机场出票流程培训

机场出票流程培训演讲人：XXXContents目录01培训课程概述02客票销售基础知识03出票操作流程04票务变更与退票处理05安全与合规要求06实操演练与案例分析01培训课程概述课程目标与重要性提升出票效率通过系统化培训使员工熟练掌握票务系统操作，缩短单笔业务处理时间，优化旅客服务体验。01降低操作失误率规范票务处理流程细节，减少因人为错误导致的航班信息录入错误或金额核算问题。02强化应急处理能力针对系统故障、航班变更等突发情况，培养员工快速响应和合规解决方案的能力。03培训对象与范围管理人员监督要点培训内容延伸至票务数据监控、团队协作效率分析等管理层面知识。在职员工进阶培训针对国际航班联程票、特殊旅客（如婴儿票、伤残旅客）等复杂票务场景进行专项技能提升。新入职票务人员覆盖值机柜台、票务中心等一线岗位员工，确保其掌握基础出票流程及系统操作规范。课程内容概览票务系统操作模块包括航班查询引擎使用、票价计算规则、电子客票生成及打印设备维护等实操技能。合规与风险控制模拟旅客咨询场景，培训多语言服务话术、投诉处理流程及VIP客户专属服务方案。重点讲解航空运输条款（如退改签政策）、旅客身份核验流程及反欺诈票务识别技巧。服务标准与沟通02客票销售基础知识客票类型与舱位等级普通经济舱客票适用于预算有限的旅客，提供基础服务如座位选择、行李托运额度，但改签退票限制较多。02040301头等舱客票包含专属值机通道、平躺座椅、高端餐饮及个性化服务，定位高端旅客群体。商务舱客票提供优先值机、额外行李额度、贵宾休息室等增值服务，适合追求舒适度的商务旅客。特殊类型客票如团体票、学生票、伤残旅客票等，需根据特定政策审核资质并匹配优惠条款。票价规则与计算包含燃油附加费、机场建设费及航空公司基准运价，需根据航线距离和市场竞争动态调整。基础票价构成如选座费、超额行李费、机上餐食预订等，需在出票时明确告知旅客并录入系统。附加服务收费受旺季需求、航班时刻、剩余座位数影响，采用收益管理系统实时更新价格。浮动定价机制010302针对外交护照、婴儿票等特殊情况，需核对国际航空运输协会（IATA）最新税费表。税费豁免规则04客户需求分析商务旅客偏好关注航班准点率、灵活改签政策及机场效率，常需叠加接送机或酒店套餐服务。休闲旅客需求倾向于低价票与行李额度组合，对中转时间、目的地旅游资讯有较高咨询需求。特殊群体服务老年旅客需协助选座靠近卫生间，带婴家庭需预订摇篮座位并提前确认婴儿餐。企业协议客户需绑定企业差旅政策，如指定舱位等级、集中结算及专属客户经理对接流程。03出票操作流程航班查询与预订多维度航班检索通过航空公司代码、航班号、起降城市等关键信息精准查询航班时刻表，结合舱位等级、中转方案及票价政策筛选最优选项，确保满足旅客出行需求。旅客偏好匹配根据历史数据或旅客指定需求（如靠窗座位、特殊餐食、联程衔接时间）定制化推荐航班，提升服务满意度。实时座位监控利用全球分销系统（GDS）动态跟踪航班余票状态，优先锁定可售座位，同步验证票价规则（如退改签条款、行李额度），避免超售或无效预订。严格核对旅客护照、身份证等证件信息与航班姓名拼写一致性，确保符合国际航空运输协会（IATA）标准；复核行程日期、航段顺序及转机时间合理性。证件与行程校验依据航空运价规则手册（ATPCO）验证所选舱位票价适用性，标注特殊限制条件（如最短停留期、黑屏日期），避免后续纠纷。票价规则合规性审核对接银行清算系统完成多币种支付处理，生成电子客票号（ETKT）并同步至航空公司订座记录（PNR），留存加密交易凭证备查。支付与开票授权010203票务信息录入与确认电子客票签发规范通过中性票务平台（如BSP）自动生成符合IATA798格式的电子客票，包含票号、票价计算器（FareCalculation）、税费明细及行程单二维码。出票与交付标准多通道票务交付支持电子邮件推送加密PDF行程单、移动端APP绑定电子票夹或线下打印纸质行程单，需附加安全提示（如防诈骗条款、值机截止时间）。异常处理预案针对系统超时、票号冲突等突发情况启动人工干预流程，同步日志追踪与航空公司票务部门协同解决，保障出票时效性。04票务变更与退票处理改签流程操作首先需核对客票的有效性及当前状态，确认是否符合改签条件，包括航班日期、舱位、票价规则等限制因素，避免无效操作。验证客票状态根据旅客需求，在系统中查询符合条件的替代航班，需考虑航班余位、舱位匹配度及差价计算，确保改签后的行程符合旅客预期。若改签涉及票价差额，需明确向旅客说明补款或退款流程，并开具相应凭证，确保财务流程合规透明。查询可改签航班在系统中完成航班变更操作，同步更新旅客行程单及电子客票信息，并详细记录改签原因及操作人员信息，便于后续追溯与审计。执行改签操作01020403差价处理与确认退票流程步骤审核退票资格严格依据航空公司的退票政策，核查客票的退票条件、手续费比例及退款时限，避免因规则误解引发纠纷。在票务系统中录入退票请求，需填写退票原因、旅客身份信息及银行账户资料，确保退款路径准确无误。根据客票使用情况、退票时间及特殊条款（如促销票规则），精确核算应退金额，扣除手续费后生成退款明细。将审核通过的退票数据推送至财务系统，跟踪退款执行状态，并向旅客发送退票完成通知及电子回单。提交退票申请计算退款金额完成财务核销当票务系统出现宕机或数据延迟时，立即启动应急预案，采用离线表格记录操作，待系统恢复后补录数据，并同步通知旅客处理进度。针对旅客对改签/退票结果存在异议的情况，需调取原始购票凭证、沟通记录及操作日志，协同客服部门出具书面解释方案。为残障、无人陪伴儿童等特殊旅客办理退改签时，需额外联系航空公司协调专员，确保其权益不受流程限制影响。如遇航空公司临时变更退改规则，应第一时间更新内部知识库，并对已受理未完成的业务进行人工复核，避免规则冲突。异常情况应对系统故障处理争议票务协调特殊旅客服务突发政策调整05安全与合规要求数据加密传输所有旅客个人信息及交易数据必须通过SSL/TLS协议加密传输，防止中间人攻击或数据泄露风险。权限分级管理根据员工职责划分系统访问权限，敏感操作需双重认证，避免越权访问或篡改票务信息。定期漏洞扫描部署自动化安全检测工具，对出票系统进行周期性漏洞扫描与渗透测试，及时修复潜在威胁。数据备份机制采用异地多活备份策略，确保系统故障或灾难事件中旅客数据可快速恢复，最小化业务中断影响。信息安全与数据保护合规操作规范严格执行民航总局规定，通过身份证识别仪与人脸比对技术确保乘机人身份真实性，杜绝冒用证件行为。实名制核验主动告知旅客不同舱位的退改签规则及手续费标准，避免因信息不对称引发投诉纠纷。退改签政策公示在出票界面清晰展示基础票价、燃油附加费及税费明细，禁止隐藏收费或强制捆绑销售保险产品。票价透明度010302对异常高频购票、大额支付等行为触发风控模型，留存交易记录并上报监管部门备案。反洗钱监控04人力资源部门需在员工离职当日同步注销其系统账号及门禁卡权限，防止离职人员接触敏感信息。离职权限回收引入独立第三方机构对数据操作日志进行审计，确保任何查询、修改行为均可追溯至具体责任人。第三方审计追踪01020304仅采集航班预订必需的旅客姓名、证件号及联系方式，严禁留存非必要数据如银行卡CVV码。最小化信息收集全员签订具有法律效力的保密协议，明确泄露旅客隐私或商业机密的民事赔偿与刑事责任条款。保密协议签署保密制度措施06实操演练与案例分析软件操作模拟系统登录与界面导航详细演示如何正确登录票务系统，熟悉主界面功能模块分布，包括订单管理、航班查询、票价计算等核心区域的操作路径。模拟从乘客证件扫描到航班选择、座位偏好、附加服务（如行李托运）的全流程数据录入，强调护照号码校验、姓名拼写核对等关键步骤的防错机制。演练多种支付方式（信用卡、第三方支付）的处理流程，重点培训如何识别支付成功信号、自动打印行程单及电子票发送的触发条件。票务信息录入规范支付与出票确认解析因航空公司代码混淆（如CA与CZ）、航班号数字颠倒导致的订票失败案例，提供代码查询手册和双重确认操作标准。航班代码输入错误通过典型案例说明未核查护照有效期造成的值机拒绝风险，强化系统自动弹窗提醒功能的设置与人工复核流程。证件有效期遗漏列举不同航线（如国际中转与国内直飞）的税费计算规则差异，培训使用内置计算器核对金额的方法。税费计算偏差常见错误分析客户服务技巧构建航班延误、超