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文档简介

旅游行业导游服务态度与业务能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力客户满意度评分35%4.5分（满分5分）根据客户反馈表评分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分问题处理效率95%的问题在24小时内解决每延误1小时扣2分，最低扣至0分语言表达能力无重大语言失误出现一次轻微失误扣1分，一次严重失误扣3分，最低扣至0分团队协调能力100%团队无投诉每出现1次团队投诉扣2分，最低扣至0分服务主动性主动提供3次以上增值服务每少1次扣2分，最低扣至0分业务知识与讲解能力景点知识准确率30%95%以上知识点准确每错误1个知识点扣2分，最低扣至0分讲解深度与趣味性客户反馈‘讲解生动’占比80%以上每低5%扣2分，最低扣至0分行程熟悉度全程行程路线无遗漏每遗漏1个点扣3分，最低扣至0分应急处理能力100%突发事件正确处理每处理不当1次扣3分，最低扣至0分新知识学习速度每月完成至少2个新景点知识学习每少1个扣2分，最低扣至0分行程组织与管理能力时间把控精准度20%行程准时率95%以上每延误10分钟扣2分，最低扣至0分安全责任落实100%无安全事故出现1次轻微问题扣3分，1次严重问题扣5分，最低扣至0分资源协调效率100%需求响应时间不超过30分钟每超时5分钟扣1分，最低扣至0分客户需求满足率80%以上客户需求得到满足每低5%扣2分，最低扣至0分团队纪律性100%团队无违纪行为每出现1次违纪扣2分，最低扣至0分职业素养与合规性仪容仪表规范度15%100%符合行业规范每不符合1项扣1分，最低扣至0分工作纪律遵守度100%无迟到早退每迟到/早退1次扣2分，最低扣至0分投诉处理合规性100%投诉处理符合公司规定每违反1项规定扣2分，最低扣至0分成本控制意识100%无不必要的额外支出每出现1次扣3分，最低扣至0分行业规范学习每月完成至少1次行业规范培训每少1次扣2分，最低扣至0分本考核表旨在全面评估导游在服务态度、业务能力、行程组织及职业素养等方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为绩效改进及晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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