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家电维修售后服务工程师服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分维修响应效率首次响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标时间的差值比例计算得分，差值越小得分越高。上门服务准时率90%按实际上门时间与预约时间的差值比例计算得分，差值越小得分越高。故障诊断准确率98%按诊断结果与实际故障的匹配度计算得分，匹配度越高得分越高。维修完成时间达标率92%按实际维修完成时间与目标时间的差值比例计算得分，差值越小得分越高。平均维修时长2小时按实际维修时长与目标时长的差值比例计算得分，差值越小得分越高。客户满意度客户评价得分35%4.5分按客户评价量表（1-5分）计算得分，得分越高得分越高。客户投诉率3%按实际投诉次数与目标次数的差值比例计算得分，差值越小得分越高。客户满意度调查达标率88%按客户满意度调查问卷的达标比例计算得分，比例越高得分越高。客户复购率25%按客户复购次数与目标次数的差值比例计算得分，差值越小得分越高。服务态度评分4.8分按客户对服务态度的评价量表（1-5分）计算得分，得分越高得分越高。维修质量与效率一次修复率20%85%按一次维修后故障解决的比例计算得分，比例越高得分越高。返修率5%按维修后再次报修的次数与目标次数的差值比例计算得分，差值越小得分越高。备件使用合理性90%按备件使用与故障修复的匹配度计算得分，匹配度越高得分越高。维修方案创新性15次/年按提出创新维修方案的数量与目标数量的差值比例计算得分，差值越小得分越高。维修成本控制90%按实际维修成本与目标成本的差值比例计算得分，差值越小得分越高。专业技能与合规性技能认证持有率15%100%按持有相关技能认证的比例计算得分，比例越高得分越高。培训参与度90%按参与培训的次数与目标次数的差值比例计算得分，差值越小得分越高。操作规范性95%按操作是否符合规范标准计算得分，符合度越高得分越高。安全事件发生率0按发生安全事件的数量与目标数量的差值比例计算得分，差值越小得分越高。知识库使用率80%按使用知识库解决问题的次数与目标次数的差值比例计算得分，差值越小得分越高。本考核表用于评估家电维修售后服务工程师的服务质量，包含维修响应效率、客户满意度、维修质量与效率、专业技能与合规性四个维度。请根据实际工作表现填写相关数据，并根据评分标准进行打分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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