商场导购培训课件

商场导购培训课件20XX汇报人：XX目录01导购员角色定位02产品知识掌握03销售技巧提升04顾客服务流程05商场运营规则06个人职业发展导购员角色定位PART01导购员职责提供热情周到的顾客服务，解答疑问，满足购物需求。顾客服务了解商品特点，根据顾客需求推荐合适商品。商品推介促进商品销售，达成销售目标，提升顾客满意度。销售促进服务理念传达强调以满足顾客需求为核心，提供贴心服务。顾客至上原则通过专业培训和着装要求，展现专业形象，提升顾客信任。专业形象塑造顾客关系建立个性化服务根据顾客特点，提供个性化购物建议，增强满意度。主动沟通导购主动与顾客交流，了解需求，建立信任。0102产品知识掌握PART02商品分类介绍介绍服装款式、材质、尺码等基础知识，帮助导购准确推荐。服装类商品讲解家电功能、使用方法、能耗等级，提升导购专业水平。家电类商品产品特性讲解详细讲解产品功能，强调相比竞品优势。功能优势阐述突出产品独特卖点，吸引顾客注意。核心卖点介绍促销信息更新定期学习商场最新推出的优惠活动，确保向顾客传达准确信息。最新优惠活动掌握各类商品的限时折扣详情，为顾客提供精准的购物建议。限时折扣详情销售技巧提升PART03沟通技巧培训01倾听顾客需求培训导购学会倾听，理解顾客需求，建立信任。02清晰表达教导如何清晰、准确地传达产品信息，避免误解。推销策略讲解精准把握顾客需求，提供个性化推荐，增强购买意愿。客户需求分析运用情感沟通，建立信任，提升顾客满意度和忠诚度。情感沟通技巧客户异议处理先倾听客户异议，理解其需求与担忧。耐心倾听01以专业知识解答客户疑问，增强信任。专业解答02根据不同情况，灵活调整策略，化解异议。灵活应对03顾客服务流程PART04接待顾客流程01微笑迎接以热情微笑迎接顾客，营造友好购物氛围。02询问需求主动询问顾客需求，提供个性化服务建议。售后服务标准顾客反馈后，迅速响应，确保问题得到及时解决。快速响应0102提供准确、专业的解答，满足顾客对商品及服务的疑问。专业解答03对售后服务进行回访，确保顾客满意度，收集反馈以优化服务。满意回访投诉处理机制01及时响应投诉顾客投诉时，第一时间接待并记录，展现积极态度。02详细调查原因深入了解投诉详情，明确问题根源，确保处理精准。商场运营规则PART05商场管理规定顾客服务准则商品陈列要求01规定员工服务态度，确保顾客满意度，提升商场形象。02明确商品分类、摆放位置及更新频率，优化购物体验。安全操作规程01紧急疏散流程明确火灾等紧急情况下的疏散路线，确保员工和顾客安全撤离。02商品安全摆放规定商品摆放高度与稳定性，防止倒塌伤人，确保购物环境安全。应急预案介绍制定紧急医疗救助流程，确保顾客安全，及时联系医疗人员。顾客突发疾病01明确商品丢失或损坏的处理流程，包括赔偿、记录及预防措施。商品丢失或损坏02个人职业发展PART06职业规划指导引导导购设定清晰的职业目标，激发工作动力。明确职业目标鼓励参加培训，提升销售、沟通等专业技能，增强竞争力。提升专业技能绩效考核标准依据导购个人销售目标完成情况进行评价。销售额达成通过客户反馈，评估导购的服务态度和质量。客户满意度考察导购在团队中的合作精神和贡献度。团队协作晋升通