物业品质主管月度考核细则范本

物业品质主管月度考核细则范本一、考核目的与适用范围结合物业行业服务标准及项目运营实际需求，制定本月度考核细则，旨在明确品质主管工作方向，量化工作成果，推动服务品质持续提升。本细则适用于各物业服务项目品质主管的月度工作考核，考核结果作为绩效评定、职业发展的重要依据。二、考核内容与评分标准考核总分100分，围绕基础管理、服务品质管控、团队管理效能、创新与改进四大维度展开，另设加分项（最高10分）与扣分项（无下限）。（一）基础管理工作（30分）1.制度执行（10分）严格落实公司及项目级品质管理制度（如巡查标准、整改流程、服务规范等），无违规操作记录。评分标准：制度合规率100%得10分；每出现1项违规操作，扣2分，直至扣完。2.资料管理（10分）品质档案（含巡查报告、整改记录、满意度数据等）完整、准确，按要求及时归档、更新。评分标准：档案完整率、更新及时率均达100%得10分；每发现1项资料缺失或逾期，扣1分。3.沟通协调（10分）与业主、各部门（工程、客服、安保等）及外部单位（如街道办、业委会）保持有效沟通，无因协调不力导致的工作延误。评分标准：月度内无协调类投诉得10分；每出现1次有效投诉，扣3分。（二）服务品质管控（40分）1.现场巡查（15分）按计划开展项目全覆盖巡查（每周至少1次），对设施设备、环境卫生、安全隐患等问题及时记录、跟踪整改。评分标准：巡查频次达标（10分）+问题整改率≥95%（5分）；频次每少1次扣3分，整改率每降5%扣1分。2.投诉处理（15分）业主投诉2小时内响应，48小时内提出解决方案；重大投诉（如群体投诉、媒体曝光风险）2小时内上报并全程跟进。评分标准：投诉响应率100%（5分）+解决率≥95%（5分）+回访满意度≥90%（5分）；任一项不达标，按比例扣分。3.满意度管理（10分）组织月度业主满意度调研（线上/线下结合），分析结果并输出改进计划。评分标准：调研覆盖率≥80%（5分）+改进计划落地率≥80%（5分）；未开展调研扣10分，落地率每降10%扣2分。（三）团队管理效能（20分）1.培训与带教（8分）每月组织至少1次品质专项培训（含标准解读、案例分析、技能提升），培训后进行效果考核（如笔试、实操）。评分标准：培训计划完成率100%（4分）+考核通过率≥90%（4分）；未完成计划扣4分，通过率每降5%扣1分。2.人员绩效（8分）下属（如品质专员）月度考核达标率≥90%，绩效评定公平公正，无员工申诉成功案例。评分标准：达标率≥90%得6分，每降5%扣2分；出现1次成功申诉，扣2分。3.跨部门协作（4分）主动配合工程维修、客服活动等工作，无因协作问题导致的服务断档（如整改单逾期、活动支持不到位）。评分标准：无协作类问题得4分；每出现1次有效投诉或延误，扣2分。（四）创新与改进（10分）1.优化建议（5分）每月提交至少2项服务流程或标准优化建议，经评审后被采纳1项及以上。评分标准：提交数量达标（3分）+采纳率≥50%（2分）；未达标按比例扣分。2.问题攻坚（5分）主动解决1项月度内的疑难问题（如长期投诉、历史遗留隐患），并形成可复用的解决方案。评分标准：解决1项得3分，形成方案并推广得2分；未解决扣5分。（五）加分项与扣分项加分项（累计不超过10分）：1.业主书面表扬、锦旗（每次加2分）；2.创新成果（如管理工具、服务模式）被公司推广（每项加3-5分）；3.成功处置重大应急事件（如火灾隐患、群体纠纷），避免损失或负面影响（加3-5分）。扣分项（无上限）：1.出现重大投诉（如媒体曝光、业委会发函），每次扣5-10分；2.安全事故（如设备故障导致业主受伤、财产损失），每次扣10-20分；3.数据造假、隐瞒问题，每次扣5-10分；4.上级检查、审计发现重大问题，每次扣5-10分。三、考核流程1.数据收集（每月1-3日）：由品质部、客服部、业主反馈、跨部门协作记录等多渠道收集考核数据，形成《月度工作台账》。2.考核评定（每月4-6日）：直属上级结合台账、现场抽查结果，对照评分标准逐项打分，形成《月度考核表》。3.结果反馈（每月7-8日）：与被考核人进行一对一沟通，说明得分依据、优势与不足，听取反馈意见。4.申诉处理（每月9-10日）：被考核人对结果有异议，可在3个工作日内提交书面申诉，由项目总或品质总监复核，5个工作日内反馈最终结果。四、考核结果应用1.绩效奖金：考核得分与月度绩效奖金直接挂钩（如得分≥90分，奖金系数1.2；80-89分，系数1.0；70-79分，系数0.8；＜70分，系数0.6）。2.职业发展：连续3个月得分≥90分，优先纳入晋升、调薪候选名单；连续2个月得分＜70分，启动调岗或待岗培训