外卖配送员退换货处理合同协议

外卖配送员退换货处理合同协议本合同由以下双方于______年______月______日在______签订：甲方（平台/商家或其授权代表）：[甲方名称]身份证号/统一社会信用代码：[甲方证件号码]地址：[甲方地址]乙方（外卖配送员）：[配送员姓名]身份证号：[配送员证件号码]地址：[配送员地址]根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就乙方在执行外卖配送任务过程中涉及的商品退换货处理事宜，达成如下协议：第一条定义与解释1.1本协议所称“退换货”是指乙方在配送过程中，发现的商品存在质量问题、包装破损、错发、漏发等情况，根据本协议约定进行的退回或更换商品的操作。1.2“商品质量问题”是指商品存在制造缺陷、不符合国家或行业标准、存在瑕疵或与描述不符等情况。1.3“包装破损”是指商品外包装在配送过程中出现明显破损、渗漏等情况，可能导致商品损坏。1.4“错发”是指乙方错将非客户订单指定的商品送达。1.5“漏发”是指乙方未能按订单要求送达全部商品。1.6“配送员”是指根据与甲方（或甲方委托的第三方平台）签订的配送服务协议，为甲方提供外卖配送服务的个人。1.7“平台/商家”是指甲方或甲方委托提供商品及服务的商家。1.8“客户”是指下单购买商品并接收配送服务的消费者。1.9“合理时限”是指本协议及甲方相关规章制度中规定的，乙方发现问题时上报、平台/商家响应处理、配送员执行操作等所需的时间限度。第二条配送员的权利与义务2.1配送员在配送过程中，有义务按照甲方提供的商品检查标准，仔细检查所配送商品的包装、外观、状态等。2.2配送员发现商品存在本协议第一条所述的任何符合退换货条件的情况时，有权按照本协议流程进行处理，并享有向甲方报告问题、要求平台/商家提供支持及获得相应补偿的权利（如适用）。2.3配送员发现问题时，应立即停止配送（如情况允许且安全），对问题商品进行拍照、录像等清晰留证，并详细记录问题现象、发生时间、地点等信息。2.4配送员必须在甲方规定的合理时限内（例如，完成配送后的1小时内），通过甲方指定的配送平台APP、系统或联系方式，将问题商品信息、留证照片/视频及问题描述上报给甲方指定部门或人员（以下简称“甲方接收人”）。2.5配送员有义务严格按照甲方接收人下达的退换货处理指令执行操作，包括但不限于将商品送回甲方指定的地点、联系客户确认退换货意愿（如需）、配合甲方进行现场核实等。2.6对于需要退回的商品，配送员有义务在甲方规定的时间内（例如，收到指令后4小时内），将其送达指定的退货地点。配送员应妥善保管问题商品，直至完成退回手续。2.7配送员在执行退换货任务时，应注意自身安全，遵守交通规则及甲方相关规定。2.8配送员有义务配合甲方对退换货事件进行调查，如实提供相关情况及证据。第三条平台/商家的权利与义务3.1甲方有权制定并发布关于外卖配送中商品退换货处理的规则、流程、时限要求及相关规章制度，并有权根据实际情况对相关规定进行修订，修订后的规定将通过甲方认可的渠道通知乙方。3.2甲方有义务向乙方提供清晰、有效的退换货操作指南、流程说明、常见问题解答及联系方式。3.3甲方接收人必须在收到乙方上报信息后的规定时限内（例如，30分钟内）响应，并在接收人规定的时限内（例如，2小时内）完成对问题的初步核实，并根据核实结果及甲方相关规定下达明确的处理指令（如：联系客户确认、送回指定地点、无需处理等）。3.4甲方有义务建立并维护处理退换货申请的内部流程或系统，对乙方上报的退换货事件进行跟踪和管理。3.5甲方负责根据商品性质、问题原因、责任归属等情况，判定退换货责任。甲方有权要求乙方提供必要的补充信息或证据。3.6对于因非乙方责任导致的退换货事件（例如，商品本身质量问题、商家包装问题、客户原因等），甲方应根据本协议及甲方相关规定，对符合条件的乙方提供相应的经济补偿。补偿标准包括但不限于退还因退换货产生的配送费用、按件发放补偿金等，具体标准按甲方公示的规则执行。3.7甲方有权根据乙方上报及处理的情况，对配送员的操作规范性进行评估，并将评估结果作为绩效考核的参考。3.8甲方有义务保护乙方在履行本协议过程中提供的个人信息及商业信息。第四条退换货处理流程4.1配送员检查商品->发现问题->留证->上报甲方。4.2甲方接收并初步核实->判定问题性质及责任归属->下达处理指令。4.3配送员根据指令执行操作（如联系客户、将商品送回指定地点）。4.4（如需）客户确认意愿->甲方协调商家处理。4.5商家/甲方确认收到退回商品（如有）。4.6甲方根据责任判定及补偿规则，完成后续处理（如退款给客户、补偿配送员等）。第五条费用与补偿机制5.1因商品本身质量问题或甲方/商家责任导致的退换货，产生的合理退货运费由甲方承担。5.2因包装破损（非配送员操作不当导致）或错发/漏发（责任在甲方/商家）导致的退换货，产生的合理退货运费及相应的配送员补偿由甲方承担。5.3配送员因执行本协议约定的退换货任务，在甲方规定的时间内产生的额外交通费用，经甲方核实后可按照甲方相关规定申请补贴。5.4对于符合本协议第二条2.2款及第三条3.6款规定的非自身责任导致的退换货，配送员有权获得甲方发放的补偿。补偿的具体标准、发放条件和流程由甲方另行规定并以适当方式公示，配送员在执行退换货操作后，可按照甲方规定申请领取。第六条责任承担与风险划分6.1因商品本身存在质量问题或包装在流转过程中非因配送员过错而破损，导致客户要求退换货的，责任由甲方/相关商家承担，配送员按照本协议约定享有相应补偿权利。6.2因配送员在配送过程中保管不当、操作不规范（如抛扔、挤压等）导致商品损坏或问题扩大，造成退换货的，由此产生的损失及额外处理费用由配送员承担，甲方有权根据情节轻重扣除相应的报酬或按违约处理。6.3因客户原因（如客户拒绝签收、无理要求退换货等）导致的退换货处理，相关责任由客户承担，配送员按照本协议约定执行操作，甲方根据情况可能不提供补偿或按相关规定处理。6.4配送员在执行退换货任务过程中发生意外事故，根据国家相关法律法规及甲方保险规定处理。第七条信息保密与数据安全7.1甲乙双方应对在本协议履行过程中知悉的对方商业秘密、技术信息、客户信息等承担保密义务，非经对方书面同意或法律规定，不得向任何第三方泄露。7.2乙方应妥善保管并安全使用甲方提供的系统账号及密码，对因乙方过错导致的信息泄露或损失，乙方应承担相应责任。第八条争议解决8.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。8.2协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第九条协议的生效、变更与终止9.1本协议自双方签字或盖章之日起生效。9.2甲乙双方可协商一致，书面形式变更本协议内容。9.3本协议在以下情况下终止：（1）主服务合同终止。（2）本协议约定的终止条件成就。