客户体验外包服务协议

客户体验外包服务协议鉴于甲方希望将其客户体验管理相关服务外包给专业的服务提供方，即乙方，双方经友好协商，依据有关法律法规，达成如下协议，以资共同遵守。第一条定义与解释在本协议中，除非上下文另有明确表示，具有以下含义：1.1“客户体验”是指客户在与甲方及其产品、服务或品牌进行互动的整个生命周期中所感知的所有方面的总和，包括客户接触的所有渠道和触点。1.2“服务水平协议（SLA）”是指本协议附件一（若存在）中约定的，用于衡量和报告乙方提供的服务绩效的标准和指标。1.3“关键绩效指标（KPI）”是指本协议约定的，用于量化衡量乙方服务表现的具体指标，例如但不限于平均处理时间、首次呼叫解决率、客户满意度评分、客户互动量等。1.4“保密信息”是指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，包含披露方的商业秘密、技术信息、客户数据、财务信息、运营信息以及其他未公开的有价值信息，无论其是否标记为“保密”。1.5“数据”是指甲方提供的用于外包服务的客户个人信息和非个人信息，以及乙方在提供服务过程中产生的与甲方客户相关的所有信息。1.6“服务报告”是指乙方根据本协议约定，定期向甲方提供的关于服务绩效、客户反馈、数据分析等方面的报告。1.7“不可抗力”是指双方不能合理控制、不可预见或不可避免的事件，包括但不限于自然灾害、战争、恐怖袭击、政府行为、法律变化以及严重的系统故障或网络攻击。1.8“协议期限”是指本协议有效的时间长度，自生效之日起计算。1.9“通知”是指根据本协议约定，通过书面形式（包括信函、传真、电子邮件）发送给协议另一方的任何通知、请求、要求或通讯。第二条服务范围与内容2.1乙方同意根据甲方的需求和本协议约定，向甲方提供客户体验外包服务，具体服务内容包括但不限于：2.1.1通过[请填写具体渠道，例如：电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等]渠道，为甲方客户提供咨询解答、问题处理、投诉受理、信息引导等客户支持服务。2.1.2设计、执行和管理旨在收集甲方客户反馈的项目，包括但不限于客户满意度调查、客户意见征询、神秘顾客访问等。2.1.3对收集到的客户互动数据、反馈信息进行整理、分类和深度分析，识别客户需求、痛点和趋势，并向甲方提供有价值的客户洞察报告。2.1.4协助甲方进行客户关系管理，如客户信息维护、互动记录更新、客户分层管理等，以支持甲方提升客户关系。2.1.5根据甲方项目需求，提供临时的或专项的客户沟通支持服务。2.2服务的具体流程、标准和支持的渠道等细节，由双方在附件中进一步明确或在协议有效期内通过书面形式确认。2.3乙方承诺将投入足够资源，确保服务人员具备相应的语言能力、专业知识和服务技能，并按照甲方要求的标准进行培训。第三条双方权利与义务3.1甲方的权利与义务：3.1.1甲方有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并有权对服务过程和结果进行监督和评估。3.1.2甲方有权根据业务需求变化，与乙方协商调整服务范围或标准，但需提前[请填写天数]日以书面形式通知乙方。3.1.3甲方有义务向乙方提供清晰的服务流程、准确的产品知识库、必要的系统访问权限和操作指南，以及明确的客户反馈机制。3.1.4甲方有义务对乙方服务人员进行与甲方业务、产品、品牌相关的必要培训，并确保培训内容和效果满足服务要求。3.1.5甲方有义务按照本协议约定，及时、准确地提供乙方履行服务所需的数据，并确保所提供数据的合法性和合规性。3.1.6甲方有义务按照本协议第六条约定，支付乙方提供的服务费用。3.1.7甲方有义务在收到乙方提供的服务报告后[请填写天数]日内进行审阅，并就报告内容向乙方提供及时的反馈意见。3.1.8甲方有义务配合乙方进行必要的审计，以验证服务质量和合规性。3.2乙方的权利与义务：3.2.1乙方有权按照本协议约定收取服务费用。3.2.2乙方有权要求甲方提供履行服务所需的必要信息、资源和支持。3.2.3乙方有义务严格按照本协议第一条约定的服务范围、第二条约定的服务内容以及第三条第2.2款约定的细节来提供外包服务。3.2.4乙方有义务确保提供的服务符合约定的服务标准，并致力于持续改进服务质量。3.2.5乙方有义务建立并维护完善的数据安全管理体系，采取充分的技术和管理措施保护甲方数据的安全，防止数据泄露、丢失、滥用或未经授权的访问。3.2.6乙方有义务遵守所有适用的数据保护法律法规，以及甲方就数据使用和保护提出的具体要求。3.2.7乙方有义务根据本协议约定，定期向甲方提供服务报告。3.2.8乙方有义务对其员工和授权代表接触到的甲方保密信息承担保密义务，并确保其员工和授权代表也遵守相应的保密要求。3.2.9乙方有义务建立应急响应机制，以处理服务中断、重大客户投诉或其他可能影响服务质量的事件。3.2.10乙方有义务遵守服务所在地及甲方运营所在地的所有适用法律法规。第四条服务水平协议（SLA）与绩效管理4.1双方同意建立服务水平协议（SLA），以明确乙方提供本协议项下服务的绩效标准和衡量方法。SLA的具体内容见本协议附件一（若存在）。4.2乙方应按照SLA的要求，持续监控服务绩效，并定期（通常为每月/每季度）向甲方提交SLA报告，详细说明各项KPI的达成情况、服务中遇到的问题以及改进措施。4.3若乙方未能达到SLA中约定的关键绩效指标目标值，应根据SLA的约定执行相应的处理措施，可能包括但不限于服务改进承诺、向甲方支付补偿费用等。SLA中关于违约处理的具体细节构成本协议不可分割的一部分。4.4甲方应审阅乙方提交的SLA报告，并在收到报告后[请填写天数]日内提供反馈。双方应定期（例如每季度）召开绩效回顾会议，讨论SLA表现，评估服务效果，并共同制定服务改进计划。第五条数据处理与隐私保护5.1乙方同意仅在履行本协议约定的服务目的范围内处理甲方数据。5.2乙方承诺采取不低于行业标准的、合理的、且符合适用的数据保护法律法规（包括但不限于《中华人民共和国个人信息保护法》、《欧盟通用数据保护条例》（GDPR）、《加州消费者隐私法案》（CCPA）等）要求的组织和技术措施，保护甲方数据的安全。5.3乙方仅凭甲方事先书面授权或法律规定，才能访问、使用甲方数据，并确保仅授权人员能够访问相关数据。5.4甲方数据的所有权仍归甲方所有。乙方在提供服务过程中产生的分析结果和报告的知识产权，除非另有约定，归甲方所有；乙方用于提供服务的通用平台和工具的知识产权，仍归乙方所有。5.5在本协议终止或提前解除后[请填写天数]日内，乙方应根据甲方的书面要求，将甲方数据（包括个人信息和非个人信息）以甲方指定的格式返还给甲方，或根据甲方书面指示安全销毁所有包含甲方数据的载体和记录，并书面确认已完全销毁。在此之前，乙方不得删除或销毁任何甲方数据，除非法律规定要求。5.6乙方同意遵守甲方在数据处理和隐私保护方面的具体政策和要求，包括但不限于客户同意管理、数据主体权利响应等。第六条保密条款6.1双方同意对本协议及在履行本协议过程中获悉的对方任何保密信息承担严格的保密义务。该保密义务不因本协议的终止而终止，持续有效期为自披露之日起[请填写年限，通常为3-5年]年，或直至该信息成为公开信息为止，以较晚者为准。6.2任何一方不得为任何目的（除非事先获得对方书面同意或法律要求）披露、复制、使用、修改、转让或允许他人接触其保密信息，但以下情况除外：6.2.1该信息已为披露方公开或为接收方合法获得且未作为保密信息处理的信息；6.2.2接收方为履行本协议之目的，需要向其雇员、顾问、分包商或代理商披露该信息，但仅向该等人员告知保密义务，并确保其对该等信息承担不低于本协议约定的保密义务；6.2.3接收方因法律程序或政府部门的要求而需要披露该信息，但应在法律允许的范围内，事先通知披露方，并仅在披露方要求下提供披露所需的文件。6.3任何一方因违反本保密条款而给对方造成损失的，应承担赔偿责任。第七条费用与支付7.1甲方同意根据本协议约定向乙方支付服务费用。服务费用的具体金额、计算方式、支付周期和条件等详见本协议附件二（若存在）或双方另行签订的报价单/费用表，该等文件构成本协议不可分割的一部分。7.2除非双方另有书面约定，所有费用均以人民币支付。7.3甲方应在收到乙方符合要求的发票后[请填写天数]日内，通过[请填写支付方式，例如：银行转账]方式向乙方支付款项。7.4如甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[请填写百分比，例如：万分之五]向乙方支付违约金。逾期超过[请填写天数]日，乙方有权暂停提供服务，直至甲方付清所有欠款及违约金。7.5乙方有权根据服务成本或市场变化，与甲方协商调整服务费用，但调整应提前[请填写天数]日以书面形式通知甲方，并经甲方书面同意后方可执行。第八条合同期限与终止8.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[请填写年限或月数]年。协议期满前[请填写天数]日，如双方均未以书面形式提出异议，本协议自动续展[请填写相同年限或月数]年，续展次数不限/续展次数为[请填写次数]次。任何一方可在续展期满前[请填写天数]日内书面通知对方终止续展。8.2除本协议另有约定外，任何一方可在以下情况下单方面终止本协议：8.2.1另一方发生重大违约行为，且在收到守约方书面通知后[请填写天数]日内未能纠正该违约行为；8.2.2另一方进入破产、清算或解散程序；8.2.3出现本协议约定的不可抗力事件，且该事件持续影响本协议履行超过[请填写天数]日；8.2.4双方协商一致同意终止。8.3发生终止情形时，双方应在协议终止后[请填写天数]日内完成以下工作：8.3.1结清所有未付款项；8.3.2进行最终的服务审计和费用结算；8.3.3按照本协议第五条第5.5款约定，处理甲方数据的返还或销毁事宜；8.3.4按照本协议第六条约定，处理保密信息的返还或销毁事宜；8.3.5停止所有在本协议项下的服务。8.4本协议终止后，关于保密、知识产权、责任承担、法律适用和争议解决等条款仍然有效。第九条知识产权9.1各方在签订本协议前已拥有的知识产权，包括但不限于专利权、商标权、著作权、商业秘密等，仍归各方所有。9.2在履行本协议过程中，乙方为履行服务而创作的、具有独创性的分析报告、报告模板、流程设计等成果的知识产权，在不损害甲方现有权利的前提下，归甲方所有。乙方应向甲方提供使用这些成果所需的必要支持。9.3乙方在提供服务过程中使用的、由乙方所有或有权使用的软件、工具、平台等（“乙方工具”），其使用权、许可权等权利归属由双方在本协议附件中进一步明确。甲方仅获得为履行本协议目的而使用乙方工具的必要许可。9.4甲方不得侵犯乙方就乙方工具或其他知识产权所享有的权利。第十条违约责任10.1若任何一方违反本协议的任何条款，应被视为违约，并应承担违约责任。10.2违约方应赔偿因其违约行为给守约方造成的直接经济损失，但赔偿总额不应超过违约方在签订本协议时预见到或应当预见到的因违约可能造成的损失。10.3若因乙方违反本协议第四条SLA的约定，未能达到约定的服务标准，除应按照SLA执行相应的补偿措施外，甲方还有权根据违约严重程度，要求乙方降低服务费用、赔偿损失，甚至解除本协议。10.4若因甲方违反本协议约定，未能提供必要的支持或信息，导致乙方服务受阻或质量下降，乙方有权暂停相关服务，并不承担由此产生的责任，但应及时通知甲方。第十一条不可抗力11.1若任何一方因不可抗力事件而无法履行其在本协议下的全部或部分义务，该方应立即通知另一方，并提供相关证明文件。11.2双方应在不可抗力事件发生后[请填写天数]日内协商确定继续履行、暂时中止履行或解除本协议。11.3因不可抗力事件导致的履行延迟或不能履行，受影响方不承担违约责任，但应及时采取合理措施减少损失。第十二条法律适用与争议解决12.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港、澳门特别行政区及台湾地区法律）。12.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[请选择以下之一：甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/乙方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/[请填写具体的仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。第十三条其他条款13.1完整协议：本协议及其附件（若有）构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或承诺。13.2修订与变更：对本协议的任何修订或补充，均须经双方授权代表书面签署后方能生效。13.3通知：双方之间的所有通知、请求、要求或通讯应以书面形式按本协议首页所列的地址或电子邮件地址发送。任何一方变更联系方式，应提前[请填写天数]日以书面形式通知另一方。13