市生态环保局流量管控实施细则

市生态环保局流量管控实施细则第一章总则第一条为深入贯彻落实习近平生态文明思想，统筹推进生态环境治理体系和治理能力现代化，规范市生态环保局（以下简称“市局”）各类业务流量管理，提升服务效能与风险防控水平，根据《中华人民共和国行政许可法》《生态环境监测条例》《国务院关于在线政务服务的若干规定》等法律法规，结合本市生态环保工作实际，制定本实施细则。第二条本细则所称“流量管控”，是指对市局行政服务、执法监管、数据传输、应急响应等业务场景中，因人员聚集、业务量激增、数据交互过载等可能引发的服务效率下降、系统运行风险或安全隐患，实施的动态监测、预警响应、分流疏导、资源调配等全流程管理措施。第三条本细则适用于市局机关各科室、直属事业单位（以下简称“各单位”），以及与市局业务相关的企业、群众等服务对象。第四条流量管控遵循“科学预判、分类施策、动态调整、服务优先”原则，以数字化手段为支撑，以保障业务平稳运行为核心，以提升群众满意度为目标，推动生态环保服务从“被动应对”向“主动治理”转变。第二章管理对象与责任主体第五条流量管控的主要对象包括：（一）行政服务流量：指群众或企业通过线上线下渠道办理的行政许可、环境信访、信息公开等业务的瞬时或日均办理量；（二）执法监管流量：指生态环境执法检查、污染源在线监测、移动执法终端数据传输等业务的频次与强度；（三）数据流量：指市局内部业务系统、政务外网、大数据平台等信息系统的实时数据交互量及存储容量；（四）应急响应流量：指重污染天气应对、突发环境事件处置等场景中，人员调度、物资调配、指令传达的密集程度。第六条流量管控实行“统一领导、分级负责、协同联动”的责任体系：（一）市局党组为流量管控决策机构，负责审定重大流量管控方案，协调跨部门资源调配；（二）局办公室为综合协调部门，负责统筹日常流量监测、预警发布及跨科室协调工作；（三）各业务科室（单位）为责任主体，负责本领域业务流量的实时监测、预警响应及具体管控措施落实；（四）信息中心为技术支撑部门，负责建设维护流量监测平台，提供数据算力支持及系统安全保障；（五）机关纪委为监督部门，负责对流量管控措施落实情况进行督查，对失职失责行为依规问责。第三章流量监测与预警机制第七条建立“三级监测+三色预警”体系，通过智能感知、人工复核、大数据分析等方式，实现流量风险早发现、早预警、早处置。第八条监测指标与标准：（一）行政服务流量：以业务办理窗口、政务服务网、12369环保热线等渠道为监测点，设定单日办理量阈值（原则上不超过日均饱和处理量的80%）、平均等待时长（线下不超过30分钟，线上不超过2小时）等指标；（二）执法监管流量：以执法人员人均日检查频次（不超过5次）、在线监测数据传输成功率（不低于98%）、移动执法终端在线率（不低于95%）等为监测指标；（三）数据流量：以业务系统并发访问量（不超过设计容量的70%）、数据库读写速率（不超过峰值的60%）、网络带宽使用率（不超过80%）等为监测指标；（四）应急响应流量：以1小时内指令传达覆盖率（100%）、应急物资调配完成率（95%以上）、现场处置人员到位时间（30分钟内）等为监测指标。第九条预警分级与发布：（一）黄色预警（Ⅲ级）：流量指标达到阈值的60%-80%，由责任科室（单位）启动内部预警，采取优化流程、增配临时人员等措施；（二）橙色预警（Ⅱ级）：流量指标达到阈值的80%-100%，由局办公室统筹发布预警，协调跨科室资源支持，启动分流预案；（三）红色预警（Ⅰ级）：流量指标超过阈值100%，或已引发服务中断、系统故障等后果，由市局党组启动应急响应，必要时向省生态环境厅或市政府请求支援。第十条监测平台建设：依托“智慧环保”一体化平台，整合行政服务、执法监管、数据中心等业务系统数据，建立实时监测看板，实现流量数据“一屏统览”；接入气象、交通、应急等外部数据，提升流量趋势预测精准度。第四章分类管控措施第一节行政服务流量管控第十一条线下服务窗口管控：（一）推行“预约+现场”双轨制，通过“生态环保服务”微信公众号、政务服务网等渠道开放7日内预约，预约量不低于当日可办量的60%；（二）设置“潮汐窗口”，根据历史流量数据动态调整开放窗口数量（如工作日上午9-11时增开2个窗口）；（三）对老年人、残疾人等特殊群体开通“绿色通道”，优先办理且不占预约额度；（四）当出现排队人数超过30人或等待时长超过30分钟时，启动黄色预警，增派导办人员协助填写材料，引导部分业务线上办理。第十二条线上服务渠道管控：（一）优化政务服务网、“浙里办”等平台功能，推行“智能预审”服务，对材料缺失或格式错误的申请自动反馈补正提示；（二）设置“业务办理热力图”，实时显示各事项在线办理进度，引导群众错峰提交；（三）当线上并发访问量超过系统容量70%时，启动橙色预警，通过短信、弹窗等方式提示用户“当前业务量较大，建议稍后提交”，同步开放备用服务器分流；（四）对“建设项目环评审批”“排污许可证申领”等高频事项，推行“全流程网办+电子证照”，减少线下跑动。第十三条环境信访流量管控：（一）依托12369环保热线、局长信箱、“浙里督”平台等渠道，建立信访诉求“接诉即分”机制，30分钟内完成工单派发；（二）对同一区域、同一类型问题集中反映的情况（如某小区连续3日收到5件以上油烟投诉），启动“批量处理”模式，组织专项排查并统一答复；（三）当单月信访量同比上升30%以上时，开展“信访原因分析”，针对性优化监管措施（如加强重点企业巡查频次）。第二节执法监管流量管控第十四条日常执法检查管控：（一）推行“双随机、一公开”监管，通过执法监管平台随机抽取检查对象和执法人员，避免重复检查；（二）对“重点排污单位”“环境信用评价红标企业”等高风险对象，设定年度检查频次上限（一般不超过4次/年），防止过度执法；（三）当执法人员日均检查频次超过5次时，启动黄色预警，暂停非必要检查任务，优先保障重点企业和投诉热点区域；（四）推广“非现场执法”，利用在线监测、视频监控、无人机巡查等手段替代部分现场检查，2024年非现场执法占比不低于30%。第十五条在线监测数据管控：（一）对重点污染源在线监测设备，设定数据传输有效率不低于98%的目标，每小时自动核查数据缺失情况；（二）当某一站点数据传输中断超过2小时，或同一企业连续3日数据异常率超过10%时，启动橙色预警，派执法人员现场核查设备运行状态；（三）建立“监测数据质量控制实验室”，每月对在线监测数据进行抽测，抽测合格率低于95%的第三方运维机构列入警示名单。第三节数据流量管控第十六条信息系统运行管控：（一）对“生态环境大数据平台”“移动执法系统”等核心业务系统，设定并发访问量阈值（分别为5000人/小时、2000人/小时），实时监测CPU、内存使用率；（二）当系统负载达到70%时，触发黄色预警，自动关闭非必要功能模块（如数据下载、报表生成）；达到80%时，触发橙色预警，切换至备用服务器；超过100%时，触发红色预警，启动系统熔断机制，优先保障关键业务（如排污许可证审批、应急监测数据传输）；（三）每季度开展系统压力测试，根据测试结果动态调整服务器资源，2024年完成云平台扩容升级，算力提升50%。第十七条数据安全与存储管控：（一）严格落实《数据安全法》，对环境监测、企业排污等敏感数据实行分级分类管理，限制访问权限；（二）建立“数据生命周期管理”制度，对超过5年的历史数据（除法律规定需永久保存的）进行归档存储，释放主数据库空间；（三）当存储容量使用率超过80%时，启动数据清理流程，优先清理重复、无效数据，2024年实现年均数据存储效率提升20%。第四节应急响应流量管控第十八条重污染天气应对管控：（一）根据空气质量预测结果，提前24小时发布预警，明确工业企业限产、施工工地停工等管控措施；（二）建立“一厂一策”应急清单，通过在线监测、用电监控等手段实时掌握企业减排落实情况；（三）当启动橙色及以上预警时，增加空气质量监测频次（从每小时1次调整为每30分钟1次），加密发布环境质量信息，引导公众绿色出行。第十九条突发环境事件处置管控：（一）发生突发环境事件后，30分钟内启动应急响应，1小时内组建现场指挥部，2小时内完成污染范围初步判定；（二）对事件相关的信访咨询、媒体采访等流量，由宣教部门统一口径、集中回应，避免信息混乱；（三）当参与处置人员超过50人或物资调配量超过日常储备的60%时，由局办公室协调市应急管理局、交通运输局等部门支援，确保物资及时送达。第五章监督考核与保障第二十条建立流量管控工作台账，各科室（单位）每月向局办公室报送管控措施落实情况及效果评估报告。第二十一条机关纪委每季度对流量管控工作进行专项督查，重点检查预警响应是否及时、管控措施是否到位、群众满意度是否提升（目标值不低于90%），督查结果纳入年度绩效考核。第二十二条对因未落实流量管控措施导致服务中断、系统故障或群众投诉的，视情节轻重对相关责任人进行约谈、通报批评；造成严重后果的，依规依纪追究责任。第二十三条加强人员培训，每年组织2次流量管控专题培训，覆盖全体干部职工，重点