端到端可视化平台运维服务协议

端到端可视化平台运维服务协议本协议由以下双方于______年______月______日在中国大陆签订：甲方（服务方）：[甲方公司全称]法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]注册地址：[甲方公司注册地址]联系地址：[甲方公司联系地址]联系电话：[甲方公司联系电话]电子邮箱：[甲方公司电子邮箱]乙方（客户端）：[乙方公司全称]法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]注册地址：[乙方公司注册地址]联系地址：[乙方公司联系地址]联系电话：[乙方公司联系电话]电子邮箱：[乙方公司电子邮箱]鉴于甲方拥有或运营端到端可视化平台（以下简称“平台”），该平台为乙方提供数据可视化展示、监控和分析功能；鉴于乙方希望购买甲方提供的平台运维服务（以下简称“服务”），以保障平台的稳定、高效运行。甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就乙方委托甲方提供平台运维服务事宜，达成如下协议，以资共同遵守：第一条定义与解释除非本协议上下文另有解释，下列词语具有以下含义：“平台”指由甲方拥有或运营，为乙方提供端到端数据可视化展示、监控和分析功能的软件及配套系统，包括但不限于平台软件、硬件基础设施（如甲方直接管理）、数据接口、可视化界面及相关文档。“服务”指甲方根据本协议约定，为乙方提供的平台监控、日常维护、故障处理、备份与恢复、安全运维、性能优化、版本升级与补丁管理、报告等运维支持活动。“服务级别协议（SLA）”指本协议附件一（如适用）或本协议中明确规定的关于服务可用性、响应时间、解决时间等质量指标和承诺。“服务时间”指甲方提供服务的时段，除本协议另有约定外，服务时间为7x24小时。“通知”指根据本协议规定的方式发送的任何书面通知、请求、要求或其他通信。“保密信息”指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，标明为“保密”或根据其性质应合理认定为保密的所有技术信息、商业信息、运营信息、客户信息、财务信息以及其他未公开的信息，包括但不限于源代码、设计文档、配置数据、SLA、客户列表、价格等。“单方面变更”指一方在未事先获得对方书面同意的情况下，单方面修改本协议任何条款，但紧急修复或微小优化不在此列。“适用法律与争议解决”指本协议第十三条约定的法律适用和争议解决方式。“不可抗力”指双方不能合理控制、不可预见或不可避免的事件，包括但不限于自然灾害、战争、恐怖袭击、政府行为、法律政策变化、大规模网络攻击等，导致一方无法履行本协议部分或全部义务。第二条服务范围与内容甲方同意按照本协议约定及SLA（如有），为乙方提供以下运维服务：2.1平台监控甲方负责对平台的各项关键指标进行7x24小时监控，包括但不限于服务器CPU、内存、磁盘使用率，网络带宽和延迟，应用响应时间，数据库性能，数据加载效率，可视化界面渲染状态等。甲方应根据预设阈值触发告警，并确保告警信息能及时送达乙方指定联系人。2.2日常维护甲方负责执行以下日常维护任务：a)定期检查系统日志，分析运行状态，识别潜在问题；b)按照预定计划，对操作系统、数据库、中间件、可视化引擎等平台组件进行必要的安全补丁安装和版本更新，并提前通知乙方；c)对平台配置进行管理，确保配置的准确性和一致性；d)根据平台运行情况，进行必要的性能调优，优化资源利用率。2.3故障处理甲方承诺建立完善的故障处理流程：a)提供7x24小时故障响应机制。一级故障（指平台核心功能完全不可用或对乙方业务造成严重中断）发生时，甲方承诺在接到乙方通知后15分钟内响应；二级故障（指平台部分功能异常或对乙方业务造成一般影响）承诺在1小时内响应。b)根据故障的严重程度，承诺在规定时间内（一级故障4小时内，二级故障8小时内）提供解决方案或恢复服务。c)甲方应配备专业技术团队，负责故障的排查、定位和解决，并适时向乙方通报处理进展。2.4备份与恢复甲方负责制定并执行平台的备份与恢复策略：a)对平台关键数据（包括但不限于配置文件、业务数据、用户数据）和重要系统状态进行定期备份，备份频率不少于每日一次。b)甲方应保证备份数据的完整性和可恢复性，并定期（至少每季度一次）进行恢复演练，确保备份有效。c)甲方应向乙方提供详细的备份恢复方案，并在发生数据丢失等紧急情况时，优先协助乙方进行数据恢复。2.5安全运维甲方负责平台的日常安全维护工作：a)定期对平台进行漏洞扫描和安全评估，并及时修复已知漏洞；b)采取必要的安全措施，如防火墙配置、访问控制策略、数据加密等，保障平台及数据安全；c)建立安全事件响应机制，在发生安全事件时，及时响应、处置并通知乙方。2.6性能优化甲方应持续关注平台性能，并根据监控数据和乙方反馈，进行性能优化工作，包括但不限于查询优化、缓存策略调整、架构优化等，以提升平台响应速度和用户体验。2.7版本升级与补丁管理除日常维护中包含的更新外，对于重大版本升级或可能影响平台稳定性的重要补丁，甲方应在升级或应用前至少提前5个工作日通知乙方，并提供升级方案和风险评估。在获得乙方书面同意后，甲方方可进行升级或应用补丁。2.8服务报告甲方应按照本协议约定，定期向乙方提供运维服务报告。服务报告应包括但不限于本期服务运行总览、告警及处理情况、已完成维护任务、进行中的变更、性能指标变化、安全状况以及下期工作计划等。第三条服务级别协议（SLA）甲乙双方同意如下服务级别协议（如无SLA附件，则在此处或附件中明确具体指标和承诺）：3.1平台核心功能可用性：甲方承诺平台的计算、存储、网络等核心基础设施及相关可视化应用核心功能的可用性不低于99.9%。3.2故障响应与解决时间：a)一级故障：响应时间≤15分钟，解决时间（恢复服务或提供临时方案）≤4小时。b)二级故障：响应时间≤1小时，解决时间（恢复服务或提供临时方案）≤8小时。c)三级故障（指平台非核心功能异常）：响应时间≤2小时，解决时间≤24小时。3.3服务报告：甲方应于每月5日前向乙方提供上一个月度的运维服务报告。3.4服务报告内容：应包含本协议第二条第2.8款所述的全部内容。3.5SLA考核与奖惩：甲方未达到SLA承诺指标的，应向乙方说明原因并采取补救措施。对于SLA连续三个月未达标的，乙方有权按照本协议约定要求甲方减免当期部分或全部服务费，或要求其他补救措施。第四条服务时间与响应机制4.1服务时间：除本协议另有约定外，甲方提供本协议项下服务的時間为7x24小时。在非工作时间发生的服务请求或告警，甲方应在下一个工作小时开始后15分钟内响应。4.2通知机制：a)乙方应指定一名接口人负责与服务相关的沟通协调，并提前将接口人信息书面通知甲方。b)所有通知应通过书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、传真、电子邮件）发送至本协议首部列明的乙方地址或双方后续书面确认的地址。c)甲方对于通过电子邮件发送的通知，应在收到后24小时内进行确认；对于其他书面形式的通知，应在收到后48小时内进行确认。4.3升级路径：当服务请求超出初级支持范围时，甲方应将问题升级至更高级别的技术支持或项目经理，并根据问题复杂程度和紧急性，在合理时间内安排处理。乙方有权要求甲方在特定情况下进行升级。第五条双方责任与义务5.1甲方的责任与义务：a)按照本协议约定的服务范围、服务时间和SLA标准，持续、有效地提供运维服务。b)保障运维服务团队人员的专业性和稳定性，确保有足够资源满足服务需求。c)对服务过程中接触到的乙方保密信息承担保密义务，并在本协议终止后继续履行保密责任。d)及时向乙方通报可能影响平台运行的任何重大风险、变更或安全事件。e)配合乙方进行必要的平台功能改进或需求变更（具体流程和费用另行协商）。f)确保服务过程中的操作符合相关法律法规，并采取措施保护乙方的数据安全。5.2乙方的责任与义务：a)向甲方提供为履行服务所必需的必要信息、访问权限（包括但不限于监控账号、管理接口、相关环境信息）和配合。b)保证乙方使用平台的环境（如网络带宽、网络连接等）符合平台运行要求，并承担因乙方环境问题导致的平台故障责任。c)指定并保持乙方接口人信息的准确性，确保甲方能顺利联系到乙方相关人员。d)按照本协议约定按时足额支付服务费用。e)对需要甲方配合的变更请求，应提供详细的需求说明和必要的资源支持，并遵循双方约定的变更管理流程。f)采取措施保护平台中的数据安全，并对数据的真实性、合规性负责。第六条保密条款6.1任何一方对于从另一方获取的保密信息，均应按照其性质和对方的要求，以不低于自身保护类似保密信息的谨慎程度，采取保护措施，防止信息泄露、丢失或被未经授权使用或披露。6.2接收方仅能将披露方的保密信息用于本协议约定的目的，不得用于任何其他用途，也不得向任何第三方披露，但以下情况除外：a)接收方根据法律法规或有权机关的要求披露；b)接收方在披露前已从第三方合法获得该信息；c)接收方能证明在收到信息时已知道该信息已公开。6.3本保密条款自双方签署本协议之日起生效，在本协议终止后仍然有效，持续期限为[例如：协议终止后三年或五年]。6.4任何一方违反本保密条款，应赔偿因此给对方造成的全部损失。第七条付款条款7.1服务费用：乙方应向甲方支付平台运维服务费。服务费标准为[详细列出费用构成，如：固定月费XX元/月，或按节点数收费，或按使用量收费等]。7.2支付周期：服务费按[月/季/年]支付，具体支付周期为[例如：每月5日前支付上一月的服务费]。7.3支付方式：乙方应通过银行转账方式将服务费支付至甲方指定的以下银行账户：开户名称：[甲方公司全称]开户银行：[甲方开户银行名称]银行账号：[甲方银行账号]7.4发票：甲方应在收到乙方服务费支付凭证后[例如：10个工作日]内，向乙方开具等额、合法的增值税[普通/专用]发票。7.5逾期付款：若乙方未能按时支付服务费，每逾期一日，应按逾期支付金额的[例如：万分之五]向甲方支付违约金。逾期超过[例如：30]日，甲方有权暂停提供服务，直至乙方付清全部款项及违约金。第八条知识产权8.1平台本身的所有权、知识产权（包括但不限于软件著作权、专利权、商标权等）归[甲方/乙方，根据实际情况填写]所有。8.2在履行本协议过程中，甲方为提供本协议项下的服务而开发的任何专门工具、脚本、文档或其他交付物（“服务成果”）的知识产权，除双方另有书面约定外，归甲方所有。甲方应确保其有权向乙方提供这些服务成果，并应在本协议框架内授予乙方为履行本协议目的而使用这些服务成果的不可撤销、非独占、免许可费的权利。8.3乙方使用平台产生的所有输出内容、定制开发部分（如有）的知识产权，归乙方所有。甲方仅对乙方提供的定制化部分提供技术支持和维护，不改变该部分的知识产权归属。第九条违约责任9.1若任何一方违反本协议的约定，应承担违约责任，赔偿因此给对方造成的直接经济损失。9.2若甲方未能达到SLA承诺指标，除应采取补救措施外，还应根据本协议第三条第3.5款的规定承担相应责任。9.3若乙方未能按时支付服务费，除应按第七条第7.5款支付违约金外，甲方还有权依据法律规定或本协议约定解除本协议。9.4若因一方违约导致本协议无法继续履行或双方合作目的无法实现，守约方有权解除本协议，并要求违约方赔偿损失。9.5本协议约定的违约责任不受不可抗力影响。第十条责任限制与赔偿10.1除因甲方故意或重大过失导致乙方直接经济损失外，甲方在本协议项下的总赔偿责任不超过乙方在本协议下一年度已支付的服务费总额。10.2乙方对甲方的赔偿责任，限于乙方因甲方违约而直接遭受的可证明的损失。10.3任何一方均不对因第三方原因或不可抗力导致的损失承担责任。第十一条不可抗力11.1若发生不可抗力事件，导致一方无法履行本协议的全部或部分义务，该方应立即通知另一方，并在合理期限内（不超过15天）提供不可抗力事件的证明文件。11.2在不可抗力事件持续期间，受影响方应尽力减少损失，并暂停或部分暂停履行受不可抗力事件影响的义务。11.3若不可抗力事件持续超过[例如：30]天，双方均有权单方面解除本协议受影响的部分或全部，且互不承担违约责任。已发生的服务费用应予以结算。第十二条协议期限与终止12.1本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[例如：壹]年，自______年______月______日至______年______月______日止。12.2协议期满前[例如：三个月]，若双方均未提出书面异议，本协议自动续展[例如：壹]年，续展次数不限/或限[例如：两次]。12.3任何一方有权在协议有效期内提前终止本协议，但应提前[例如：30]日以书面形式通知对方，并支付至通知之日止的全部服务费用。提前终止不影响守约方根据本协议已产生的权利。12.4出现以下情况之一，守约方有权立即终止本协议，并要求违约方赔偿损失：a)一方严重违反本协议约定，且在收到守约方书面通知后[例如：15]日内未能纠正；b)一方进入破产、清算、解散或被接管程序；c)一方丧失履约能力。12.5协议终止时，甲方应完成以下工作：a)完成所有正在进行的服务任务；b)提交最终的服务报告和费用结算；c)按照约定返还乙方提供的、仅用于本协议服务的访问凭证、账号等；d)对乙方数据的安全保密责任在本协议终止后[例如：六个月]内继续有效。e)进行必要的服务交接，确保乙方业务的平稳过渡（如有约定）。第十三条法律适用与争议解决13.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为免疑义，不包括香港、澳门及台湾地区法律）。13.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商