家电售后服务部团队客户满意度绩效评定表

家电售后服务部团队客户满意度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度首次响应时长达标率30%95%实际响应时长小于等于目标客户平均响应时长的95%得满分，每低5%扣5分，最高扣至0分。紧急维修请求响应时长1小时响应时长小于等于1小时得满分，每超过15分钟扣3分，最高扣至0分。非紧急维修请求响应时长达标率98%实际响应时长小于等于目标客户平均响应时长的98%得满分，每低3%扣5分，最高扣至0分。节假日服务响应时长达标率90%实际响应时长小于等于目标客户平均响应时长的90%得满分，每低5%扣5分，最高扣至0分。预约服务准时率85%实际上门服务时间与预约时间的偏差小于等于30分钟得满分，每超过30分钟扣3分，最高扣至0分。问题解决能力一次性问题解决率25%80%单次上门服务能一次性解决问题的比例达到80%得满分，每低5%扣5分，最高扣至0分。维修返访率5%维修后7天内客户因同样问题再次报修的比例不超过5%得满分，每超过1%扣3分，最高扣至0分。客户投诉解决满意度90%投诉问题解决后客户满意度评分达到90分以上得满分，每低5分扣5分，最高扣至0分。服务方案合理性85%提出的维修或更换方案符合客户需求和产品特性，客户认可度达到85%得满分，每低5%扣5分，最高扣至0分。技术问题诊断准确率95%首次上门能准确诊断问题的比例达到95%得满分，每低5%扣5分，最高扣至0分。服务态度与沟通客户满意度评分20%4.5分服务结束后客户满意度打分达到4.5分（满分5分）得满分，每低0.1分扣5分，最高扣至0分。服务用语规范性100%全程使用礼貌用语，无不当言辞，达标率100%得满分，每出现一次不当言辞扣2分，最高扣至0分。客户信息保护情况100%无泄露客户隐私信息情况，达标率100%得满分，出现一次泄露扣10分，最高扣至0分。沟通效率95%向客户解释问题及方案时清晰易懂，客户理解程度达到95%得满分，每低5%扣5分，最高扣至0分。服务后回访执行率100%完成服务后按规定执行回访，执行率100%得满分，每低1%扣2分，最高扣至0分。服务成本与效率备件使用合理性25%90%使用的备件符合维修需求且成本控制在合理范围内，客户或内部审核认可度达到90%得满分，每低5%扣5分，最高扣至0分。单次服务时长平均时长±30分钟实际服务时长控制在目标客户平均时长的±30分钟范围内得满分，超出范围每分钟扣1分，最高扣至0分。客户投诉率3%因服务态度或专业性导致的客户投诉率不超过3%得满分，每超过0.5%扣5分，最高扣至0分。返工率2%因服务问题导致的返工率不超过2%得满分，每超过0.5%扣5分，最高扣至0分。服务成本节约贡献10万元/年通过优化方案或替代方案为公司在服务成本上节约10万元/年得满分，每节约1万元加2分，最高加至25分，未达标不加分。本考核表用于评估家电售后服务部团队在客户满意度方面的绩效表现。请根据各维度指标的实际达成情况，结合评分标准进行评分。各维度权重已预设，总分100分。考核结果将作为团队及个人绩效改进的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：