市生态环保局热线响应实施细则

市生态环保局热线响应实施细则第一章总则第一条目的依据为规范市生态环境系统热线响应工作流程，提升群众诉求办理质效，切实解决生态环境领域民生问题，维护群众环境权益，根据《信访工作条例》《12345政务服务便民热线运行管理办法》《生态环境信访办法》等法律法规及政策要求，结合本市生态环保工作实际，制定本实施细则。第二条适用范围本细则适用于市生态环境局及所属分局（以下简称“各单位”）接收、办理的各类生态环境热线诉求，包括：1.12369环保举报热线；2.12345政务服务便民热线转办件；3.市长信箱、局长信箱等网络平台留言；4.其他通过电话、信函、网络等渠道反映的生态环境问题诉求。第三条基本原则1.民生优先：坚持以人民为中心，将群众环境诉求作为“送上门的群众工作”，优先受理、快速响应、闭环解决。2.依法依规：严格遵循生态环境法律法规及业务规范，确保办理过程合法、结果合规。3.分类处置：根据诉求类型、紧急程度、复杂程度实施差异化办理，提升工作精准性。4.闭环管理：建立“接收—分类—转办—办理—反馈—归档”全流程管理机制，确保事事有回音、件件有着落。5.质效并重：既注重办理时效，更强化办理质量，以群众满意度为核心评价标准。第二章组织架构与职责分工第四条责任主体市生态环境局成立热线响应工作领导小组（以下简称“领导小组”），由局主要负责人任组长，分管办公室、信访、业务的局领导任副组长，成员包括办公室、宣教中心、法规处、各业务科室及分局主要负责人。领导小组统筹全局热线响应工作，研究解决重大、复杂诉求办理中的难点问题。第五条职能部门1.局办公室：负责热线响应工作的统筹协调、制度建设、督查考核；指导各单位规范开展诉求接收、转办、反馈等工作；定期汇总分析热线数据，形成专题报告供决策参考。2.宣教中心（或信息中心）：负责热线平台（含12369、12345对接系统等）的技术保障与日常维护，确保系统稳定运行；实时监控平台数据，及时推送预警信息。3.业务科室：负责职责范围内诉求的政策指导、业务审核及复杂问题协调；对分局办理的专业性较强的诉求进行技术支持。4.各分局：作为一线办理主体，负责本辖区内热线诉求的调查核实、处理整改及反馈答复；配合市局完成跨区域、跨部门诉求的联合办理。第六条岗位设置各单位应明确热线响应专职或兼职工作人员（以下简称“热线专员”），具体职责包括：1.负责热线诉求的接收、登记、分类、转办及跟踪督办；2.对办理结果进行初审，确保符合格式规范和内容要求；3.与诉求人沟通联系，记录反馈意见；4.整理归档诉求办理材料，定期提交工作台账。第三章全流程操作规范第七条诉求接收1.渠道整合：所有生态环境热线诉求统一通过市生态环境热线平台（以下简称“平台”）接收，实现“一号登录、全量归集”。2.即时登记：热线专员须在接收诉求后30分钟内完成登记，记录内容包括：诉求人信息（姓名、联系方式）、反映时间、问题类型（污染举报/政策咨询/投诉建议等）、具体内容（涉及区域、主体、污染类型、影响程度等）、来源渠道（12345/12369/网络平台等）。3.特殊情形处理：对来电人情绪激动、问题紧急（如突发环境事件）的诉求，热线专员应立即向分管领导报告，并同步通知相关业务科室或分局赶赴现场处置。第八条分类分级1.一级分类：根据诉求内容分为四大类：-A类（污染举报）：涉及大气、水、土壤、噪声、固废等具体环境污染问题；-B类（政策咨询）：涉及环保法律法规、审批流程、奖补政策等咨询；-C类（投诉建议）：涉及工作人员履职、服务态度或对生态环保工作的建议；-D类（其他）：上述类别外的其他生态环境相关诉求。2.二级分级：根据紧急程度和影响范围分为三级：-Ⅰ级（紧急）：可能引发群体性事件、造成重大环境影响或威胁公众健康的问题（如化工企业偷排、恶臭污染导致居民集中投诉等），办理时限≤3个工作日；-Ⅱ级（一般）：涉及单个企业或区域、影响范围较小的问题（如工地夜间施工噪声、餐饮油烟扰民等），办理时限≤15个工作日；-Ⅲ级（复杂）：涉及历史遗留、跨区域、多部门职责交叉或需长期整改的问题（如流域污染综合治理、“散乱污”企业集群整治等），办理时限≤30个工作日（可申请延长1次，延长不超过15个工作日）。第九条转办交办1.精准转办：热线专员根据分类分级结果，在登记后2小时内通过平台转办至责任单位：-A类、C类诉求转至属地分局；-B类诉求转至对应业务科室（如环评咨询转至审批科，处罚咨询转至法规处）；-跨区域诉求由市局办公室协调相关分局联合办理，明确主办、协办单位。2.书面交办：对Ⅰ级诉求或领导批示件，需同步出具《生态环境热线诉求交办单》（附问题详情、办理要求、时限），由局办公室加盖公章后送达责任单位。第十条调查办理1.现场核查：责任单位收到转办件后，应在1个工作日内启动办理程序，对A类、C类诉求须3个工作日内完成现场核查（偏远地区可延长至5个工作日），核查内容包括：-核实诉求反映的问题是否存在（如企业是否正常生产、污染防治设施是否运行、监测数据是否达标等）；-收集相关证据（现场照片、视频、监测报告、企业台账等）；-与诉求人、涉事主体、周边群众沟通，了解实际情况。2.处理整改：-对属实的污染问题，依法责令整改（如限期治理、停产整顿）、立案处罚（如罚款、按日计罚），涉嫌违法犯罪的移送司法机关；-对政策咨询类诉求，依据最新法规政策予以准确解答，必要时提供书面材料；-对投诉建议类诉求，核实工作人员履职情况，存在问题的严肃问责，对合理建议纳入工作改进计划。3.延期申请：因客观原因（如技术鉴定、跨部门协调）无法按时办结的，责任单位须在原时限届满前3个工作日提交《延期办理申请》（附延期理由、预计完成时间），经领导小组审核同意后，通过平台向诉求人说明情况。第十一条反馈答复1.反馈时限：办理完成后，责任单位须在2个工作日内通过电话、短信或书面形式向诉求人反馈结果（匿名诉求除外）。2.反馈内容：应包含：-调查过程（是否现场核查、参与人员等）；-问题核实情况（属实/部分属实/不属实，依据是什么）；-处理措施及结果（已采取的整改、处罚行动，后续监管计划等）；-联系方式（如对结果有异议，可联系的具体科室及人员）。3.满意度评价：反馈时同步邀请诉求人对办理结果进行评价（满意/基本满意/不满意），对“不满意”的诉求，责任单位须重新核查，确属办理不到位的立即整改，3个工作日内再次反馈。第十二条归档结案1.材料整理：反馈完成后，责任单位须在3个工作日内将以下材料整理归档：-诉求原始记录（平台截图、来电录音等）；-现场核查记录（照片、视频、监测报告）；-处理文书（整改通知、处罚决定书等）；-反馈记录（通话录音、书面回执、满意度评价截图）。2.系统结案：经热线专员审核材料齐全、符合要求后，在平台标注“结案”，电子档案保存期限为5年，纸质档案按档案管理规定长期保存。第四章质量控制与监督考核第十三条质量审核1.初审：责任单位办理完成后，由本单位分管领导对办理材料进行初审，重点审核：程序是否合规（是否按时限核查、是否依法处理）、事实是否清楚（证据是否充分、结论是否准确）、反馈是否到位（内容是否完整、群众是否知晓）。2.复审：市局办公室对各单位结案材料进行复审，每月随机抽查不少于10%的诉求，对Ⅰ级诉求、重复诉求、不满意诉求100%复核，发现问题的退回重新办理并通报。第十四条监督机制1.日常监督：局督查室通过平台实时监控各单位办理进度，对超期未办、虚假办结等情况发出《督办通知》，督促限期整改。2.专项监督：每季度开展热线响应专项检查，重点检查制度执行、办理质量、群众满意度等情况，形成检查报告报领导小组。3.社会监督：通过局官网、微信公众号等渠道定期公开热线办理典型案例（匿名处理），接受群众监督。第十五条考核评价1.指标设定：建立“响应及时率（转办30分钟内登记率）、按期办结率（按时限结案率）、问题解决率（属实问题整改完成率）、群众满意度（满意+基本满意占比）”四项核心指标，年度目标值分别不低于98%、95%、90%、85%。2.结果运用：将热线响应工作纳入各单位年度综合考核，考核结果与评先评优、绩效奖励挂钩。对连续2个季度指标未达标的单位，由领导小组约谈主要负责人；对因推诿扯皮、敷衍塞责导致群众重复投诉或引发负面舆情的，依规依纪追究相关人员责任。第五章保障措施第十六条人员保障1.各单位应配备至少1名专职热线专员，优先选用熟悉生态环境业务、沟通能力强的工作人员。2.市局每年组织2次专题培训，内容包括：生态环境法律法规、热线平台操作、沟通技巧、应急处置等，提升工作人员专业素养。第十七条技术保障1.升级热线平台功能，实现诉求自动分类、时限自动预警、数据自动统计等智能化管理，对接12345系统、污染源在线监控系统，提升信息共享效率。2.建立热线响应“白名单”机制，对高频合理诉求人开通优先接入通道，对恶意骚扰、虚假举报等行为纳入“黑名单”管理。第十八条制度保障1.建立“领导包案”制度：对Ⅰ级诉求、重复投诉3次以上或涉及50人以上群体的诉求，由分管局领导包案督办，直至问题解决