电商客服服务质量提升协议

电商客服服务质量提升协议为提升电商客服服务质量，规范服务流程，保障消费者合法权益，促进甲方（电商企业）与乙方（客服服务提供方）的长期稳定合作，依据《中华人民共和国民法典》及电商行业规范，经双方平等协商，达成如下协议：一、服务标准与规范（一）响应时效要求1.在线咨询响应：甲方平台及关联渠道（IM、小程序、APP在线客服）的即时咨询，乙方需在工作时间内（甲方规定的客服时段）30秒内人工响应；非工作时间自动触发智能回复（内容由甲方审核），并记录咨询内容，工作时间开始后1小时内完成人工跟进。2.售后工单处理：用户提交的退换货申请、投诉建议等售后工单，乙方需24小时内完成受理确认，并同步反馈处理进度；涉及跨部门协作的工单，需明确内部对接时效（如物流查询需12小时内获取信息）。3.电话沟通响应：用户留言或未接通的电话咨询，乙方需48小时内完成回拨（用户预留号码有效且未拒接情况下），回拨前需确认用户问题类型并准备相关话术。（二）沟通服务规范1.语言规范：客服沟通需使用礼貌用语（如“您好，请问有什么可以帮您？”“非常抱歉给您带来不便”），禁止使用攻击性、推诿性语言（如“这不是我的问题”“你自己看说明”）；涉及产品推荐、售后政策解读时，需准确传达信息，不得夸大或误导用户。2.隐私保护：严格保密用户订单信息、个人资料（姓名、联系方式、地址等），禁止向第三方泄露或用于非服务目的；沟通记录（文字、语音）仅用于内部服务复盘与问题追溯，需设置访问权限并定期清理。3.记录要求：对用户提出的关键问题（质量投诉、特殊需求等），需形成书面记录（含问题描述、处理措施、用户反馈），并同步至甲方指定的工单系统，确保信息可追溯、可分析。（三）问题解决效能1.常规问题处理：订单查询、物流跟踪、基础售后（发票开具等）等常见问题，乙方需24小时内提供明确解决方案或结果反馈；无法即时解决的，需告知用户预计处理时长（最长不超过48小时）。2.复杂问题闭环：产品质量纠纷、定制化服务争议等复杂问题，乙方需48小时内联合甲方相关部门（产品、售后、物流等）制定初步解决方案并同步用户；72小时内完成问题闭环（以用户确认满意或达成协商结果为准）。3.问题复盘优化：乙方需建立“高频问题台账”，每周分析咨询量Top10的问题类型，优化解决方案库（更新话术、简化流程等），并同步甲方产品团队，推动从源头减少同类问题。（四）服务态度要求1.情绪管理：面对情绪激动的用户，需先通过语言安抚（如“我非常理解您的心情，我们会尽力解决”）稳定用户情绪，再聚焦问题处理；禁止冷暴力（长时间不回复）、敷衍回复（“不清楚”“没办法”等）。2.同理心服务：站在用户视角理解需求，如遇用户因产品故障影响使用，需主动表达歉意并提供补偿方案（优惠券、延保服务等，需提前与甲方确认权限）；定期开展服务态度案例复盘，分享优秀沟通案例供全员学习。二、培训与能力提升（一）甲方培训支持1.产品与政策培训：甲方需每月向乙方提供产品知识手册（含新品功能、参数、使用场景）、平台规则更新（售后政策、促销活动规则等）的培训材料，每季度组织1次直播培训（或录播回放），确保乙方客服团队及时掌握核心信息。2.合规与安全培训：针对《消费者权益保护法》《广告法》等相关法规，甲方需每半年开展1次合规培训，明确客服沟通中的禁止性表述（如“绝对正品”“终身保修”等违规承诺），降低法律风险。（二）乙方自主培训1.技能提升培训：乙方需每季度组织至少1次内部培训，内容涵盖沟通技巧（提问引导、异议处理）、情绪管理、投诉处理策略等；培训后需通过笔试+模拟实操考核（考核通过率需≥90%），未通过者需补考直至合格方可上岗。2.资源共享机制：甲乙双方共建“优秀话术库”“典型案例库”，乙方定期将服务中遇到的创新问题及解决方案同步至库中，甲方提供数据支持（用户评价关键词分析等），助力双方持续优化服务能力。三、考核与持续改进（一）考核指标体系1.核心指标：响应及时率（≥95%，按时响应的咨询量/总咨询量）、问题解决率（≥90%，闭环问题量/总问题量）、用户满意度（≥92%，基于用户评价或调研）、投诉率（≤3%，投诉量/总咨询量）。2.辅助指标：平均处理时长（≤15分钟/单，复杂问题除外）、二次咨询率（≤8%，用户因同一问题再次咨询的比例）。（二）评估周期与方式1.数据统计：甲方通过客服系统自动抓取月度服务数据（响应时间、解决时长等），乙方同步提供人工抽检记录（每周随机抽检20%的沟通记录，检查语言规范、问题解决质量）。2.综合评估：每季度末，双方联合开展综合评估，结合系统数据、用户评价（订单评价中的客服相关反馈）、神秘客抽检（甲方委托第三方模拟用户咨询）结果，形成《服务质量评估报告》。（三）改进措施落实1.整改要求：若乙方某季度考核未达标（核心指标任意一项低于标准值），需在7个工作日内提交《整改方案》，明确问题原因、改进措施（增加培训场次、优化话术等）、时间节点（如1个月内提升满意度至93%）。2.监督与反馈：甲方需监督整改方案的执行，每周获取整改进展；乙方需在整改期结束后提交《整改报告》，经甲方验收合格后，方可恢复正常服务考核。若连续两个季度未达标，双方需重新协商服务合作模式（调整服务费、缩减服务范围等）。四、沟通与协作机制（一）对接人机制甲乙双方各指定1名对接人（甲方为运营经理，乙方为项目经理），负责日常沟通协调；对接人需在工作时间内（9:00-18:00）保持通讯畅通（企业微信、电话），非工作时间需设置紧急联系人，确保问题可及时反馈。（二）定期沟通会议1.周例会：每周五16:00召开线上例会，乙方汇报本周服务数据（响应率、解决率等）、典型问题案例（如3起高频投诉的处理过程），甲方反馈产品优化计划、政策调整通知，共同讨论解决方案。2.季度复盘会：每季度末结合《服务质量评估报告》，双方复盘服务亮点与不足，制定下季度改进目标（如提升某类问题的解决率），并形成书面会议纪要。（三）问题反馈与处理1.乙方反馈：乙方在服务中发现甲方产品漏洞（功能故障）、流程缺陷（售后审核超时），需在24小时内通过《问题反馈单》（含问题描述、建议方案）提交甲方，甲方需在3个工作日内回复处理意见（如“已安排技术修复，预计5个工作日上线”）。2.甲方支持：甲方需为乙方提供必要的系统权限（工单查询、用户信息调取）、数据支持（用户评价分析报告），确保乙方服务效率；若因甲方系统故障导致乙方服务失误，甲方需协调解决用户问题，并免除乙方相应责任。五、违约责任与争议解决（一）乙方违约责任1.服务不达标整改：若乙方连续2个月核心考核指标未达标（如响应及时率＜90%、满意度＜88%），甲方有权要求乙方在1个月内整改；整改期内，甲方可按当月服务费的5%扣除违约金（用于用户补偿或服务优化）。2.严重违约终止：若乙方因服务失误导致甲方品牌声誉受损（被媒体曝光、监管部门处罚），或连续3个月考核未达标且整改无效，甲方有权提前30天书面通知终止协议，乙方需承担因此产生的全部损失（用户赔偿、品牌修复费用等）。（二）甲方违约责任1.支持不到位责任：若甲方未按时提供培训资料、政策更新，或系统故障超过24小时未修复，导致乙方服务质量下降，甲方需免除乙方相应时段的服务费（按故障时长比例扣除），并协调解决用户问题。2.费用拖欠处理：甲方需按协议约定时间支付服务费（如每月10日前支付上月费用），逾期超过15日，需按未付金额的每日0.1%支付违约金；逾期超过30日，乙方有权暂停服务，直至费用结清。（三）争议解决方式双方因本协议产生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼（或提交[具体仲裁委员会]仲裁，二选一）。六、协议生效与变更（一）生效时间本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为1年；协议到期前30天，双方如无异议，自动续期1年。（二）变更与终止1.变更条件：协议内容如需变更（服务标准调整、服务费修改等），需双方书面协商一致，签订《补充协议》，补充协议与本协议具有同等法律效力。2.终止情形：一方严重违约且拒不整改、不可抗力（自然灾害、政策禁令）导致协议无法履行，或双方协商一致，可提前30天书面通知终止协议；协议终止后，乙方需完成未结服务（跟进未处理工单），甲方需结清已完成服务的费用。甲方（盖章）：__________________法定代表人/授权代表（签字）：__