品管圈提升医院药学服务品质讲义

我们困惑？？？完整的制度∽万分之一的处方调配差错或更高优质的服务培训∽病人满意度低I我们希望…√减少差错发生√我们的服务对象满意度提高√同事之间彼此支持，关系融洽√有发挥自己才华的平台√工作快乐、自豪、有成就感IQualityControlCircle

（

Q.C.C）---品管圈解决问题问题分析与解决品

管

圈流程改善ISO9000标竿学习顾客满意问题解决问题的方法提案制度部门活动分析D.A.A平衡计分卡B.S.C.个人愿景与团队塑造5S清洁活动六标准差关键时刻发现问题的方法知识管理K.M顾客关系管理C.R.M方针管理流程管理日常管理5S活动、品管圈、提案制度标准化（如ISO9000、临床路径）高阶管理者中阶管理者基层管理者基

层

员

工满足顾客需求全面医疗质量管理架构管理制度建立何谓QCCQCC品管圈是同一个工作现场或工作相互关联区域的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组。品管圈由同一工作现场内，工作性质相类似的基层人员组成；中层以上干部不参加，但要参与，扮演支持、鼓励、辅导等角色QCC特点（一）QCC特点（二）由下而上的管理以往的管理多「由上而下」，基层员工若遇问题只需向上反应，由领导「拍脑袋」决定「自主管理」由员工自行提出或订出对自己约束与管理的方法。员工感受到参与感、满足感、成就感QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果QCC开场成立QCC小组、设定圈名及圈徽品管圈的组成自行组圈圈

长圈

员辅

导

员辅导员职责：针对圈活动计划予以指导建议圈长职责：领导圈员积极参与活动、计划拟定与执行、向上级报告活动状况圈员职责：积极参与活动、服从群体意见从事改善活动、积极发言，提出自己意见与创意圈活动相关人员职责头脑风暴QCC最常用方法指思维高度活跃,打破常规的思维方式而产生大量创造性设想的状况。头脑风暴的特点是让与会者敞开思想,使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性风暴这是一种集体开发创造性思维的方法。什么是头脑风暴？轻松愉快暂缓批判头脑风暴规则别傻了啦太理论了不可能发生的老一辈不会接受的啦我们以前已经试过了想像力也太丰富了吧这根本行不通这超出我们工作范围好蠢的想法不行，人家会笑我们我们以前都是这样做的，没必要改为什么不依规定来做现在还能用，何必改可能很贵喔这是好点子，但是少（又）来了常见之犯错的词汇这个点子真是太棒了!让我们超越传统思考方式做另类思索罢!永远有更好的方法我们一起来想一想我们如何将创意实践在我们工作中我们相信会有更多同仁赞成您的创意您的点子太好了，让我也参与好吗？我总觉得您的点子很有创意而且可行…鼓励的词汇彩虹圈滴水圈如

家

圈西药

库可点可圈门诊药房头脑风暴—选圈名和圈徽如何让别人理解我们工作的不易和辛苦在一个工作团队中，总免不了有些工作不积极或是得过且过的人，如何让他们也融入到这个团队中提高工作效率，减少病区退药，降低成本提高配方品质，减少差错事故如何减少病房退药的次数（住院）如何让护士、医生和我们药剂科的周转部现有的条件下，更好的配合。使病人得到更好的服务（留观）如何改善病区令急药和退药太过于频繁的现状如何调动每个成员的工作积极性药品有效期的管理、视窗的急药、退药病区急药领取杂乱无序、病退药多、浪费人力、没有效益，工作如何忙中求稳、减少损耗头脑风暴—找问题头脑风暴—分析原因头脑风暴—拟定对策常常提醒能自行解决分秒必争高度可行5尔而告知需一个单位配合明天再说可行3没听说过需多数单位配合半年后再说吧不可行1上级政策圈能力迫切性可行性分数品管圈选题都通过科学评估目标值9.4品管圈成果（一）—有形成果和谐度解决问题能力责任心沟通协调自信心团队凝聚力积极性品管手法1.71.71.82.01.02.21.52.24.04.34.54.74.74.75.04.7——活动后——活动前品管圈成果（二）—无形成果4月10日－12日，2009年浙江省医院药事质量管理论坛暨品管圈（QCC）成果发布会卫生部医疗服务监管司张宗久司长中国医院管理协会王吉善副会长浙江省卫生厅马伟杭副厅长卫生部医院药事管理研究所所长、中国医院协会药事管理专业委员会名誉主委吴永佩教授浙江省卫生厅医政处徐伟伟处长浙江省医院药事管理质控中心主任厉有名副院长以及首批品管圈活动试点单位相关医院领导等医管司张宗久司长

参加浙江品管圈成果发布会QCC引起记者的好奇《中国医院院长》杂志社记者代瑾:

张幸国主任：您好！我是《中国医院院长》杂志社记者，虽然从未谋面，但是听卫生部张宗久司长就提到过您在药剂科内部管理中所做的重大创新，所以我经过多方联系才联系到您，尤其更感谢您能接受我的采访。其实，我的采访主题就是关于您正在实行中的“品管圈”项目。据我所知，您实行的这个项目并不是自上而下的行政命令，而是一种自下而上的自发行为。因此，对于一个医技科室为什么要开展这个项目，我充满了好奇。您当初是基于什么原因要在本科室内开展“品管圈”项目？实行这个项目后，带给整个科室最大的变化是什么？您能描述一下整个“品管圈”项目的大致结构，在整个结构中，哪些阶段和因素是最为重要的？您能以一个圈子为例，描述一下这个圈子在执行这个项目中所经历的过程，以及这个圈子在执行前后的变化？您觉得在科室内部实行这种管理创新，最大的困难是什么？对于这个项目的未来，您都有哪些设想？期待和您的电话联系联系方式：1343953398daijin1024@163.com《中国医院院长》杂志社，2009-7-20采访提纲如下《第三