客户投诉处理合同

客户投诉处理合同甲方（服务提供方）：[填写甲方具体名称或身份，如公司名称、品牌名称等]法定地址：[填写甲方法定地址]联系人：[填写甲方联系人姓名]联系电话：[填写甲方联系电话]电子邮箱：[填写甲方电子邮箱]乙方（客户）：[填写乙方具体名称或身份，如个人姓名、公司名称等]地址：[填写乙方地址]联系人：[填写乙方联系人姓名]联系电话：[填写乙方联系电话]电子邮箱：[填写乙方电子邮箱]鉴于甲方提供[填写产品/服务类型]产品或服务，乙方在接收甲方产品或服务过程中可能产生疑问或不满，现双方本着平等互利、公平公正、及时高效的原则，就乙方客户投诉的处理事宜，达成如下协议：第一条目的与宗旨本协议旨在明确甲乙双方在处理客户投诉过程中的权利与义务，建立有效的沟通与解决机制，确保乙方投诉得到及时、公正、合理的处理，提升客户满意度，维护双方合法权益。第二条适用范围本协议适用于乙方就以下方面提出的投诉：1.认为甲方提供的产品或服务不符合约定的质量、性能、安全等标准；2.认为甲方未能履行服务承诺或存在服务瑕疵；3.在产品或服务使用过程中遇到其他问题，认为需要甲方解决；4.对甲方的其他相关行为或言论不满，认为需要甲方向乙方说明或补救。第三条合同主体甲方作为服务提供方，有责任建立并维护完善的客户投诉处理机制，指定专门的部门或人员负责投诉处理工作，并按照本协议约定履行相关义务。乙方作为客户，有权在符合本协议规定的情况下向甲方提出投诉，并配合甲方进行投诉处理。第四条投诉的提出与受理1.乙方提出投诉，应选择以下一种或多种方式：a.通过甲方官方网站公布的在线投诉表单提交；b.拨打甲方公布的客户服务热线；c.发送电子邮件至甲方公布的投诉邮箱；d.前往甲方指定的实体服务网点当面提交；e.通过甲方官方认证的社交媒体平台账号私信或留言。甲方应在其官方网站、服务网点或其他显著位置公布本条所述的投诉渠道信息。2.乙方提交投诉时，应提供必要的身份信息、联系方式、详细投诉事由描述、相关事实经过、以及能够证明投诉事由的证据材料（如订单信息、购买凭证、照片、视频、聊天记录截图等）。乙方保证其提交的投诉内容及证据材料真实、准确、完整，并承担因提供虚假信息给甲方造成损失的责任。3.甲方在收到乙方投诉后，应在[例如：24小时]内予以确认，并告知乙方投诉已被受理，同时向乙方分配一个唯一的投诉编号。若甲方认为乙方投诉不属于本协议管辖范围或不属于其服务范围，应在[例如：48小时]内告知乙方不予受理，并说明理由。第五条投诉处理流程1.调查与核实：甲方指定内部人员负责处理该投诉，该处理人员应尽快对投诉内容进行初步核实，并根据需要调取相关服务记录、产品信息、沟通记录等资料。必要时，甲方有权通过电话、电子邮件或其他方式与乙方进一步沟通，了解情况或要求乙方补充提供证据材料。2.责任界定与方案制定：在充分调查核实的基础上，甲方应判断自身是否存在责任，以及责任的大小。若确认甲方存在责任，甲方应根据责任程度、产品或服务性质、相关法律法规及甲方的相关规定，制定合理的解决方案。解决方案可能包括但不限于：向乙方道歉、解释情况、更换不符合要求的产品、提供补货、提供维修服务、退还部分或全部款项、给予优惠券或折扣、延长保修期限、改进服务等。3.处理时限：甲方应在收到乙方投诉并确认受理后[例如：5个工作日]内，完成初步调查，并向乙方提出处理方案或初步处理意见。对于情况复杂、调查取证需要更多时间的投诉，经甲方告知乙方并获得乙方同意后，处理时限可适当延长，但延长期限不得超过[例如：10个工作日]，且甲方应在此期间至少与乙方沟通一次进展情况。4.处理结果反馈：甲方在确定最终处理方案后，应在[例如：3个工作日]内，通过书面邮件、系统消息或邮寄挂号信等方式，将正式的处理结果通知乙方，并说明处理理由、采取的措施以及最终结果。第六条投诉处理结果1.结果确认：乙方在收到甲方发出的正式处理结果通知后，应在[例如：3个工作日]内进行确认。若乙方对处理结果无异议，应通过邮件回复“确认收到”或类似内容，或点击通知中的确认链接。2.结果接受：乙方确认接受处理结果，则本协议项下的投诉处理事宜宣告结束。3.结果异议与申诉：若乙方对处理结果有异议，应在收到处理结果通知后[例如：5个工作日]内，以书面形式（包括但不限于邮件、挂号信）向甲方提出申诉，说明异议理由，并提供相应的补充证据（如有）。4.申诉处理：甲方在收到乙方的申诉材料后，应在[例如：5个工作日]内组织相关人员进行复核，并就申诉内容进行审查。复核完成后，甲方应向乙方发出书面申诉处理决定，说明最终处理意见及理由。甲方作出的申诉处理决定为最终决定，双方应予以遵守。第七条甲方的义务与责任1.甲方应建立完善的客户投诉处理内部管理制度和操作流程，确保投诉得到规范、高效的处理。2.甲方应配备足够数量且具备相应能力的专业人员负责客户投诉处理工作，并定期对处理人员进行培训，提高其专业素养和服务水平。3.甲方应对乙方在投诉中提供的个人信息和投诉内容严格保密，非经乙方书面同意或法律法规另有规定，不得向任何第三方披露。甲方应采取必要的技术和管理措施保护乙方个人信息安全。4.甲方应将投诉处理过程中的重要信息、处理结果等资料进行妥善记录和存档，以备查验。5.甲方应定期（例如每年）对其收到的客户投诉进行统计分析，识别服务中存在的共性问题或系统性风险，并根据分析结果采取改进措施，优化产品或服务质量。6.对于因甲方原因导致的产品或服务问题引发的投诉，甲方应按照本协议约定及甲方的相关承诺，承担相应的处理责任，并可能需要承担相应的赔偿责任（如退还款项、提供补偿等）。第八条乙方的权利与义务1.乙方享有就甲方提供的产品或服务向甲方提出投诉的权利。在符合本协议规定的前提下，乙方可以随时提出投诉。2.乙方有权了解其投诉的处理进度和最终结果。3.乙方在提出投诉时，有义务向甲方提供真实、准确、完整的投诉信息和相关证据材料。4.乙方有义务配合甲方的调查核实工作，根据甲方要求在合理范围内提供进一步的说明或证据。5.乙方应尊重甲方的处理决定，不得进行侮辱、诽谤或其他骚扰行为。第九条保密条款1.甲乙双方在履行本协议过程中，对于从对方获取的任何商业秘密、技术信息、经营数据以及乙方的个人信息、投诉内容等均负有保密义务。2.未经对方事先书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露本协议项下的保密信息，但法律法规另有规定或为履行本协议之目的所必需的除外。3.本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议有效期内以及协议终止后[例如：两年]。第十条知识产权1.甲方在本协议履行过程中制作或获取的与投诉处理相关的文件、资料、数据等知识产权归甲方所有。2.乙方提交的投诉内容中包含的乙方享有知识产权的材料，仍归乙方所有。甲方在处理投诉和履行本协议过程中，只能为履行协议之目的使用该等材料，不得用于其他任何用途，不得侵犯乙方的知识产权。第十一条法律适用与争议解决因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择一项：甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼或提交[填写具体的仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁]。第十二条合同期限本协议自甲乙双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。本协议有效期为[例如：一年]。期满前，如双方均未提出书面异议，本协议自动续展[例如：一年]。任何一方如需提前终止本协议，应提前[例如：30日]书面通知对方，经双方协商一致后办理终止手续。第十三条通知与送达双方就本协议有关的任何通知或通讯，均应按照本协议首页所列的地址、传真号码或电子邮件地址发送。任何一方变更联系方式，应提前[例如：5日]书面通知对方。通过电子邮件发送的通知，发出时视为送达；通过传真发送的通知，发送成功时视为送达；通过邮寄方式发送的通知，寄出后[例如：3日]视为送达。地址变更不视为通知无效。第十四条完整协议本协议及其附件（如有）构成双方就本协议主题事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的任何口头或书面的协议、谅解或安排。第十五条可分割性本协议任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。若本协议任何条款被有管辖权的法院或仲裁机构认定为无效或不可执行，该条款应被视为从本协议中删除，但不影响其他条款的继续有效和执行。第十六条修订对本协议的任何修订或补充，均须经双方授权代表签署书面文件后生效。第十七条其他1