电信客户服务专员满意度提升绩效评定表

电信客户服务专员满意度提升绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度提升客户满意度评分（NPS）40%50分以上根据NPS问卷结果计算，每增加1分，得分增加2%，最高不超过100%投诉率降低降低15%与去年同期相比，投诉率下降比例计算，每下降1%，得分增加3%，最高不超过100%一次性解决率80%客户问题在首次交互中解决的比例，每增加1%，得分增加2%，最高不超过100%客户表扬数量100次以上每增加10次，得分增加1%，最高不超过100%客户回访满意度90分以上回访问卷评分，每增加1分，得分增加1%，最高不超过100%服务质量达标服务规范执行率25%95%按照服务规范手册执行服务的比例，每增加1%，得分增加2%，最高不超过100%服务时效性平均响应时间60秒客户服务响应的平均时间，每减少5秒，得分增加1%，最高不超过100%服务流程合规性98%服务流程符合规定的比例，每增加1%，得分增加2%，最高不超过100%服务记录完整性100%服务记录的完整比例，每减少1%，得分减少2%，最低不低于0%客户投诉处理时效90%以上客户投诉在24小时内响应90%的投诉在24小时内响应，每增加1%，得分增加1%，最高不超过100%团队协作与沟通跨部门协作效率20%问题解决周期缩短20%与相关部门协作解决问题的平均周期，每缩短1%，得分增加2%，最高不超过100%内部沟通有效性团队内部沟通满意度>85分团队内部沟通满意度评分，每增加1分，得分增加1%，最高不超过100%知识分享参与度参与知识库更新和分享>10次每增加2次，得分增加1%，最高不超过100%培训参与及成绩完成所有培训课程，平均成绩>80分完成所有培训课程，平均成绩每增加1分，得分增加1%，最高不超过100%团队建设活动参与参与团队建设活动>80%参与团队建设活动的比例，每增加1%，得分增加1%，最高不超过100%个人能力提升专业技能提升15%通过专业技能认证考试通过专业技能认证考试，得分为100%；未通过，得分为0%问题解决能力复杂问题一次性解决率>75%复杂问题一次性解决的比例，每增加1%，得分增加2%，最高不超过100%客户服务技巧客户服务技巧培训考核>90分客户服务技巧培训考核得分，每增加1分，得分增加1%，最高不超过100%学习能力年度学习时长>40小时年度参与培训和学习的时间，每增加5小时，得分增加1%，最高不超过100%自我管理能力工作计划完成率>95%工作计划完成的比例，每增加1%，得分增加2%，最高不超过100%本考核表用于评估电信客户服务专员在满意度提升方面的绩效表现。请根据专员在实际工作中对各项指标的表现进行评分，最终得分将根据各维度权重计算得出。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：