客户服务改进服务协议

客户服务改进服务协议甲方（客户）：[客户公司全称]乙方（服务商）：[服务商公司全称]鉴于甲方希望提升其客户服务的质量和效率，并期望乙方提供专业的服务改进支持，双方经友好协商，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，达成如下协议：第一条定义与解释在本协议中，除非上下文另有明确说明，具有以下含义：1.1“客户服务”是指甲方因购买、使用乙方提供的产品或服务而产生的，由乙方承担的客户咨询、支持、维护、培训等相关服务活动。1.2“服务水平协议（SLA）”是指双方约定的，关于客户服务响应时间、解决时间、服务可用性等方面的量化标准。1.3“关键绩效指标（KPI）”是指双方约定的，用于衡量客户服务质量的具体指标，包括但不限于客户满意度评分（CSAT）、首次呼叫解决率（FCR）、平均处理时间（AHT）等。1.4“客户满意度”是指通过调查问卷、访谈等方式，衡量客户对乙方提供的服务质量的满意程度，具体标准由双方另行约定或根据行业通用标准执行。1.5“改进措施”是指为提升客户服务质量，乙方计划或已采取的具体行动、方案或项目。第二条服务现状与改进目标2.1甲方确认，当前其客户服务水平存在以下方面需要改进：[此处应简述当前服务存在的具体问题或短板，可基于历史数据、客户反馈等]。2.2双方经协商一致，就客户服务改进达成以下目标：2.2.1在本协议有效期内，客户满意度评分（CSAT）从目前的[当前分数]提升至不低于[目标分数]。2.2.2将技术支持请求的平均处理时间（AHT）从目前的[当前时间]缩短至不超过[目标时间]。2.2.3将客户服务热线首次响应时间从目前的[当前时间]缩短至不超过[目标时间]。2.2.4[可根据实际情况增加其他具体改进目标]。第三条双方职责与义务3.1甲方的权利与义务：3.1.1按时、准确地向乙方提供与客户服务相关的必要信息和数据。3.1.2积极参与乙方组织的客户满意度调查及其他服务质量评估活动，并提供建设性意见。3.1.3指定专人为联系人，负责与乙方就服务改进事宜进行沟通协调。3.1.4配合乙方进行现场调研、访谈等活动，以帮助乙方更好地了解甲方需求及服务现状。3.1.5按照约定支付服务费用。3.2乙方的权利与义务：3.2.1根据本协议第二条约定的改进目标，制定详细的服务改进计划，并付诸实施。3.2.2采取包括但不限于流程优化、技术升级、人员培训等改进措施，提升客户服务质量。3.2.3按照本协议第四条的约定，定期向甲方汇报服务改进进展和绩效表现。3.2.4向甲方提供必要的数据报告，用于甲方了解服务改进效果。3.2.5配合甲方进行服务质量回顾和评估，并根据评估结果调整改进措施。3.2.6对在服务过程中接触到的甲方商业秘密承担保密义务。第四条服务改进措施4.1乙方承诺在本协议有效期内，至少实施以下一项或多项服务改进措施：4.1.1优化客户服务流程，例如：简化服务请求提交流程，缩短投诉处理周期等。4.1.2引入或升级客户关系管理（CRM）系统/客户服务平台，以提高服务效率和客户体验。4.1.3对客服人员进行专业培训，包括但不限于产品知识、沟通技巧、情绪管理、问题解决能力等。4.1.4建立或完善知识库，为客户提供自助服务渠道，减少重复性咨询。4.1.5[可根据实际情况增加其他改进措施]。第五条绩效衡量与报告机制5.1双方同意采用以下关键绩效指标（KPI）衡量客户服务质量：5.1.1客户满意度评分（CSAT）。5.1.2首次呼叫解决率（FCR）。5.1.3平均处理时间（AHT）。5.1.4首次响应时间。5.1.5[可根据实际情况增加其他KPI]。5.2乙方应每月向甲方提供服务绩效报告，报告内容应包括但不限于各KPI的达成情况、改进措施的执行情况、存在的问题及分析、下一步改进计划等。5.3双方应每季度召开一次服务质量回顾会议，共同审阅服务绩效报告，讨论服务改进事宜，并对协议内容进行必要的评估。第六条协议期限与终止6.1本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为[协议期限]。6.2协议期满前[时间]，如双方均无书面异议，本协议自动续期[续期时间]。6.3任何一方可在协议有效期内，提前[时间]向另一方发出书面通知，说明终止协议的理由，经对方同意后，本协议方可提前终止。6.4如一方严重违反本协议约定，经另一方书面通知后[时间]仍未纠正，守约方有权单方面解除本协议，并要求违约方承担相应的违约责任。6.5协议终止后，乙方应在本协议约定的保密条款和知识产权条款的限制下，继续履行其义务，并配合甲方完成相关工作的交接。双方应整理并移交所有与协议相关的记录和资料。第七条保密条款7.1甲乙双方应对在本协议履行过程中获悉的对方的商业秘密、技术信息、客户信息等保密信息承担保密义务。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、披露或使用对方的保密信息，但法律法规另有规定或有权机关要求的除外。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[时间]。第八条知识产权8.1在本协议履行过程中，乙方为完成本协议约定的服务改进任务而开发的任何软件、流程、方法、报告等成果的知识产权，归乙方所有，除非双方另有书面约定。8.2甲方有权在协议约定范围内使用乙方提供的与改进措施相关的软件、工具、流程等，并享有相应的使用权，但不包括所有权。第九条违约责任9.1任何一方违反本协议约定，应承担相应的违约责任，并赔偿因此给对方造成的直接经济损失。9.2若乙方未能按本协议约定达成服务改进目标，应根据具体情况进行处理，可能包括但不限于：延长服务期限、减免部分服务费用、支付违约金等，具体处理方式由双方协商确定。9.3若甲方未能履行其义务，影响服务改进效果的，乙方有权要求甲方限期整改，若甲方逾期未整改，乙方有权暂停相关服务或解除本协议，并要求甲方承担相应的违约责任。第十条适用法律与争议解决10.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。10.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权将争议提交[仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁地点为[仲裁地点]，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。或10.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向[有管辖权的人民法院名称]提起诉讼。第十一条其他条款11.1通知：本协议项下的所有通知均应以书面形式，通过专人递送、挂号信、传真或电子邮件等方式发送至本协议首页载明的地址或联系方式。11.2完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的达成的完整协议，取代双方此前就该事项达成的所有口头或书面协议、谅解和承诺。11.3可分割性：若本协议任何条款被有管辖权的法院或仲裁机构认定为无效或不可执行，该条款应被视为从本协议中删除，但本协议的其他条款应继续完全有效。11