慢，重复关键信息。

(2)提供图文并茂的资料辅助理解。

(3)允许家属协助记录或翻译。

2.**儿童**

(1)通过玩具、故事等降低紧张感。

(2)与家长同步沟通，避免信息断层。

(3)简化操作指令，如“举起小手”。

3.**语言障碍者**

(1)使用通用手势或翻译设备。

(2)联系第三方翻译人员（如需）。

(3)提供多语种标准化资料。

四、实施与监督

（一）培训体系

1.定期开展沟通技巧培训（如角色扮演）。

2.邀请心理专家讲解共情能力培养。

3.设立考核机制，如模拟病例评分。

（二）监督与改进

1.设立沟通投诉渠道，每月分析案例。

2.抽查医患沟通录音，反馈改进建议。

3.每季度更新规范文档，纳入新案例。

（三）信息化支持

1.开发沟通模板库，支持快速调用。

2.利用AI辅助分析沟通质量（如情绪识别）。

3.建立知识库，积累常见问题解决方案。

五、预期效果

（一）提升患者满意度

1.投诉率降低15%-20%。

2.治疗依从性提高10%以上。

3.口碑评分（如医院官网评价）提升0.5-1分。

（二）降低医疗纠纷

1.因沟通不当引发的纠纷减少30%。

2.医患信任度增强，合作意愿提高。

3.媒体负面报道概率降低40%。

（三）优化资源分配

1.减少无效沟通时间，每门诊节省3-5分钟。

2.提高团队协作效率，如多学科会诊响应速度加快。

3.降低二次检查率（如因信息遗漏导致的重复检查）。

六、总结

完善医患沟通规范是一项系统性工程，需结合临床实践持续优化。通过标准化流程、专业化培训和动态管理，不仅能改善患者就医体验，更能推动医疗质量的整体提升。建议将沟通质量纳入绩效考核，确保规范落地见效。

一、引言

医患沟通交流是医疗过程中的关键环节，直接影响患者的治疗依从性、满意度及医疗安全。为提升沟通效率和质量，制定完善的沟通规范至关重要。本策划旨在通过明确沟通流程、优化沟通技巧、加强培训与监督，构建和谐医患关系，提升医疗服务水平。

二、沟通规范制定原则

（一）以患者为中心

1.尊重患者权利，确保沟通平等。

在沟通过程中，应充分尊重患者的知情权、选择权等基本权利，避免因身份、地位差异导致沟通不平等。使用尊称，保持礼貌，确保患者在沟通中感受到被尊重。

2.采用通俗易懂的语言，避免专业术语堆砌。

医务人员应尽量使用患者能够理解的语言进行解释，避免过多使用专业术语。对于必须使用的术语，应及时进行解释说明，确保患者真正理解。例如，在解释病情时，可将“高血压”解释为“血压偏高，需要控制”，而非直接使用“高血压”一词。

3.关注患者心理需求，提供情感支持。

患者在就医过程中往往处于焦虑、恐惧等心理状态，医务人员应主动关注患者的心理需求，提供必要的情感支持。例如，在告知坏消息时，可先给予患者安慰，再逐步说明情况，避免直接冲击患者心理。

（二）标准化流程

1.建立统一的问诊、告知、解释、反馈流程。

医疗机构应制定标准化的沟通流程，涵盖问诊、检查、治疗、用药、出院等各个环节。例如，在问诊阶段，应先询问患者主要症状，再了解病史、过敏史等关键信息；在治疗告知阶段，应明确说明治疗目的、方法、风险、预期效果等。

2.明确各阶段沟通要点，如挂号、检查、治疗、出院等。

不同阶段的患者需求不同，医务人员应根据不同阶段的特点，明确沟通要点。例如，在挂号阶段，应告知患者挂号流程、收费标准等；在检查阶段，应说明检查目的、注意事项、预计时间等；在治疗阶段，应详细解释治疗方案、用药说明、术后护理等；在出院阶段，应告知患者复诊时间、用药指导、注意事项等。

3.设计标准化沟通模板，但允许根据实际情况调整。

医疗机构可设计标准化的沟通模板，帮助医务人员快速、准确地传递信息。例如，可设计检查前沟通模板、治疗告知模板、用药说明模板等。但标准化模板应根据患者的具体情况灵活调整，避免生搬硬套。例如，对于文化程度较高的患者，可使用更详细的治疗方案说明；对于文化程度较低的患者，可使用更简洁、直观的语言进行解释。

（三）多渠道沟通

1.线上线下结合，包括门诊、住院、远程咨询等场景。

医疗机构应提供多种沟通渠道，满足患者不同的沟通需求。例如，门诊患者可通过窗口、自助机、在线咨询等方式与医务人员沟通；住院患者可通过床边沟通、电话、视频通话等方式与医务人员沟通；远程咨询患者可通过在线平台、APP等方式与医务人员沟通。

2.利用信息化工具（如电子病历系统）辅助沟通记录。

医疗机构应利用信息化工具，提高沟通记录的效率和准确性。例如，可使用电子病历系统记录患者的沟通内容，方便医务人员查阅和追溯；可使用语音识别技术，将患者的口头描述转换为文字记录。

3.建立多学科协作沟通机制（MDT）。

对于复杂病例，医疗机构应建立多学科协作沟通机制（MDT），组织不同专业的医务人员共同讨论治疗方案。例如，可定期召开肿瘤多学科协作会议，邀请肿瘤内科、外科、放疗科、病理科等专业的医务人员共同讨论患者的治疗方案，确保患者得到最合适的治疗。

三、具体沟通规范内容

（一）门诊沟通规范

1.**问诊阶段（StepbyStep）**

(1)主动问候，介绍身份及科室。

医务人员在患者进入诊室后，应主动问候患者，并介绍自己的身份和所属科室。例如，可以说：“您好，我是内科的张医生，请您坐。”这有助于缓解患者的紧张情绪，建立良好的沟通氛围。

(2)引导患者陈述主诉，记录关键信息。

医务人员应引导患者陈述主要症状，并记录关键信息。例如，可问：“您主要哪里不舒服？”、“症状持续了多久？”、“有没有做过什么检查？”等，并记录患者的回答。

(3)运用开放式提问，避免诱导性语言。

医务人员应运用开放式提问，鼓励患者详细描述病情，避免使用诱导性语言。例如，可问：“您最近有什么变化？”而不是问：“您是不是压力太大了？”诱导性语言可能导致患者提供不准确的信息。

2.**检查前沟通**

(1)解释检查目的、流程及注意事项。

医务人员在安排检查前，应向患者解释检查的目的、流程及注意事项。例如，可说：“您需要做血常规检查，目的是了解您的血液情况。检查过程很快，请您放松。”这有助于减少患者的疑虑和恐惧。

(2)询问过敏史、既往病史等禁忌项。

医务人员应询问患者是否有过敏史、既往病史等禁忌项，确保检查安全。例如，可问：“您以前做过什么检查出现过过敏吗？”、“您有没有什么慢性病？”等，并记录患者的回答。

(3)提供检查时间、费用等必要信息。

医务人员应向患者提供检查时间、费用等必要信息，方便患者做好准备。例如，可说：“检查安排在下午2点，费用是100元，请您提前到缴费处缴费。”

3.**诊断告知**

(1)清晰说明诊断结果，避免模糊表述。

医务人员在告知诊断结果时，应使用清晰、准确的语言，避免使用模糊表述。例如，可说：“您的检查结果显示有轻微炎症，不需要特殊治疗，注意休息即可。”而不是说：“您可能有点问题，需要好好看看。”模糊表述可能导致患者误解病情。

(2)提供多种治疗方案及预期效果。

医务人员应向患者提供多种治疗方案及预期效果，供患者选择。例如，可说：“对于您的病情，我们可以采取药物治疗或物理治疗，药物治疗见效快，但可能有一些副作用；物理治疗见效慢，但副作用较小，您想选择哪种？”这有助于患者做出informeddecision（知情选择）。

(3)强调患者参与决策的权利。

医务人员应强调患者参与决策的权利，鼓励患者提出疑问和建议。例如，可说：“您的意见很重要，您可以随时提出疑问或建议，我们会认真考虑。”这有助于建立良好的医患关系。

（二）住院沟通规范

1.**入院沟通**

(1)介绍病区环境、主管医生及护理团队。

医务人员在患者入院时，应介绍病区环境、主管医生及护理团队，帮助患者尽快适应住院环境。例如，可说：“您好，欢迎您入住我们病区。我是您的主管医生，我叫李医生。这是我们的护理团队，她们会负责您的日常护理。”

(2)解释住院须知、隐私保护政策。

医务人员应向患者解释住院须知、隐私保护政策，确保患者了解住院流程和权益。例如，可说：“住院期间，请您按时服药、参加检查，如有不适及时联系我们。我们会严格保护您的隐私，未经您同意，不会将您的信息泄露给他人。”

(3)评估患者及家属的沟通需求。

医务人员应评估患者及家属的沟通需求，提供个性化的沟通服务。例如，可问：“您或者您的家属对病情有什么疑问吗？”、“您希望我们用哪种方式与您沟通？”等，并记录患者的回答。

2.**治疗期间沟通**

(1)每日查房时同步更新病情进展。

医务人员在每日查房时，应同步更新病情进展，让患者及家属了解治疗情况。例如，可说：“今天您的体温正常了，食欲也有所改善，这是好的迹象。”这有助于增强患者的信心。

(2)风险事件（如用药调整）需书面及口头双重告知。

医务人员在发生风险事件（如用药调整）时，应进行书面及口头双重告知，确保患者及家属了解情况。例如，可说：“由于您的病情变化，我们需要调整您的用药方案，具体方案请看这份说明书。我也会再跟您详细解释一遍。”

(3)定期召开床边交接班，确保信息连贯。

医疗机构应定期召开床边交接班，确保患者信息在医务人员之间连贯传递。例如，可每天下午召开床边交接班，由主管医生向护士、实习医生等介绍患者的病情变化、治疗情况等，确保所有医务人员对患者的病情有统一的认识。

3.**出院沟通**

(1)总结住院治疗，说明后续用药及复诊计划。

医务人员在患者出院时，应总结住院治疗，说明后续用药及复诊计划，确保患者顺利过渡到居家治疗。例如，可说：“您在住院期间病情好转，目前可以出院了。请按时服药，每周复诊一次，如有不适及时联系我们。”

(2)提供康复指导及紧急联系方式。

医务人员应向患者提供康复指导及紧急联系方式，帮助患者在家中进行康复。例如，可说：“您回家后要注意休息，避免剧烈运动，饮食上要注意清淡。如有紧急情况，可以拨打这个电话（出示紧急联系方式）。”

(3)主动收集反馈，改进沟通不足。

医务人员应主动收集患者及家属的反馈，改进沟通不足。例如，可问：“您在住院期间对我们有什么意见或建议吗？”、“您觉得我们的沟通是否到位？”等，并记录患者的回答，用于改进沟通服务。

（三）特殊群体沟通规范

1.**老年人**

(1)语速放慢，重复关键信息。

医务人员在与老年人沟通时，应放慢语速，重复关键信息，确保老年人能够理解。例如，可说：“您别着急，我慢慢跟您说，这个药每天吃一次，早上吃效果好。”这有助于减少老年人的误解和焦虑。

(2)提供图文并茂的资料辅助理解。

医疗机构可提供图文并茂的资料，帮助老年人理解病情和治疗方案。例如，可提供疾病的介绍、用药说明等图文资料，方便老年人阅读。

(3)允许家属协助记录或翻译。

医务人员应允许家属协助记录或翻译，确保老年人能够准确理解病情和治疗方案。例如，可说：“您家人可以帮您记录一下，这样您就不会漏掉什么信息了。”这有助于提高沟通效率和质量。

2.**儿童**

(1)通过玩具、故事等降低紧张感。

医务人员可通过玩具、故事等方式，降低儿童的紧张感，使其更愿意配合治疗。例如，可给儿童讲故事、玩玩具，分散儿童的注意力，减少儿童的恐惧和焦虑。

(2)与家长同步沟通，避免信息断层。

医务人员应与家长同步沟通，避免信息断层，确保家长了解孩子的病情和治疗情况。例如，可先与家长沟通孩子的病情，再与孩子沟通，避免孩子感到困惑和不安。

(3)简化操作指令，如“举起小手”。

医务人员应简化操作指令，使用儿童能够理解的语言。例如，可说“举起小手”、“张开嘴巴”等，而不是说“抬起你的右上肢”、“张嘴”等，这有助于提高儿童的合作度。

3.**语言障碍者**

(1)使用通用手势或翻译设备。

医务人员可使用通用手势或翻译设备，与语言障碍者进行沟通。例如，可使用“请”、“谢谢”、“再见”等通用手势，或使用翻译设备，将患者的语言翻译成医务人员能够理解的语言。

(2)联系第三方翻译人员（如需）。

如果语言障碍较严重，医疗机构可联系第三方翻译人员，帮助医务人员与患者进行沟通。例如，可联系专业的翻译公司，提供翻译服务。

(3)提供多语种标准化资料。

医疗机构可提供多语种标准化资料，帮助语言障碍者理解病情和治疗方案。例如，可提供疾病的介绍、用药说明等多语种资料，方便语言障碍者阅读。

四、实施与监督

（一）培训体系

1.定期开展沟通技巧培训（如角色扮演）。

医疗机构应定期开展沟通技巧培训，帮助医务人员提高沟通能力。例如，可组织角色扮演活动，让