配送投诉处理服务协议

配送投诉处理服务协议甲方（服务提供方）：[甲方公司全称]地址：[甲方公司地址]联系电话：[甲方公司电话]统一社会信用代码：[甲方统一社会信用代码]乙方（客户或其代表）：[乙方公司全称或姓名]地址：[乙方公司地址或联系地址]联系电话：[乙方联系人电话]统一社会信用代码/身份证号码：[乙方统一社会信用代码或身份证号码]鉴于甲方提供配送服务，乙方在使用甲方配送服务过程中可能产生相关投诉，为明确双方在配送投诉处理过程中的权利与义务，高效、公正地解决投诉纠纷，依据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围与受理标准1.1甲方同意为本协议乙方提供配送投诉处理服务。1.2本协议服务范围包括乙方在使用甲方提供的配送服务过程中，就以下配送问题提出的投诉：（1）包裹在运输过程中发生丢失、损毁；（2）配送服务超出约定期限或约定服务标准未达；（3）配送人员服务态度不符合甲方公开承诺的服务标准；（4）配送过程中未按约定进行信息通知或签收确认；（5）其他影响乙方正常收货权益的配送服务问题。1.3甲方仅受理由本协议乙方或其授权代表提出的，与本协议第一条1.2款所述配送服务相关的投诉。1.4乙方提出投诉时，应确保其具备合法的投诉主体资格，并有权就投诉事项向甲方主张相关权利。1.5乙方应通过甲方指定的以下途径提交投诉：（1）甲方官方投诉网站/在线系统：[网站地址或系统链接]；（2）甲方全国统一客服热线：[客服电话]；（3）甲方指定投诉邮箱：[邮箱地址]。1.6提交投诉时，乙方应向甲方提供必要的、能够支持其投诉主张的信息和材料，包括但不限于：订单号、快递单号、投诉事由详细描述、相关证据（如照片、视频、录音等）、乙方联系方式等。乙方保证所提供信息及材料的真实性、准确性和合法性。第二条投诉处理流程与时效2.1甲方在收到乙方提交的投诉材料后，应在[二（2）]个工作日内进行核对，并向乙方发出《投诉受理确认通知书》或以其他可证明送达的方式通知乙方，确认已受理该投诉。2.2甲方在确认受理投诉后，应立即开展调查核实工作，可要求乙方补充提供相关证据材料，也可自行收集、调取与投诉事项相关的记录、信息及资料，包括但不限于监控录像、系统数据、与相关人员的访谈记录等。2.3甲方应在自《投诉受理确认通知书》发出之日起[七（7）]个工作日内完成对投诉的调查核实工作，并形成初步处理意见。2.4对于情况复杂、需进一步核实或涉及第三方因素的投诉，经甲方书面告知乙方并说明理由后，处理时效可适当延长，但延长期限不得超过[五（5）]个工作日。甲方应在延长时限到期前告知乙方新的预计处理完成时间。2.5甲方应在完成调查核实并作出最终处理决定后[三（3）]个工作日内，向乙方出具《投诉处理决定书》或以其他可证明送达的方式通知处理结果，说明投诉事实、调查过程、责任认定及处理方案。第三条处理原则与决定3.1甲方处理投诉应遵循公平、公正、及时、高效的原则。3.2甲方根据调查核实结果，依法认定投诉事件的责任归属。3.3甲方作出的处理决定应基于事实，符合法律规定及甲方公开的服务承诺或行业惯例。第四条解决方案与救济途径4.1甲方在《投诉处理决定书》中应明确提出的解决方案。可能的解决方案包括但不限于：（1）为乙方补寄、重发与投诉相关的包裹；（2）向乙方支付相应的经济赔偿金；（3）为乙方提供相应的服务补偿；（4）就投诉事件向乙方正式道歉；（5）乙方认可的其他补救措施。4.2甲方应按照《投诉处理决定书》中约定的方案执行处理决定。4.3乙方对甲方作出的《投诉处理决定书》不服的，可在收到决定书之日起[十（10）]日内，向甲方提出书面申诉，要求甲方重新审查处理。甲方应在收到申诉后[十（10）]日内完成重新审查，并作出最终答复。4.4若乙方对甲方重新审查后的答复仍不满意，或双方无法就投诉处理达成一致，可选择以下第[请选择一项：①协商②向共同认可或约定的第三方机构调解③申请仲裁④向有管辖权的人民法院提起诉讼]种方式解决由此产生的争议。第五条双方权利与义务5.1甲方的权利与义务：（1）有权要求乙方提供与投诉相关的必要信息和证据材料；（2）有权对投诉事项进行调查核实，并获取相关资料；（3）应在约定时限内完成投诉处理，并告知处理结果；（4）应按照处理决定执行解决方案；（5）对在投诉处理过程中获悉的乙方商业秘密或个人信息负有保密义务，除非法律法规另有规定或获得乙方书面同意。5.2乙方的权利与义务：（1）有权就符合条件的配送问题向甲方提出投诉；（2）应如实陈述投诉事实，配合甲方的调查核实工作；（3）应在收到甲方《投诉受理确认通知书》后及时响应甲方可能提出的要求，补充提供证据或说明情况；（4）应遵守甲方关于投诉提交的规则和流程；（5）对在协议履行过程中获悉的甲方商业秘密或信息负有保密义务。第六条保密条款6.1甲乙双方确认，在本协议履行过程中及协议终止后[二（2）]年内，任何一方均不得向任何第三方泄露或用于本协议目的之外，其在履行本协议过程中获悉的对方的任何商业秘密，包括但不限于技术信息、经营信息、客户信息、价格信息等。6.2未经对方书面同意，任何一方不得将包含对方商业秘密的文件、资料或信息复制、转让或提供给任何第三方。6.3本保密义务不因本协议的终止而失效。第七条协议期限与终止7.1本协议自甲乙双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[壹（1）]年，自[起始日期]至[结束日期]。7.2协议期满前[三十（30）]日，如双方均未提出书面终止意向，本协议自动续展[壹（1）]年，续展次数不限。7.3任何一方可在协议有效期内，提前[三十（30）]日向另一方发出书面通知，说明终止理由，经对方同意后，本协议方可提前终止。提前终止不影响通知发出前已产生的权利和义务。7.4发生以下情况之一，本协议可立即终止：（1）一方进入破产、清算、解散程序；（2）一方严重违反本协议约定，经另一方书面催告后[十（10）]日内仍未纠正；（3）因不可抗力导致协议目的无法实现，且该状态持续超过[三十（30）]日的。第八条法律适用与争议解决8.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。8.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，应按照下列第[请选择一项：①向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼②向乙方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼③提交[具体仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁]种方式解决。第九条通知与送达9.1甲乙双方在本协议中载明的地址、电话、邮箱等联系方式为有效联系方式。任何一方变更联系方式，应提前[七（7）]日以书面形式通知对方，否则按原联系方式发送的通知视为有效送达。9.2通过专人送达、挂号信、快递服务或能够证明已送达的其他方式发出的书面通知，视为有效送达。电子数据交换或电子邮件发送的通知，需获得接收方确认方为有效送达，但紧急情况下发送的通知除外。第十条其他条款10.1完整协议：本协议构成甲乙双方就本协议主题达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面的协议、谅解或安排。10.2可分割性：本协议任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。10.3修订：对本协议的任何修改或补充，均需以书面形式作出，并经甲乙双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）后生效。10.4文本与份数：本协议以中文书就，一式[肆（4