IT技术支持经理技术故障解决效率绩效评定表

IT技术支持经理技术故障解决效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障解决及时率紧急故障平均响应时间35%15分钟内根据故障级别定义响应时间标准，紧急故障15分钟内响应得满分，每超时15分钟扣5分，最高扣20分。一般故障平均解决时间4小时内一般故障4小时内解决得满分，每超时1小时扣3分，最高扣15分。故障解决一次性修复率85%统计周期内故障一次性修复数量占总处理数量的比例，达到85%得满分，每低1%扣2分，最低扣10分。故障升级次数平均每次升级不超过1次统计周期内故障升级次数，平均每次升级不超过1次得满分，每超过1次扣5分，最高扣20分。客户满意度（故障解决）90分以上客户对故障解决过程的满意度评分，90分以上得满分，每低1分扣1分，最低扣10分。技术方案有效性方案准确率30%95%提出的解决方案与实际故障匹配的准确比例，达到95%得满分，每低1%扣2分，最低扣10分。方案可行性98%提出的解决方案在现有资源条件下可执行的可行性比例，达到98%得满分，每低1%扣1.5分，最低扣15分。方案优化次数平均每项故障优化不超过1次因方案问题需要重新优化的次数，平均每项故障优化不超过1次得满分，每超过1次扣5分，最高扣25分。知识库贡献率每月至少贡献5条有效解决方案统计周期内新增至知识库的有效解决方案数量，每月至少贡献5条得满分，每少1条扣2分，最低扣10分。技术方案复用率60%知识库解决方案被重复使用的比例，达到60%得满分，每低1%扣1分，最低扣10分。团队协作与培训团队支持覆盖率20%100%团队成员在休假或离职时，故障解决责任得到有效覆盖的比例，100%得满分，每低1%扣2分，最低扣10分。跨部门协作效率平均协作问题解决时间不超过2小时与其他部门协作解决故障的平均时间，不超过2小时得满分，每超时15分钟扣3分，最高扣15分。新人培训覆盖率每月至少培训1名新成员统计周期内开展的新人技术培训次数，每月至少培训1名得满分，每少1次扣2分，最低扣10分。培训效果评估新成员考核通过率95%以上新成员培训考核的平均通过率，95%以上得满分，每低1%扣1分，最低扣10分。团队知识共享每月至少组织1次团队技术分享统计周期内组织的技术分享次数，每月至少组织1次得满分，每少1次扣2分，最低扣10分。流程优化与成本控制流程改进提案数量15%每季度至少提出2项有效提案统计周期内提交的流程优化提案被采纳的有效数量，每季度至少提出2项得满分，每少1项扣2分，最低扣10分。流程改进效果提案实施后故障解决效率提升10%以上采纳的流程优化提案实施后，故障解决效率（如平均解决时间）提升的比例，10%以上得满分，每低1%扣1分，最低扣10分。成本节约贡献通过优化减少外协服务费用5%以上通过流程优化或方案改进，实际减少的外协服务费用占年度预算的比例，5%以上得满分，每低1%扣2分，最低扣10分。工具使用效率关键工具使用率90%以上统计周期内团队对关键支持工具（如监控系统、自动化脚本）的使用比例，90%以上得满分，每低1%扣1分，最低扣10分。文档规范性文档完整准确率98%以上技术文档（如故障记录、知识库条目）的完整性和准确性比例，98%以上得满分，每低1%扣1.5分，最低扣10分。本考核表用于评估IT技术支持经理在技术故障解决方面的绩效表现。请根据各维度指标的实际达成情况，结合评分标准进行客观评价。权重分配为：故障解决及时率35%、技术方案有效性30%、团队协作与培训20%、流程优化与成本控制15%。考核周期为自然月或指定季度，最终得分=Σ(各维度得分*权重系数)。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：